Sicherheitsregion Rotterdam Rijnmond; Neue Herausforderungen COVID-19
Die Zusammenarbeit zwischen der Veiligheid Regio Rotterdam Rijnmond und Contact Center Live begann im Mai 2020. Mit dem Ziel, das KCC flexibler und effizienter als Dienstleister für die Sicherheitsregion einzusetzen. Das Projekt war darauf ausgerichtet, die Zendesk-Umgebung in Zusammenarbeit einzurichten und das (damalige) Team in der Nutzung von Zendesk Support & Chat zu schulen.
Starker Fokus auf Flexibilität und Skalierbarkeit
Von Beginn des Projekts an wurde großer Wert auf Flexibilität und Skalierbarkeit gelegt. Dies zahlte sich bei den neuen Herausforderungen durch die COVID-19-Maßnahmen fast sofort aus. Contact Center Live unterstützte dabei, indem es schnell reagierte und zusätzliche Formulare und Berichte einrichtete.
Neben der Einrichtung der Zendesk-Umgebung richtete Contact Center Live auch die Telefonie in Zendesk über eine CTI-Anbindung ein und bereitete das Team sofort auf die Weiterarbeit von zu Hause aus vor. Auch hier war schnelles Umschalten die Devise, so dass das Team in kurzer Zeit auf die Bürger am Telefon reagieren konnte.
Einsicht in alle Kontakte auf einen Blick
Nach einem erfolgreichen Pilotprojekt hat die Safety Region Rotterdam Rijnmond beschlossen, den Vertrag um ein weiteres Jahr zu verlängern. Über die Zusammenarbeit sagte Aimee von der Sicherheitsregion Folgendes:
„Es ist schön, dass ich alle Kontakte auf einen Blick überblicken kann und dass sie schnell, einheitlich und effizient bearbeitet werden.“
Unendliche Möglichkeiten
Für das kommende Jahr sind die Möglichkeiten endlos. Die Implementierung der Kontaktaufnahme über Social-Media-Kanäle und die Einrichtung einer Wissensdatenbank (intern und extern) sind bereits in Arbeit. Außerdem wird Zendesk Explore hinzukommen, damit das Feedback der Bürgerinnen und Bürger leichter eingesehen und an andere Abteilungen im Büro weitergeleitet werden kann.
Dadurch wird die Region noch sicherer und wir können schnell und angemessen auf alle reagieren.