Kundenbefragungen sind eine bewährte Methode, um wertvolles Feedback zu erhalten. Allerdings machen die Qualität einer Umfrage und ihr Zeitpunkt den entscheidenden Unterschied. Wenn Kunden sich belästigt fühlen oder sich nicht mehr an die Details eines Erlebnisses mit Ihrer Marke erinnern können, werden sie Ihnen wahrscheinlich nicht die nötigen Erkenntnisse liefern. Da so viele Kunden heutzutage mehrere digitale Kanäle nutzen, ist es besonders wichtig, die besten Umfragen zu entwerfen, die effizient über die bevorzugten Kanäle der Kunden durchgeführt werden können. Im Folgenden finden Sie sechs Fehler, die Sie bei Kundenbefragungen vermeiden sollten, um ein möglichst aussagekräftiges Feedback für die Verbesserung Ihrer Marke zu erhalten.

Fehlender Anreiz für den Kunden

Wenn die Kunden den unmittelbaren Nutzen einer Umfrage nicht verstehen, werden sie einfach nicht teilnehmen. Umfragen brauchen Zeit, und skeptische Kunden könnten glauben, dass ihre Antworten keine Rolle spielen. Stellen Sie sicher, dass Sie mitteilen, wie Sie ihr Feedback nutzen wollen, und geben Sie kurze Beispiele dafür, wie vergangenes Feedback zu direkten Verbesserungen der Marke geführt hat. Sie können auch in Erwägung ziehen, eine Art Belohnung anzubieten, z. B. Treuepunkte oder einen Rabatt für die Teilnahme an der Umfrage.

Verwirrender Inhalt

Wenn Ihre Fragen nicht präzise sind, werden die Kunden nur frustriert sein oder Ihnen ungenaue Antworten geben. Gestalten Sie Ihre Fragen so spezifisch wie möglich und stellen Sie sicher, dass die Antwortskala leicht zu verstehen ist. Denken Sie auch daran, dass generische Fragen zwar leichter zu verstehen sind, aber Ihrer Marke nicht die nötigen tiefgreifenden Einblicke verschaffen. Ziehen Sie in Erwägung, Ihre Umfrage in Abschnitte zu unterteilen, die eindeutig den verschiedenen Schritten in der Customer Journey entsprechen. So könnten Sie beispielsweise in drei verschiedenen Abschnitten fragen, ob die Markenwebsite vor dem Kauf einfach zu navigieren war, ob der Bestellvorgang reibungslos verlief und ob die Informationen zur Bestellbestätigung nach dem Kauf schnell eingegangen sind.

Fehlen eines Freitextteils

Oft haben die Kunden zusätzliche Anregungen, aber die Fragen der Umfrage schränken ihre Antworten ein. Aus diesem Grund ist es wichtig, am Ende der Umfrage einen Abschnitt mit freien Antworten anzubieten, in dem die Kunden aufgefordert werden, auf die Punkte einzugehen, die sie am relevantesten finden. Wenn ein Kunde besonders kritische Kommentare hinterlässt, muss Ihre Marke individuell nachfassen, um dem Kunden zu versichern, dass seine Meinung ernst genommen wird. Kundenkommentare können wertvolle Informationen liefern, die Ihre Fragen möglicherweise nicht abdecken.

Schlechtes Timing

Im Kundenservice ist das Timing alles. Deshalb sollten Umfragen rechtzeitig nach dem Kauf verschickt werden, bevor ein Kunde die Details eines Erlebnisses vergisst und einfach keine Zeit hat, sich mitzuteilen. Ein paar Tage nach dem Kauf ist ideal, damit die Kunden nachdenken und ehrliche Antworten geben können, ohne sich zu sehr gehetzt zu fühlen. Zu häufiges Versenden von Umfragen kann ebenfalls problematisch sein, da sich der Kunde nicht belästigt fühlen sollte. Ständige Anfragen nach Informationen könnten dazu führen, dass sich Ihre Kunden von Newslettern abmelden oder Ihre Marke anderweitig verlassen.

Lange Umfragen

Niemand möchte mehr Zeit als nötig mit einer Umfrage verbringen, und manche möchten überhaupt nicht antworten. Deshalb sollten Sie bei der Gestaltung von Umfragen große Sorgfalt walten lassen, denn zu lange Umfragen können sehr abschreckend wirken. Gestalten Sie Ihre Umfragen kurz und bündig und achten Sie darauf, sie so zu formatieren, dass sie leicht zu lesen sind. Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden antworten, ist dann wesentlich größer.

Den bevorzugten Kanal des Kunden ignorieren

Wenn Ihre Marke Umfragen immer nur über einen einzigen Kanal wie E-Mail versendet, machen Sie einen großen Fehler. E-Mail mag für manche Leute bequem sein, aber jeder Kunde hat seine eigenen Vorlieben. Die beste Strategie ist es, Umfragen über die von den Kunden bevorzugten Kanäle zu versenden. Kunden bevorzugen Bequemlichkeit, und die Kommunikation über Kanäle, die sie bereits nutzen, macht das Engagement viel einfacher.

Survey Monkey schätzt, dass täglich mehr als 2 Millionen Antworten für Unternehmen erfasst werden, was zeigt, dass die Kunden tatsächlich bereit sind, sich weiter mit Marken zu beschäftigen. Da diese Verbraucher jedoch ständig von den zahlreichen Marken, die sie unterstützen, angesprochen werden, ist es wichtig, dass Ihre Umfragen sich von anderen abheben, damit die Kunden sich tatsächlich veranlasst fühlen, zu antworten. Erfahren Sie mehr über Contact Center Live, einem führenden Anbieter von leistungsstarken Contact Center-Softwarelösungen und einer erstklassigen Omnichannel-Kundeninteraktionsplattform, um die besten Kundenerlebnisse zu schaffen.