Wer bei einer Organisation anruft, möchte schnell und effizient geholfen werden. Moderne Kommunikationsmittel wie Chat und Whatsapp helfen dabei, aber auch der telefonische Kontakt ist immer noch so beliebt wie nie zuvor. Während das früher bedeutete, in einer endlosen Warteschleife festzustecken, bietet ein IVR heute ein völlig anderes Erlebnis. Was ist ein IVR und was sind seine größten Vorteile?

Ganz am Anfang: Was ist ein IVR?

IVR steht für Interactive Voice Response, auf Niederländisch auch als interaktive Sprachausgabe bekannt. Es handelt sich dabei um ein System, bei dem der Anrufer über eine Reihe von Menüoptionen am Telefon mit dem am besten geeigneten Mitarbeiter oder der optimalen Selbstbedienungsoption verbunden wird. Wir alle kennen die Beispiele: Drücken Sie die 1, um mit einem Helpdesk-Mitarbeiter zu sprechen“, oder drücken Sie die 2, um Ihren Kontostand abzufragen“. Auf diese Weise bieten Sie den Anrufern ein besseres Kundenerlebnis.

Warum ein IVR?

Immer mehr Menschen entscheiden sich für sogenannte Non-Voice-Kanäle wie Chat und Whatsapp, Sprachkanäle sollten in einem guten Callcenter nicht fehlen. Die Sprache ist heute bei den älteren Generationen beliebter, und sie ist auch bei komplexeren Problemen oft ein Glücksfall.

Welches sind die fünf größten Vorteile eines IVR-Systems?

1 Höhere FCR-Rate

Durch den Einsatz einer IVR werden die Anrufströme optimal verteilt. So erreicht die richtige Anfrage die richtige Person und jede Anfrage wird so schnell wie möglich bearbeitet. Dadurch können Callcenter die Wartezeiten verkürzen, ein höheres Anrufaufkommen bewältigen und die FCR-Raten erhöhen.

2 Höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit

Eine IVR bietet eine personalisierte Kundenführung auf der Grundlage von Kundenprofilen. Das erspart den Kunden Zeit und Frustration und sorgt für zufriedenere Kunden. Es sorgt auch für eine höhere Zufriedenheit der Mitarbeiter. Schließlich erhalten sie nur die Anfragen, die sie auch tatsächlich bearbeiten können. Das ist gut für ihr Selbstvertrauen und macht Ihre Mitarbeiter zu echten Botschaftern.

3 Besseres Markenimage

Diese höhere Kundenzufriedenheit führt natürlich auch zu einem besseren Markenimage. Indem Sie die Zeit Ihrer Kunden freundlich behandeln, eine persönliche Interaktion gewährleisten und einen effizienteren Kundendienst anbieten, schaffen Sie ein positives Markenimage. Das wiederum führt zu mehr loyalen Kunden.

4 Echtzeit-Anpassung der Customer Journey

Dank Statistiken zu Themen wie IVR-Navigation und Abbruchquoten ist es möglich, die Customer Journey in Echtzeit an diese Erkenntnisse anzupassen und so das Kundenerlebnis im laufenden Betrieb zu verbessern.

5 Niedrigere Kosten

Da Ihre Mitarbeiter effizienter arbeiten können, lassen sich die Kundenfälle zeitnah bearbeiten. Dies wiederum sorgt für einen höheren ROI. Gleichzeitig benötigen Sie weniger IT-Support, was wiederum die Betriebskosten senkt.

Die Herausforderung

Nur wenige Menschen sprechen gerne mit Maschinen. So einfach ist das. Die jüngere Generation kann durch die Langsamkeit von Telefonmenüs frustriert werden, während es für ältere Menschen wiederum zu schnell sein kann. Es ist also äußerst wichtig, sich über das Design Gedanken zu machen. Achten Sie darauf, dass die Menüs nicht zu lang sind – vier Auswahlmöglichkeiten sind die maximale Anzahl. Achten Sie darauf, dass es keinen Informations-Overkill gibt. Stellen Sie einen professionellen Sprecher ein, damit die Menüs und Informationen sehr gut verständlich sind. Wenn Sie dies beachten, kann ein IVR eine gute Ergänzung zu Ihrer Callcenter-Strategie sein. Und stellen Sie sicher, dass Sie eine intelligente IVR verwenden, die künstliche Intelligenz nutzt.

Was ist ein intelligentes IVR?

Durch den Einsatz einer intelligenten, modernen IVR können Sie die Menüauswahl verkürzen, indem Sie die Kunden beispielsweise bereits anhand ihrer Telefonnummer erkennen. Dadurch entsteht sofort eine Vorstellung davon, weswegen der Kunde anruft. Zum Beispiel: Kunde x hat eine Bestellung aufgegeben, die noch „ausstehend“ ist. Diese Information ist dem Unternehmen bekannt und kann genutzt werden, um den Kunden schneller durch ein IVR zu führen. Noch wichtiger ist, dass es dadurch einfacher wird, den richtigen Mitarbeiter mit dem Kunden zu verbinden, der auch weiß, um welchen Kunden es sich handelt und worum es bei der Frage gehen könnte.

Anwendung von künstlicher Intelligenz in einem IVR

Kombiniert man eine solche intelligente IVR mit einer KI-basierten Spracherkennung, kann ein Anrufer mit der IVR sprechen. Dank der KI wird der Kunde erkannt, und dann nicht nur die Telefonnummer, sondern auch die Fragen, die der Kunde stellt, und ob der Kunde zufrieden, neutral oder verärgert ist. Wichtige Informationen, die sowohl dem Anrufer als auch dem Agenten helfen können, den Anruf makellos und problemlos zu gestalten.

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