Der Erfolg eines jeden Unternehmens hängt davon ab, die Wünsche der Kunden zu verstehen. Im modernen Zeitalter von Big Data und künstlicher Intelligenz scheint es, als sei die Technologie der Schlüssel zur Ermittlung der besten Wege, um Kunden anzusprechen. Diese Tools bieten zwar aussagekräftige Statistiken über das Verhalten und die Vorlieben der Kunden, aber sie geben nicht unbedingt einen umfassenden Überblick über die Gefühle der Kunden. Genauso wie die Kunden zufriedener sind, wenn der Service eine menschliche Note hat, erhalten Unternehmen einen besseren Einblick, wenn sie persönlich mit ihren Kunden in Kontakt treten. Im Folgenden finden Sie fünf Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kunden besser verstehen und ihnen mit Hilfe von Technologie und persönlichem Kontakt ein tolles Erlebnis bieten können.

Bitten Sie Kunden um direktes Feedback

Manchmal ist es am besten, direktes Feedback einzuholen, indem man direkte Fragen stellt. Scheuen Sie sich nicht, Kunden zu fragen, was sie von Ihrer Marke halten – kritische Reaktionen können Ihr Unternehmen nur stärken. Auf Social-Media-Kanälen können Sie beispielsweise Kunden fragen, was sie von einem neuen Produkt oder einer neuen Dienstleistung halten. Die Mitarbeiter, die auf diesen Kanälen arbeiten, sollten alle Kommentare sorgfältig überwachen, auf natürliche Weise auf die Kunden eingehen und weitere Fragen stellen, wenn die Kunden in irgendeiner Weise kritisch sind. Herkömmliche Umfragen sollten auch Abschnitte mit freien Antworten enthalten, in denen die Kunden aufgefordert werden, zusätzliche Kommentare abzugeben. Und schließlich sollten Unternehmen mit Einzelhandelsgeschäften immer persönlich um Feedback bitten. So könnte ein Mitarbeiter die Kunden beim Verlassen des Geschäfts fragen, wie sie ihren Besuch bewertet haben. Eine weitere Strategie besteht darin, neue Produkte im Geschäft vorzuführen und den Kunden so die Möglichkeit zu geben, mit den Mitarbeitern ins Gespräch zu kommen und ihr Feedback zu dem Produkt abzugeben.

Durchführung von Fokusgruppen und Veranstaltungen

Fokusgruppen sind ein hervorragendes Mittel, um Beziehungen zu aktuellen und potenziellen Kunden aufzubauen und ehrliches Feedback zu erhalten. Ihr Unternehmen kann Fokusgruppen organisieren, um z. B. ein neues Produkt zu testen. Darüber hinaus können Sie Veranstaltungen in Einzelhandelsgeschäften abhalten oder an Messen teilnehmen, um weitere Kontakte zu knüpfen. Bei diesen Veranstaltungen kann Ihre Marke neue Produkte und Dienstleistungen vorstellen und den Teilnehmern kostenlose Geschenke anbieten. Fokusgruppen und Veranstaltungen eignen sich hervorragend, um potenzielle Kunden zu treffen, bestehende Kunden zufrieden zu stellen und wertvolle Informationen über Kundenprofile und -vorlieben zu sammeln, die Ihr Marketingteam für gezielte Kommunikation nutzen kann.

Kundenprofile erstellen

Achten Sie bei der Erfassung von Informationen über Ihre Kunden stets auf alle demografischen und ethnografischen Daten. Dazu gehören Alter, Durchschnittseinkommen, geografischer Standort und sogar die kulturelle Identität der Kunden. Diese Statistiken können einen hervorragenden Einblick in Ihr Zielpublikum geben und Ihrer Marke helfen, spezifische Kundenprofile zu erstellen. Durch die Festlegung einiger wichtiger Kundenprofile kann Ihre Marke beispielsweise eine Customer Journey Map für jeden einzelnen Kunden erstellen und die besten Möglichkeiten ermitteln, um die Vorlieben jedes Einzelnen zu erfüllen. Stellen Sie sicher, dass Sie bei der Erstellung der Customer Journey Maps die Vorlieben, Abneigungen und Kaufgründe jedes einzelnen Kunden klar herausstellen.

Untersuchung der Gewohnheiten und Kommentare in sozialen Medien

Die sozialen Medien bieten eine Fülle von Informationen über Ihre Kunden. Studieren Sie ihre Gewohnheiten, um festzustellen, welche Kanäle sie am häufigsten und zu welchen Zeiten nutzen. Die Agenten sollten auf diesen Kanälen proaktiv arbeiten, die Kunden in Diskussionen verwickeln und gleichzeitig zeitnah auf Fragen antworten. Ihre Marke sollte alle Kommentare auf Ihren Social-Media-Kanälen zur Kenntnis nehmen, und Listening-Tools können weitere Erwähnungen Ihrer Marke auf sozialen Plattformen und im Internet aufdecken.

Analysieren Sie alle Datenquellen

Eine sorgfältige Analyse aller Daten ist unerlässlich, um einen umfassenden Überblick über die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erhalten. Achten Sie darauf, alle Arten von Daten zu berücksichtigen, die Sie gesammelt haben. So sollten beispielsweise Kundenkommentare auf Bewertungswebsites und in Blogs nicht vernachlässigt werden. Analysen zu den Surfgewohnheiten auf Ihrer Website und zu den Schlüsselwörtern, die bei der Suche nach Produkten auf der Website verwendet werden, sind besonders nützlich, um festzustellen, welche Webseiten das größte Interesse wecken. Umfragen und Anrufprotokolle bieten ebenfalls wertvolle Informationen über die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen. Wenn Sie Informationen über Ihre Kunden sammeln, sollten Sie sowohl Daten als auch direktes Feedback analysieren. Eine Kombination aus persönlichem Kontakt mit den Kunden und dem Studium ihrer Gewohnheiten ist der Schlüssel zum Verständnis, wie Sie sie am besten bedienen können.

Markenversprechen einhalten

Wenn Ihr Unternehmen verstanden hat, was Ihre Kunden wollen, sollten Sie deren Erwartungen stets erfüllen – und sogar übertreffen. Es ist besonders wichtig, dass Sie Ihre Markenversprechen einhalten. So sollten beispielsweise Produktinformationen klar und deutlich sein, und alle Preise oder Werbeaktionen, die angekündigt werden, sollten korrekt sein. Sollten Kunden jemals Probleme mit Ihrer Marke haben, ergreifen Sie sofortige Maßnahmen und beschwichtigen Sie unzufriedene Kunden mit Gesten des guten Willens und einem Folgekontakt, um sicherzustellen, dass das Problem nicht wieder auftritt.

Bewertung des Kundenfeedbacks zur Verbesserung des Service

Um die Kundenerfahrungen kontinuierlich zu verbessern, sollten Sie alle Quellen für Rückmeldungen berücksichtigen. Ihre Umfragen sind ein hervorragender Ausgangspunkt, ebenso wie die Bewertungen der Kundenzufriedenheit. Achten Sie aber auch auf die Emotionen Ihrer Kunden. Nutzen Sie die Sprach- und Textanalyse auf allen Ihren Markenkanälen, um ein besseres Gefühl dafür zu bekommen, wie die Menschen über Ihr Unternehmen denken. Sprechen Sie außerdem Kunden in sozialen Medien an und bilden Sie Fokusgruppen, um herauszufinden, wie Sie Ihre Marke verbessern können.

Mitarbeiter bei der Gestaltung von Erlebnissen einbeziehen

Ihre Mitarbeiter können wertvolle Einblicke in die besten Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Marke geben. Kundendienstmitarbeiter können z. B. Anregungen zu wiederkehrenden Problemen auf bestimmten Kanälen geben, während Vertriebsmitarbeiter vorschlagen können, wie der Kaufprozess reibungsloser gestaltet werden kann. Die Mitarbeiter können auch darüber diskutieren, wie die Kommunikation und die internen Abläufe verbessert werden können, um ein besseres Arbeitsumfeld zu schaffen, das sich in einem besseren Service niederschlägt.

Wenn sich Ihre Marke für die Verbesserung ihrer Praktiken einsetzt, zahlt sich das aus. Nach Angaben von Dimension Data konnten 84 % der Unternehmen, die ihren Kundenservice verbessern, ihren Umsatz steigern. Durch einen umfassenden Blick auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden, die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen, die sie sich wünschen, und die Einbeziehung Ihrer Mitarbeiter kann Ihr Unternehmen Erfahrungen schaffen, die Kunden zu Fürsprechern machen.