Die Lösung ist vollständig, flexibel und innovativ, und die Zusammenarbeit ist sehr eng.

Vattenfall braucht kaum vorgestellt zu werden. Der schwedische Energieversorger, der in den Niederlanden noch bis März 2019 unter dem Namen Nuon bekannt ist, unterscheidet sich in mehreren Bereichen von anderen Energieversorgern. Bas Verstraten, Campaign Manager Telemarketing Vattenfall, über die Rolle, die Contact Center Live dabei spielt.

Die Arbeit der Menschen

Die große Besonderheit von Vattenfall liegt darin, dass wir den Kunden im Blick behalten. Das tun wir vor allem, indem wir sicherstellen, dass wir innerhalb einer Generation ein Leben ohne fossile Brennstoffe erreichen können. Von Forschung zeigt, dass junge Menschen sehr besorgt über den Klimawandel und weitere Naturkatastrophen sind. Um diesen Sorgen zu begegnen, entwickeln wir innovative Lösungen, die ein Leben ohne fossile Brennstoffe ermöglichen. Damit stehen wir an der Spitze des Übergangs zu einem nachhaltigen Energiesystem. Diese Kundenorientierung spiegelt sich aber auch in der Art und Weise wider, wie wir das Telemarketing betrachten. Telemarketing ist Menschenarbeit, und das wollen wir auch zeigen.

Lebendiges Labor

Bis vor etwa zehn Jahren – also als wir in den Niederlanden noch unter dem Namen Nuon bekannt waren – hatten wir unser Telemarketing an Partner ausgelagert. Um ein besseres Gefühl dafür zu bekommen, wie wir das Telemarketing mit unserer Philosophie in Einklang bringen können, haben wir beschlossen, eine eigene Telemarketing-Abteilung einzurichten. Ein gutes Testfeld, aber gleichzeitig auch ein Maßstab für andere Parteien. Dann muss man nach einer angenehmen, effizienten Lösung suchen. Einer unserer Partner arbeitete zu seiner vollen Zufriedenheit mit Hermes.NET von Contact Center Live. Da das System relativ einfach zu implementieren, sehr skalierbar und stabil ist und viele Funktionen bietet, fiel unsere Wahl auf dieses System. Wir haben seitdem nicht mehr zurückgeblickt.

Nettes Stück Personalisierung

Telemarketing steht unter Druck und ist stark reguliert. Um eine mögliche Verärgerung der Kunden zu vermeiden, verwendet Vattenfall eine Kampagnenstrategie zur Regulierung des Kontaktdrucks. Wir setzen daher unsere Kontaktkanäle sehr sorgfältig ein. Wenn wir verhindern, dass jemand drei E-Mails, zwei Anrufe und vier Briefe von einem Anbieter erhält, ist das viel kundenfreundlicher. Deshalb führen wir eine zentrale Datenbank, in der genau festgehalten wird, wer wann und wie kontaktiert wurde. Alle unsere Vertriebs- und Marketingkanäle sind ebenfalls daran angeschlossen, so dass jeder immer weiß, wie der Stand der Dinge ist und wir die Leute nicht überfordern. Um die Lösung von Contact Center Live richtig mit unserer zentralen Datenbank zu verknüpfen, hat das Team von Contact Center Live eine schöne Anpassungsarbeit geleistet.

Richtiger Kundenkontakt zur richtigen Zeit

Ein aggressives Vorgehen passt nicht zu unserer Philosophie, die Bedürfnisse der Kunden bestmöglich zu erfüllen. Deshalb lassen wir uns und unsere Systeme regelmäßig auditieren durch DMCC. Dass unsere Bemühungen erfolgreich sind, spiegelt sich auch in den Zahlen wider: Wir liegen über dem Marktdurchschnitt, und die Beschwerdequote liegt unter dem Branchendurchschnitt.

Zentrales Wählgerät

Vor etwa drei Jahren wechselten wir zu einem zentralen Dialer. Da mehrere Parteien Telemarketing für uns betreiben, brauchten wir ein Stück Effizienz. Dann kam auch noch die AVG um die Ecke. Gemeinsam mit Contact Center Live suchten wir nach der besten Lösung, und das war das zentrale Wählgerät. Wenn man einen zentralen Dialer verwendet und seine Partner daran anschließt, kann man viel effizienter telefonieren und die Daten von einem zentralen Punkt aus verwalten. Ein weiterer Vorteil ist, dass alle Anrufe sofort für Qualitätskontrollen zur Verfügung stehen. So erhalten Sie ein viel objektiveres Bild von der Qualität Ihres Telemarketings.

Gemeinsam evaluieren

Die Arbeit mit Contact Center Live war sehr angenehm. Wir haben auch mit anderen Programmen gearbeitet, aber die konzentrieren sich oft hauptsächlich auf den eingehenden Verkehr. Außerdem hat man es dann oft mit größeren Unternehmen zu tun, die etwas schwerfälliger sind. Contact Center Live ist klein genug geblieben, um flexibel zu sein. Und natürlich ist es schön, dass sie auch außerhalb der Bürozeiten erreichbar sind. Wenn wir eine Störung für so wichtig halten, dass wir jemanden außerhalb der Bürozeiten hinzuziehen müssen, sind sie für uns da. Wir können schnell umschalten und sie denken mit neuen Techniken mit. Wir entwickeln uns gemeinsam weiter, und heute sind Koproduktionen an der Tagesordnung. Wenn wir bestimmte Anforderungen aus dem Unternehmen haben, entwickelt Contact Center Live diese so, dass auch andere Kunden davon profitieren können. Viele Berichte und Funktionen sind ‚maßgeschneidert‘, so dass beide Parteien Fortschritte machen können. Es fühlt sich nicht wie eine Kunden-Lieferanten-Beziehung an, sondern eher wie eine Partnerschaft. Außerdem wird die Anwendung ständig weiterentwickelt, so dass wir ständig mit der Zeit gehen. Die Lösung ist vollständig, flexibel und innovativ, und die Zusammenarbeit ist sehr eng. Natürlich sind wir nicht umsonst ein zufriedener Kunde.