Die Kunden wollen sich selbst helfen. Sie sind technisch versierter als je zuvor und bevorzugen den Do-it-yourself-Ansatz, um ihre Probleme zu lösen und ihre Fragen selbst zu beantworten. In einer kürzlich durchgeführten UmfrageSo gaben 67 % der Befragten an, dass sie den Self-Service einem Gespräch mit einem Mitarbeiter vorziehen. Und satte 91 % gaben an, dass sie die Online-Wissensdatenbank eines Unternehmens nutzen würden, um ihre Kundendienstanforderungen zu erfüllen.

Das Ziel dieses Papiers ist einfach: Wir wollen Ihnen helfen, eine umfassende Wissensdatenbank, eine Community und ein Kundenportal aufzubauen. All das kann mit Help Center erreicht werden.

Warum Sie gerade jetzt ein Help Center brauchen!

• Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch besseren Service und Erfüllung der Bedürfnisse von Kunden, die Selbstbedienung bevorzugen
• Kostenreduzierung und Effizienzsteigerung durch die Beseitigung sich wiederholender Kosten, damit sich die Mitarbeiter auf strategischere Aufgaben konzentrieren können
• Erweitern Sie Ihre Business-Community und bauen Sie tiefere Verbindungen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden auf.

1. Planung: mit Zielen beginnen

Unabhängig davon, ob Sie gerade erst mit dem Gedanken spielen, ein Help Centre einzurichten, oder ob Sie einfach nur Ihr bestehendes verbessern wollen, besteht der erste und wichtigste Schritt darin, zu definieren, was Sie zu erreichen hoffen. Wollen Sie die Zahl der Supportanfragen, die bei Ihren Mitarbeitern eingehen, verringern? Oder wollen Sie einfach die Beziehungen und das Engagement zwischen Ihren Kunden und Mitarbeitern fördern? Dies sind einige Ideen, über die man nachdenken kann, aber das Wichtigste ist, die richtigen Ziele für Ihr Unternehmen zu ermitteln und im Vorfeld einen Konsens zwischen den wichtigsten Beteiligten zu finden.

2. Maßnahme zur Verbesserung

Es ist wichtig, dass Sie vom ersten Tag an die Leistung Ihres Help Centers messen. Behalten Sie Dinge im Auge wie:

• Gemeinschaftliche Analysestatistiken
• Auflösungszeiten
• Prozentsatz der von Mitarbeitern gelösten Probleme im Vergleich zu den über das Help Center gelösten Problemen

wird Ihnen helfen zu verstehen, ob Ihr Help Centre effektiv ist und welche Bereiche verbessert werden müssen.

Es ist auch äußerst wichtig, die Arten von Inhalten zu verfolgen, die von Ihren Kunden genutzt werden. Anhand dieser Informationen können Sie entscheiden, welche Inhalte Sie mehr benötigen, z. B. bestimmte Themen oder FAQs.

3. Mobil ist keine „Option“

Es ist wichtig, ein nahtloses Erlebnis zu bieten, damit Ihre Kunden das gleiche Serviceniveau haben, egal ob sie Ihr Help Center über einen Laptop, ein Tablet oder ein Telefon besuchen.

Wie in der Studie Zendesk-BenchmarkDer Aufstieg des mobilen Verbrauchers ist eindeutig. Jeder hat von der Verlagerung der Verbraucher auf das Mobiltelefon mit dem Aufkommen von Smartphones und Tablets gehört; diese Trends zeigen sich in der Vorliebe der Verbraucher für die Interaktion mit Marken über Foren und Hilfezentren.

4. Mitarbeiterbeteiligung und Moderation

Selbstbedienung bedeutet nicht, eine Website einzurichten und sich nicht zu beteiligen. Ihre Mitarbeiter sollten eine aktive Rolle übernehmen. Es zeigt, dass Sie zuhören und sich um Folgendes kümmern Kundenverhalten und Feedback.

Und mit Mitarbeitern meinen wir nicht nur Ihr Kundendienstteam, sondern alle Mitarbeiter:

• Marketing: sehen, wie Kunden miteinander interagieren, und helfen, diese Beziehungen zu pflegen. Das Help Center ist auch eine gute Möglichkeit, Ihre Kundenberater zu finden und kennen zu lernen.

• Produkt und Unterstützung: bei der Beantwortung von Fragen und der Beantwortung von Kommentaren helfen. Wenn diese Abteilungen zusammenarbeiten, können sie das, was sie von der Community erfahren, nutzen, um den Feedbackzyklus zu beschleunigen. Sie können diese Gelegenheit auch nutzen, um Ideen von Kunden zu hören und Feedback zu sammeln.

• Verkäufe: Wenn Sie im Help Center aktiv sind, verbinden Sie Ihren Vertrieb, die Front Ihres Unternehmens, mit Ihren Kunden. Außerdem bietet das Help Center einen hervorragenden Einblick in einen laufenden Verkaufszyklus.

5. Fokus auf das Nutzererlebnis

Das Nutzererlebnis ist unglaublich wichtig. Sie können alles richtig gemacht haben, um Besucher auf Ihre Website zu locken, aber wenn Sie ihnen kein tolles Erlebnis bieten, werden sie nicht lange bleiben und nicht wiederkommen.

Es ist äußerst wichtig, eine einfache Navigation zu den wichtigsten Dingen anzubieten. Zum Beispiel ist die Suche eine wichtige Funktion, nach der Ihre Kunden suchen werden. Stellen Sie sicher, dass sie leicht zu finden und zu benutzen ist. Fragen Sie sich selbst: Kann ich die Dinge anbieten und fördern, die für meine Kunden am wichtigsten sind? Kann ich alle meine Inhalte auf effektive Weise organisieren?

Es ist auch wichtig, etwas visuell Ansprechendes zu schaffen – um den Kunden einen Ort zu bieten, an dem sie gerne ihre Zeit verbringen. Erwägen Sie, Rich-Media-Optionen hinzuzufügen. Viele Kunden erwarten inzwischen neben Text auch Videos, Webinare und Bilder. Holen Sie sich das Fachwissen Ihres Web- oder Designteams, um sich über bewährte Verfahren zu informieren, und testen, testen, testen! Ihr Help Center ist immer noch in Arbeit, also schauen Sie sich an, was funktioniert und was nicht, und passen Sie es entsprechend an.

Eine der besten Möglichkeiten, Kundenfeedback zu erhalten, besteht darin, darum zu bitten: Haben sie gefunden, was sie suchten? Haben sie Vorschläge für Verbesserungen? Eine kurze Umfrage kann Sie auf dem Weg zu einer ansprechenden Benutzererfahrung weit voranbringen.

6. Setzen Sie Ihren Marketing-Hut auf!

Was nützt ein Hilfezentrum, wenn es niemand nutzt? Sobald Sie Ihre Technologie ausgewählt, Ihre Ziele festgelegt und Ihre Website aufgebaut haben, müssen Sie die Nutzer dorthin bringen. Bei diesem Schritt ist es wichtig, dass Sie Ihr Marketingteam einbeziehen oder zumindest anfangen, wie ein Vermarkter zu denken. Wie wollen Sie Besucher einladen und anlocken? Wie werden Sie die Website oder sogar bestimmte Aspekte der Website bewerben? Und gibt es Möglichkeiten, die Gemeinschaft zur Unterstützung anderer Marketingprogramme zu nutzen?