Veiligheid Regio Rotterdam Rijnmond; Nieuwe uitdagingen COVID-19

De samenwerking tussen Veiligheid Regio Rotterdam Rijnmond en Contact Center Live is in Mei 2020 gestart. Met als insteek het KCC op een flexibelere en efficiëntere manier in te zetten als service verleners voor de Veiligheidsregio. Het project was afgestemd om de Zendesk omgeving in samenwerking in te richten en het (op dat moment) team te trainen in het gebruik van Zendesk Support & Chat.

Scherpe focus op flexibiliteit en schaalbaarheid

Vanaf de kick-off van het project was er een scherpe focus op flexibiliteit en schaalbaarheid. Dit betaalde zich vrijwel meteen uit door de nieuwe uitdagingen die de COVID-19 maatregelen met zich meebrachten. Contact Center Live ondersteunde in deze zaken door snel te schakelen en extra formulieren en rapportages op te zetten.

Naast het opzetten van de Zendesk omgeving heeft Contact Center Live door middel van een CTI-koppeling ook de telefonie in Zendesk opgezet, en het team meteen klaargestoomd om vanuit huis verder te werken. Ook hierin was snel schakelen het devies, waarmee het team in korte tijd telefonisch burgers te woord kon staan.

In één oog opslag inzicht in alle contacten

Na een succesvolle pilot besloot Veiligheid Regio Rotterdam Rijnmond het contract met een extra jaar te verlengen. Over de samenwerking zegt Aimee van de Veiligheidsregio het volgende:

“Het is prettig dat ik in één oog opslag inzicht heb in alle contacten en dat deze snel, uniform en efficiënt in behandeling genomen worden.”

Eindeloze mogelijkheden

Voor het aankomende jaar zijn de mogelijkheden eindeloos. De implementatie van contact via Social Media kanalen en het inrichten van een (intern en externe) kennisbank zijn al in gang gezet. Ook zal Zendesk Explore toegevoegd worden, om de feedback van de burgers makkelijker in te zien en te verspreiden naar de andere departementen op het kantoor.

Zo zorgen we ervoor dat de regio nog veiliger wordt en dat we iedereen snel en adequaat te woord kunnen staan.