AI-Cloud-Kontaktzentrum
Contact Center Live bietet unter anderem die folgenden Lösungen:
Beaufsichtigung
Mit diesen umfassenden Überwachungsinstrumenten kann der Vorgesetzte den Status der Agenten jederzeit überwachen und bei Bedarf Anpassungen vornehmen.
Rufen Sie mich jetzt an
Mit "Call Me Now" bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sie sofort oder zu einem späteren Zeitpunkt anzurufen. So können Sie den Andrang in Ihrem Kontaktzentrum sehr gut verteilen.
Beaufsichtigung
Alle relevanten Informationen auf einen Blick
Der Supervisor hat eine Echtzeit-Sichtbarkeit, die es ihm ermöglicht, alle relevanten Informationen (AHT, SLA, Wartezeiten, abgebrochene Anrufe usw.) des Contact Centers auf einen Blick zu sehen.
Der Supervisor-Bildschirm enthält eine Symbolleiste mit Telefoniefunktionen, die es dem Supervisor ermöglichen, mitzuhören, zu flüstern, an Telefonkonferenzen teilzunehmen, Nachrichten zu senden, Anrufe aufzuzeichnen und Bildschirme zu übernehmen, um die Agenten optimal zu unterstützen.
Mit Hilfe dieser umfassenden Supervisor-Tools kann der Supervisor also jederzeit den Status der Agenten überwachen und bei Bedarf Anpassungen vornehmen.
Skripter
Web-Skripte schnell und effizient erstellen
Contact Center Live verfügt über ein integriertes Skripting-Tool, mit dem Sie auf einfache Weise Skripte zur Unterstützung Ihrer Agenten im Kundendialog erstellen können.
Darüber hinaus eignet sich dieser Scripter auch zur Erstellung von Verknüpfungen zu anderen Anwendungen und Datenbanken. So können Daten direkt über das Skript angezeigt, geändert und in Back-Office-Systeme geschrieben werden.
- Web-Skripte schnell und effizient erstellen
- Aufzeichnung und Überwachung der in Datenbanken geschriebenen Daten
- Automatischer Versand von E-Mails und Textnachrichten
- Einfache CTI-Verbindung
- Integration mit anderen Anwendungen und Infrastrukturen möglich
Rufen Sie mich jetzt an
Verwandeln Sie einen Web-Besucher in einen anrufenden Kunden
Marnix Somers:
Integrieren Sie Vocalcom auch in Ihre Kommunikationskanäle?
Verbessern Sie noch heute Ihren Kundenkontakt, indem Sie alle Ihre Kommunikationskanäle in Vocalcom integrieren. Mit unserer Lösung ist es für Ihre Mitarbeiter viel einfacher zu arbeiten, und sie sind leichter zu überwachen.
Berichterstattung
Messen heißt wissen
- Bericht zur Verwaltung der Anrufliste: Informationen über die Anrufliste und die Anrufergebnisse
- Produktionsberichte: qualitative und quantitative Daten zur Produktivität von Kontaktzentren
- Statistik der Einzelagenten: Produktivität pro Agent
- ACD-Statistiken: nützlich für die Ermittlung der Anzahl der pro Schicht benötigten Agenten
Alle Informationen zu den Kampagnen werden in Datenbanken gespeichert, so dass die Anwendung bei Bedarf wichtige Informationen zu allen Statistiken der Kontaktzentren liefern kann.
Mischen
Bieten Sie Ihren Mitarbeitern abwechslungsreiche Arbeit
Mit Blending können Ihre Contact-Center-Mitarbeiter mehrere Arten von Kundenkontakten (eingehende und ausgehende Anrufe, E-Mail, Chat) gleichzeitig oder nacheinander bearbeiten. Neben der Beantwortung von eingehenden Anrufen kann ein Mitarbeiter zum Beispiel auch E-Mails beantworten und/oder bei einer Outbound-Kampagne eingesetzt werden.
Der Vorteil des Blending liegt in der optimalen Effizienz der eingesetzten Contact-Center-Mitarbeiter (höhere Auslastung). Darüber hinaus können Sie Ihren Mitarbeitern durch Blending eine abwechslungsreichere Arbeit bieten.
Verwaltung der Arbeitskräfte
Viel mehr als traditionelle Personalplanung
Contact Centre Live bietet zusammen mit seinem Partner Invision/Injixo eine Workforce-Management-Lösung der nächsten Generation an, die es Unternehmen ermöglicht, eine optimale Auslastung der Arbeitskräfte, Einsparungen bei den Arbeitskosten und eine Verbesserung der Dienstleistungen zu erreichen, indem die richtigen Mitarbeiter für die richtige Aufgabe zur richtigen Zeit eingesetzt werden.
Workforce Management bietet weit mehr als die traditionelle Personaleinsatzplanung. WFM verfügt über umfangreiche Funktionalitäten zur Ermittlung des Arbeitsangebots und des Arbeitsbedarfs, zur Einbindung der Mitarbeiter in den Planungsprozess, zur Verwaltung der Arbeitszeiten und zur Analyse und Überwachung des gesamten Prozesses.
Vorschau
Der Dialer zeigt dem Agenten Informationen über die nächste zu kontaktierende Person an, bevor der Anruf aufgebaut wird. Der Vorschaumodus ermöglicht es dem Agenten, den Anruf vorzubereiten und relevante Kundeninformationen nachzuschlagen.
Progressiv
Der Dialer verwaltet die Anrufdatei vollautomatisch. Sobald ein Mitarbeiter verfügbar ist, ruft das System den nächsten Kontakt an und sendet den Anruf mit dem entsprechenden Datenbild an den Mitarbeiter. Sobald der Anruf bearbeitet wurde, startet der Dialer einen neuen Anruf. Progressive Dialing wird vor allem in einer Business-to-Business-Umgebung eingesetzt.
Prädiktive
Der Predictive Dialer antizipiert und eliminiert unproduktive Anrufe, bei denen kein Gespräch zustande kommt, z. B. Besetztzeichen, keine Antwort, Faxnummer oder falsche Nummer. Mit dem Predictive Dialing wird die effektive Gesprächszeit deutlich erhöht (bis zu 40 %). Sie können auch die Anrufgeschwindigkeit selbst einstellen.
Rufen Sie mich nicht an
Die "Don't Call Me"-Funktion (BMN) ist standardmäßig in die AI Cloud Contact Centre-Umgebung integriert. Dies ermöglicht den Benutzern die Einhaltung der "Don't call me"-Gesetzgebung. Die BMN-IVR kann flexibel pro Kampagne eingestellt werden.
Die BMN-Daten können dann einfach in dem vom Register "Don't Call Me" definierten Format exportiert werden.
Chat
Mit Proactive Chat können Sie Kunden und Web-Besuchern helfen, gezielt Antworten auf alle ihre Fragen zu finden. Dieser Live-Support wird per Chat angeboten, wenn das Klickverhalten der Besucher dazu Anlass gibt.
Proactive Chat verhindert, dass Besucher Ihre Website unnötigerweise verlassen, um Ihr Unternehmen über andere Kanäle zu kontaktieren, oder sogar zu einem konkurrierenden Anbieter abwandern. Auf diese Weise können Sie Ihre (Online-)Kunden besser einbinden und gleichzeitig Ihre Umsatzzahlen steigern.
IVR
Die einfache grafische Benutzeroberfläche ermöglicht es Ihnen, Ihre eigene Sprachausgabe einzurichten und sie einfach an die aktuelle Verkehrssituation anzupassen. Die Anpassung ist von jeder Art von Gerät aus möglich (PC, Laptop, Mobiltelefon).
Durch den Einsatz einer IVR können Sie die telefonische Erreichbarkeit Ihres Unternehmens auf einfache Weise erhöhen. Mit der IVR wird dem Kunden ein Auswahlmenü präsentiert. Anhand der eingegebenen Optionen wird der Kunde sofort an die richtige Person oder Abteilung weitergeleitet, die seine Frage beantworten kann. So sparen Ihre Mitarbeiter viel Zeit und können Ihren Kunden schneller und besser helfen.
AI-Kundenbetreuung
Eintrittskarten
Alle Kundenkontakte auf einen Blick
Mit Zendesk zentralisieren Sie alle Ihre Kundenkontakte, sodass Ihnen nichts entgeht und alles von einem Ort aus durchsuchbar ist. Egal, ob Ihre Kunden Sie per E-Mail, Telefon oder Chat kontaktieren, Sie können alle Kontakte von einem System aus verwalten.
Wissensbasis
Hilfe zur Selbsthilfe für Kunden
Ermöglichen Sie Ihren Kunden, in einer Wissensdatenbank schnell selbst Antworten zu finden. Die Wissensdatenbank lässt sich leicht an die eigenen Bedürfnisse und das eigene Design anpassen. Erweitern Sie die Reichweite Ihrer Umgebung, indem Sie Ihren Kunden ermöglichen, Artikel, Ideen und Fragen über ihre bevorzugten sozialen Netzwerke zu teilen.
Chat
Personalisieren Sie Ihr Unternehmen
Machen Sie den Kontakt mit Ihren Kunden interaktiv, indem Sie mit ihnen über Live-Chat-Sitzungen kommunizieren. Fügen Sie Ihrer Website ganz einfach Chat-Funktionen mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke hinzu und steigern Sie die Produktivität Ihres Supports und damit die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Wenn ein Besucher auf Ihre Website kommt, wissen Sie, wer es ist und welche Seiten er anschaut.
Elmer Sadikrama
Integrieren Sie auch Zendesk in Ihren Kundenservice?
Entdecken Sie während unserer Demo, wie Zendesk Ihre Beziehung zu Ihren Kunden verbessern und Ihnen ein Erlebnis bieten kann, das ihren Erwartungen entspricht. Wir zeigen Ihnen gerne die Möglichkeiten, um die ideale Lösung zu finden.
Bericht
Messen heißt wissen
Indem Sie die Leistung Ihres Teams und Ihrer Teammitglieder sowie Kundentrends und -entwicklungen effektiv messen, verbessern Sie Ihre Supportorganisation. Zu diesem Zweck bietet Zendesk umfassende Berichts- und Analysetools, die aus mehr als 20 gebrauchsfertigen, vollständig anpassbaren Berichten und Dashboards bestehen.
Geschäftsregeln
Verbesserte Reaktionszeiten durch intelligente Automatisierung
Steigern Sie die Produktivität durch die Automatisierung von Geschäftsregeln und vordefinierten Antworten auf häufig gestellte Fragen. Identifizieren Sie dank konfigurierbarer Ticketansichten Probleme mit hoher Priorität und reagieren Sie schnell darauf.
Sicherheit
Ihre Daten sind privat und sicher
Ihre Daten werden auf mehreren Ebenen durch moderne Sicherheitsdienste geschützt, einschließlich physischer Sicherheit, Sicherheit der Infrastruktur und Anwendungssicherheit. Die Zendesk-Server werden in Tier III-, SSAE-16- oder ISO 27001-konformen Einrichtungen gehostet. Der Sicherheitsansatz wurde im Rahmen der Zendesk SOC 2 Typ I-Zertifizierung bewertet und der Risikoanalyseprozess entspricht dem ISO 27001-Standard. Dies gewährleistet, dass Ihre Daten privat und sicher sind.
Mobil
Unterstützung von jedem Standort aus
Der Kundenservice hört nicht auf, wenn Sie Ihren Schreibtisch verlassen. Zendesk bietet eigene Apps für Ihre bevorzugten Mobilgeräte, mit denen Sie Echtzeit-Benachrichtigungen erhalten, Tickets anzeigen und beantworten können. So können Sie jederzeit und von jedem Ort aus für Ihre Kunden da sein.
Contact Center Live (CCL) hat sich als vertrauenswürdiger Partner erwiesen, vom Beginn der Implementierung bis weit nach der Inbetriebnahme. CCL war bereit, die extra Meile zu gehen, um ein System zu liefern, das alle unsere Erwartungen erfüllt. Ihr Fachwissen und ihre Erfahrung waren ein wertvoller Beitrag zu unserer Lösung.
Ich kenne Contact Center Live nun schon seit etwa 7 Jahren als plattformübergreifenden Beratungspartner für Contact Center-Anwendungen. Als wir nach einem Partner suchten, der uns dabei helfen sollte, Zendesk so zu organisieren, dass es unserem Wachstum und unseren Wünschen für die nächsten Jahre entspricht, war klar, dass CCL mit an den Tisch geholt werden würde. Nach dem Abgleich haben sie schnell damit begonnen, unsere Nutzung von Zendesk funktionaler zu gestalten und verschiedene Optionen von kurz- bis langfristigen Verpflichtungen anzubieten, so dass wir (ein internationales E-Commerce-Unternehmen mit 80 Arbeitsplätzen) beschlossen haben, uns für die nächsten drei Jahre an CCL zu binden. Seitdem hat sich CCL als sehr pro-aktiv, zuverlässig und insgesamt sehr angenehm in der Zusammenarbeit erwiesen. Größte Errungenschaft: die Einrichtung unseres HelpCenters über Zendesk kurz vor dem Black Friday, was sich durch einen Rückgang der Anrufe und E-Mails in großer Zahl bewährt hat.