OYO; Voll und ganz "In Control"

Der Name @OYO ist dem durchschnittlichen Urlauber wahrscheinlich nicht geläufig. Dennoch ist dieser Online-Anbieter von Ferienhäusern mit seinen Marken Belvilla, Casamundo, Euro Relais und Ardennes Relais einer der wichtigsten europäischen Akteure auf dem Markt der Online-Vermietung von Unterkünften. Die über das Kontaktzentrum eingehenden Buchungen sind für das niederländische Unternehmen sehr wertvoll. Allein Belvilla erwirtschaftet rund 18 Millionen Euro pro Jahr. Umso wichtiger ist es, die Prozesse im Kundenservice zu optimieren. Die Cloud-Lösung von Contact Center Live bietet diese Lösung.

Belvilla

Jedes Jahr kommen über 1,3 Millionen Urlauber mit mehr als 40 verschiedenen

Nationalitäten verbringen ihren Urlaub bei @Leisure. Die Mitarbeiter des Contact Centers beherrschen daher viele Sprachen, von Polnisch und Italienisch bis hin zu Spanisch, Deutsch und so weiter. Der Kundenservice ist als ein virtuelles Contact Center eingerichtet, das in der Praxis auf drei Standorte verteilt ist: Eindhoven (60 Plätze), Hamburg (50 Plätze) und der Hauptsitz in Amsterdam (5 Plätze). Die Buchungen für die verschiedenen Marken gehen über die Websites, per Telefon und E-Mail ein. Seit 2009 wird der niederländische Beherbergungsbetrieb dabei von Contact Center Live unterstützt. Dank der Cloud-Lösung des Softwareanbieters ist auch das Arbeiten von zu Hause aus problemlos möglich. Die Agenten benötigen eigentlich nur eine schnelle Internetverbindung.

Rufen, rufen, rufen

Martijn Gautier, Projektleiter CCC bei @OYO, arbeitet seit Februar 2011 mit dem besagten SaaS-Produkt. Zur vollsten Zufriedenheit, versteht sich. Die Telefonie ist also ein sehr wichtiger Kontaktkanal für den Online-Anbieter von Ferienhäusern.Rund30 % der Kundenkontakte von Belvilla erfolgen per Telefon. DieKunden rufen uns wirklich wegen allen möglichen Dingen an. Sie haben ein Ferienhaus gebucht und wollen statt einem Hund zwei mitbringen. Oder sie möchten die An- oder Abreisezeit ändern. In solchen Fällen setzen wir uns wieder mit dem Vermieter in Verbindung. Mit Kunden meint er übrigens sowohl die Gäste als auch die Hauseigentümer. Laut Gautier beeinflusst das Produkt an sich auch stark die Wahl der Telefonie. DieLeute kaufen keine Schuhe online, sondern mieten ein Ferienhaus. Manche arbeiten das ganze Jahr über dafür, also brauchen sie eine doppelte Kontrolle. Es kann auch vorkommen, dass ein Kunde plötzlich krank geworden ist und zum Beispiel die genauen Kosten für eine Stornierung wissen will.‚

Weniger FTEs

Für @OYO war die Wahl zwischen einer standortbasierten und einer Cloud-Lösung nicht so schwierig. Bei einer standortgebundenen Lösung müssten wir mehr Hardware wie Server, Switches usw. kaufen. Außerdem müssten wir zusätzliche technische Mitarbeiter für die verschiedenen Standorte einstellen. Dann müsste man eine Menge Verbindungen herstellen„, meint Gautier. Im Hinblick auf Skalierbarkeit und Flexibilität entschied sich der Anbieter von Online-Unterkünften daher für SaaS, zumal die Aktivitäten des Kontaktzentrums von mehreren Standorten aus durchgeführt werden. Esspielt jetzt keine Rolle mehr, wo sich der Agent befindet oder welche Sprache er spricht, der Kundenkontakt kann von überall aus abgewickelt werden. Außerdem ist eine Cloud-Lösung billiger, man hat ein einziges Berichtssystem, kann die Anzahl der Arbeitsplätze leicht erhöhen oder verringern, hat keinen Verwaltungs- und Wartungsaufwand, kann Anrufe besser weiterleiten und verfügt immer über die aktuellste Software. Zusammengenommen haben diese Vorteile für @OYO zu wenigerVollzeitkräften, einer Kostensenkung und einer zentralisierten Kontrolle des Kontaktzentrums geführt. Zusammenfassend kann Gautier nicht anders, als mit Contact Centre Live zufrieden zu sein. Ich kann mir nicht vorstellen, dass wir jetzt plötzlich alle möglichen Systeme an unseren verschiedenen Standorten installieren. Gebt mir die Cloud!‚