{"id":7498,"date":"2025-04-11T15:37:48","date_gmt":"2025-04-11T14:37:48","guid":{"rendered":"https:\/\/sleepy-bardeen.85-214-143-123.plesk.page\/5-must-haves-fuer-den-b2c-kundensupport\/"},"modified":"2025-04-11T15:37:48","modified_gmt":"2025-04-11T14:37:48","slug":"5-must-haves-fuer-den-b2c-kundensupport","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/contactcenterlive.nl\/de\/5-must-haves-fuer-den-b2c-kundensupport\/","title":{"rendered":"5 Must-Haves f\u00fcr den B2C-Kundensupport"},"content":{"rendered":"

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Vor allem im B2C-Bereich ist die Unterst\u00fctzung von Verbrauchern im Alltag etwas ganz anderes als die gezielte und ma\u00dfgeschneiderte Unterst\u00fctzung f\u00fcr gesch\u00e4ftliche Anforderungen. B2C-Unternehmen m\u00fcssen in Funktionen investieren, die das Verhalten ihrer Kunden ber\u00fccksichtigen, insbesondere die <\/span>„wenn“<\/span><\/i>, <\/span>„wie“<\/span><\/i>und <\/span>„warum“<\/span><\/i> sie Ihre Produkte und Dienstleistungen kaufen. Damit ein B2C-Unternehmen nicht miterleben muss, wie frustriert seine Kunden sein k\u00f6nnen (und zwar in sehr gro\u00dfen Mengen), muss es proaktiv \u00fcberlegen, wie es ihnen am besten helfen kann. <\/span><\/p>\n

5 Must-Haves f\u00fcr den B2C-Kundensupport<\/b><\/h2>\n

Inhalts\u00fcbersicht<\/b><\/h3>\n
    \n
  1. Fallmanagement<\/span><\/li>\n
  2. Selbstbedienung\/Wissensmanagement<\/span><\/li>\n
  3. Digitale Engagement-Kan\u00e4le<\/span><\/li>\n
  4. Mobile Unterst\u00fctzung<\/span><\/li>\n
  5. Integrationen<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    1. Fallmanagement<\/b><\/h2>\n

    Die Grundlage eines jeden effektiven Kundendienstes ist das Fallmanagement: ein System, das die Kundenbetreuung von Fall zu Fall unterscheiden und optimieren kann.<\/span><\/p>\n

    F\u00fcr den B2C-Bereich muss ein Case Management System in der Lage sein:<\/span><\/p>\n

      \n
    • Ein gro\u00dfes und vielf\u00e4ltiges Angebot an Tickets:<\/b> Die Vermarktung und der Verkauf von Produkten an normale Verbraucher bedeutet, dass die Kunden unterschiedliche Hintergr\u00fcnde, Ausbildungen und Vertrautheit mit Ihren Produkten haben. Dies spiegelt sich in ihren Tickets wider, d. h. \u00e4hnliche Fragen werden auf unterschiedliche Weise gestellt. <\/span><\/li>\n
    • Einschlie\u00dflich einer Datenbank mit Kundeninformationen:<\/b> Der einfache Zugang zu Kundeninformationen f\u00f6rdert die Beziehung zu den Kunden. Au\u00dferdem werden die Mitarbeiter informiert, wenn wiederkehrende Kunden mit neuen oder ungel\u00f6sten Problemen zur\u00fcckkommen. <\/span><\/li>\n
    • Bereitstellung einer verbraucherorientierten Probleml\u00f6sung:<\/b> Mehrere Anlaufstellen und optimierte Arbeitsabl\u00e4ufe sorgen f\u00fcr die schnellen L\u00f6sungen, die f\u00fcr den B2C-Support erforderlich sind. Ein gesch\u00e4ftsorientiertes Case Management kann zu komplex und zeitaufw\u00e4ndig sein, um Kunden effektiv zu helfen. <\/span><\/li>\n
    • Unterst\u00fctzung von Arbeitsabl\u00e4ufen f\u00fcr verschiedene Kontaktpunkte und Kommunikationskan\u00e4le:<\/b> Die Verbraucher werden sich \u00fcber den f\u00fcr sie bequemsten Kanal melden: E-Mail, SMS, soziale Medien usw. Die Zusammenf\u00fchrung dieser Kan\u00e4le in einem <\/span>Omnichannel-L\u00f6sung<\/span> sorgt daf\u00fcr, dass jeder Kunde geh\u00f6rt werden kann.<\/span><\/li>\n
    • Zuweisung, Weiterleitung und Eskalation von F\u00e4llen auf der Grundlage des Kunden und der Komplexit\u00e4t:<\/b> Sie brauchen eine Ticketverwaltung und eine interne Weiterleitung, die sich an Ihr wachsendes Team anpassen kann, wenn Sie nicht sp\u00e4ter ein neues System finden wollen. Planen Sie ein System ein, das dynamisch genug ist, um <\/span>mit dem angestrebten Wachstum skalieren<\/span>.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

      2. Selbstbedienung\/Wissensmanagement<\/b><\/h2>\n

      Verbraucherorientierte Themen sind oft wahlloser und weniger spezialisiert als im B2B-Bereich. Sie f\u00fchren in der Regel zu <\/span>L\u00f6sung im ersten Kontakt<\/span> und sind im Allgemeinen weit weniger technisch.<\/span>
      \n<\/span>Das bedeutet aber nicht, dass der B2C-Support einfacher ist. <\/span>R\u00fcckst\u00e4nde bei den Tickets<\/span> k\u00f6nnen pl\u00f6tzlich \u00fcberw\u00e4ltigt werden, wenn ein alarmierendes Problem auftritt, z. B. wenn eine gro\u00dfe E-Commerce-Website pl\u00f6tzlich keine Bestellungen mehr bearbeiten kann.<\/span>
      \n<\/span>Um die Anzahl der Tickets, die einen Agenten erreichen, zu verringern, sollten B2C-Unternehmen ihren Kunden helfen, sich selbst zu helfen, indem sie <\/span>Selbstbedienung<\/span>. Hier sind einige Hilfsmittel, die dazu beitragen k\u00f6nnen, das Ticketaufkommen zu verringern:<\/span><\/p>\n

        \n
      • Hilfeportale mit eigener Marke:<\/b> Hier k\u00f6nnen Kunden herausfinden, wie sie sich selbst am besten helfen k\u00f6nnen. Portale bieten eine Sammlung von Kontaktpunkten (Ihr Help Center, Support-Adressen, Social-Media-Kan\u00e4le usw.), die Ihrer Marke und Ihrer Kundenidentit\u00e4t entsprechen. Unternehmen mit einer Vielzahl von Produkten profitieren von mehreren Portalen mit eigenem Branding. Zendesk nennt dies <\/span>Multibrand<\/span>und wurde bereits von Kunden wie <\/span>Aurora Moden<\/span>, <\/span>Cotton On Gruppe<\/span>und <\/span>Big Fish Spiele<\/span>.<\/span><\/li>\n
      • Hilfeleitf\u00e4den oder Wissensdatenbanken:<\/b> A <\/span>Hilfeleitfaden<\/span>oder auch Wissensdatenbank genannt, ist eine Sammlung von Artikeln mit Informationen zur Selbstbedienung. Dazu geh\u00f6ren Anleitungen, Schritt-f\u00fcr-Schritt-Anleitungen und andere klare Details \u00fcber ein Produkt oder eine Dienstleistung. <\/span><\/li>\n
      • Gemeinschaftsforen:<\/b> M\u00f6chten Sie einen Raum f\u00fcr Kundengespr\u00e4che anbieten? <\/span>Gemeinschaftsforen<\/span> sind Orte, an denen sich die Verbraucher gegenseitig helfen k\u00f6nnen, ohne den Kundendienst zu kontaktieren. Au\u00dferdem k\u00f6nnen sie <\/span>aufzeigen, was funktioniert, was nicht funktioniert und was bei Ihren Produkten schwierig sein kann<\/span>. Dieses Feedback kann f\u00fcr die Optimierung der Selbstbedienungsbem\u00fchungen n\u00fctzlich sein.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

        Bei Problemen, die \u00fcber den Self-Service gel\u00f6st werden, handelt es sich in der Regel um „Anleitungen“ wie das Zur\u00fccksetzen von Passw\u00f6rtern, das \u00c4ndern von Kontodaten und die Verwaltung grundlegender Einstellungen.<\/span><\/p>\n


        \n<\/span>Zus\u00e4tzlich, <\/span>wie<\/span><\/i> Ebenso wichtig ist, wie Ihre Hilfsinformationen strukturiert sind. Ihr Wissensmanagement muss zentralisiert und mit einer Informationsarchitektur formatiert sein, die f\u00fcr Ihre Kunden (d. h. f\u00fcr alle) sinnvoll ist. Um zu verstehen, wie Ihre Kunden nach Selbsthilfe suchen, sollten Sie einige Untersuchungen und Tests zur Benutzererfahrung (UX) durchf\u00fchren. <\/span><\/p>\n

        3. Digitale Engagement-Kan\u00e4le<\/b><\/h2>\n

        Das Kundenerlebnis wird durch verschiedene Interaktionskan\u00e4le miteinander verwoben. F\u00fcr den Kundenservice bedeutet dies, dass Sie per Telefon, E-Mail und \u00fcber soziale Medien Unterst\u00fctzung erhalten. <\/span>
        \n<\/span>Der B2C-Support ist so konzipiert, dass er f\u00fcr ein breiteres Publikum allgemeiner ist, aber dennoch f\u00fcr ungew\u00f6hnliche Anfragen personalisiert werden kann. Die Interaktionskan\u00e4le, auf die sich B2C-Unternehmen konzentrieren sollten, sind: <\/span><\/p>\n

          \n
        • Live-Chat:<\/b> ein <\/span>Agenten-gesteuerte Interaktion oder Diskussion<\/span> ist eine der schnellsten und effizientesten M\u00f6glichkeiten, ein Kundenproblem zu l\u00f6sen. Chat-Sitzungen sind in der Lage, zum Kern der Sache vorzudringen, indem sie erg\u00e4nzende Interaktionen wie gemeinsames Browsen, Bildschirmfreigabe oder Hilfe beim Ausf\u00fcllen von Formularen anbieten. <\/span><\/li>\n
        • E-Mail-Management mit automatisierten Antworten:<\/b> Der E-Mail-Support ist nach wie vor die h\u00e4ufigste Form des Kundendienstes, aber wenn es um die Bed\u00fcrfnisse der Verbraucher geht, wird der schnellste E-Mail-Support automatisierte Antworten verwenden. So k\u00f6nnen B2C-Unternehmen sofortige Antworten geben und einen Wettbewerbsvorteil wahren, w\u00e4hrend sie in andere Kommunikationskan\u00e4le investieren. <\/span><\/li>\n
        • Virtuelle Kundenassistenten:<\/b> Virtuelle Kundenassistenten (VCA) simulieren menschliche Unterhaltungen, um Informationen zu liefern oder Transaktionen im Namen des Kunden durchzuf\u00fchren. Viele werden von KI-Algorithmen angetrieben wie <\/span>maschinelles Lernen und Deep Learning<\/span>, wodurch sie zunehmend in der Lage sind, eine Vielzahl von Kunden zu unterst\u00fctzen. <\/span>Dollar Shave Club<\/span>nutzt zum Beispiel den <\/span>Answer Bot<\/span>, unsere eigene KI-gest\u00fctzte VCA, die f\u00fcr <\/span>Umleitung von Tickets<\/span>.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

          4. Mobile Unterst\u00fctzung<\/b><\/h2>\n

          Mobiler Support wird nicht nur von B2C-Unternehmen erwartet, sondern ist f\u00fcr den langfristigen Erfolg unabdingbar. Eine unzureichende mobile Erfahrung kann dazu f\u00fchren, dass Kunden nicht bereit sind, ihre Probleme zu l\u00f6sen, was doppelt bedenklich ist, wenn <\/span>90 % der Verbraucher haben bei der Suche nach mobiler Unterst\u00fctzung eine schlechte Erfahrung gemacht<\/span>.<\/span><\/p>\n


          \n<\/span>Es muss besonders darauf geachtet werden, dass eine Support-Strategie auch mobil umgesetzt wird. Im B2C-Bereich kann dies durch Investitionen in mobile Interaktionskan\u00e4le erreicht werden, wie <\/span>SMS<\/span> oder Facebook Messenger. Wenn Ihr Unternehmen eine mobile App anbietet, kann es sich lohnen, den Kundensupport in die App einzubinden (um Kunden davon abzuhalten, vom Handy zum PC-Browser zu wechseln). <\/span>Le Tote hat<\/span>.<\/span><\/p>\n

           <\/p>\n

          Mobiler B2C-Support ist in Branchen mit hohen Kundenerwartungen (z. B. Gastgewerbe, Flugreisen, Bankwesen und Telekommunikation) weiter verbreitet, wird aber f\u00fcr alle B2C-Unternehmen immer notwendiger, da die Verbraucher immer versierter mit ihren Smartphones und Tablets umgehen.<\/span><\/p>\n

          5. Integrationen<\/b><\/h2>\n

          Ihr Fallverwaltungssystem passt vielleicht nicht sofort perfekt in Ihr Unternehmen. Zum Gl\u00fcck, <\/span>Integrationen<\/span> k\u00f6nnen die L\u00fccken schlie\u00dfen.<\/span><\/p>\n

           <\/p>\n

          Das richtige System bietet Integrationen, die B2C-Workflows rationalisieren und die Kundenbindung verbessern. F\u00fcr eine B2C-Organisation bedeutet das in der Regel einen besseren Self-Service und mobilen Support. <\/span>Rovio<\/span> und <\/span>Swiftkey<\/span> haben beides mit Hilfe des Mobile SDK von Zendesk erreicht.<\/span><\/p>\n

           <\/p>\n

          Integrationen sind oft auf die Bed\u00fcrfnisse bestimmter Branchen zugeschnitten, wie eine <\/span>Shopify-App<\/span> das Kunden- und Bestelldetails in Tickets f\u00fcr eCommerce-Unternehmen anzeigt. Aber es gibt viele branchenunabh\u00e4ngige Integrationen, die helfen k\u00f6nnen bei <\/span>Zeiterfassung<\/span>, <\/span>analytische Erkenntnisse<\/span>und sogar <\/span>Mitarbeiterschulung<\/span>.<\/span><\/p>\n

           <\/p>\n

          Die leistungsf\u00e4higsten L\u00f6sungen umfassen eine <\/span>API<\/span> f\u00fcr eine Vielzahl von Integrationen von Drittanbietern oder, falls ein Unternehmen sich mutig genug f\u00fchlt, f\u00fcr eine intern erstellte Integration, die auf die spezifischen B2C-Bed\u00fcrfnisse eines Unternehmens zugeschnitten ist. Spielestudio <\/span>Riot-Spiele<\/span> ist ein gro\u00dfartiges Beispiel: <\/span>Sie haben ihren eigenen KI-gesteuerten virtuellen Kundenassistenten<\/span> um die Anfragen ihrer Kunden schnell zu beantworten.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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