Belvilla ist seit Jahren einer der größten europäischen Anbieter von Ferienhäusern. Seit 2019 ist Belvilla Teil von OYO Vacation Homes. Selfservice-IVR ist eine der Technologien, die OYO einsetzt, um seinen Betrieb zu unterstützen. In diesem Blog erklärt Jasper Joosten, was es ist und was es für OYO und Belvilla bringt.

Kunden im Fahrersitz dank IVR-Selbstbedienung

Wir haben bereits über die Vorteile einer intelligenten IVR geschrieben. Aber wie sieht es in der Praxis aus? Zu einem bestimmten Zeitpunkt hatte OYO Vacation Homes eine Menge Kunden, die ihr Call Center kontaktierten. Um die Kosten zu senken und den Kunden das Gefühl zu geben, die Kontrolle zu haben, wollte das Management von OYO ein IVR mit Selbstbedienungsoptionen einrichten. Wir haben diese Lösung gemeinsam mit OYO auf der Grundlage der Hermes-Plattform entwickelt. OYOs Selbstbedienungs-IVR validiert Anrufer, indem es ihre Telefonnummer mit den Nummern in der Kundendatenbank vergleicht. Handelt es sich um einen unbekannten Anrufer, wird eine allgemeine IVR eingeleitet. Handelt es sich um einen bestehenden Kunden, wird ein personalisiertes Optionsmenü gestartet. Auf diese Weise kann der Kunde bereits alle möglichen Anpassungen an der Buchung vornehmen, ohne unbedingt einen Agenten kontaktieren zu müssen. Sollte sich herausstellen, dass der Kontakt mit einem Agenten doch notwendig ist, werden dem Mitarbeiter auch gleich die richtigen Buchungsinformationen angezeigt.

Selbstbedienung IVR in der Praxis

Wenn sich der Kunde beim Callcenter meldet, werden die Kundendaten über eine so genannte API-Anfrage abgerufen. Das ist derzeit noch recht übersichtlich, aber bald werden neue Optionen hinzukommen. Zum Beispiel wird es dann auch möglich sein, die Gültigkeitsdauer von ausgestellten Gutscheinen und deren Restguthaben abzuhören. Wenn mehrere Buchungen ausstehen, kann der Kunde auswählen, welche Buchung er abhören möchte. Nach der Auswahl der Buchung erhält der Kunde eine E-Mail in der von ihm bevorzugten Sprache, in der erklärt wird, wie eine Buchung geändert oder storniert werden kann. Auf diese Weise erhält der Kunde immer eine auf seine Situation zugeschnittene E-Mail.

Andere IVR-Selbstbedienungsanwendungen

Natürlich ist es auch möglich, die Buchung über die OYO- oder Belvilla-Website zu ändern. Der Self-Service IVR ist vor allem für Kunden gedacht, die unterwegs sind und eine schnelle Anpassung vornehmen wollen. OYO ist mit dieser Lösung sehr zufrieden, ein Viertel bis ein Drittel der Kunden nutzt den Self-Service IVR. Natürlich kann diese Anwendung auch auf andere Arten von Organisationen angewandt werden, die mit Call Centern arbeiten. Denken Sie zum Beispiel an die Anpassung der Ratenzahlung bei Ihrem Energieversorger, ohne dass Sie sich in Ihre Meine Umgebung einloggen müssen. Das ist bequem für den Kunden und entlastet das Callcenter.

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