Der Kundendienst ist ein Beruf, der sich ständig neu erfindet. Er verändert sich, passt sich an und entwickelt sich entsprechend den Gewohnheiten Ihrer Kunden weiter. Millennials – zwischen 1980 und 1995 geboren – und die Generation Z – zwischen 1996 und 2015 geboren – nehmen einen immer größeren Platz in der Wirtschaft ein. Daher ist die Integration von WhatsApp in Ihre „Service-Strategie für Kundenkontaktzentren“ unerlässlich.

Wachsendes Vermögen

Anfang 2020 gab WhatsApp bekannt, dass es offiziell die Marke von zwei Milliarden Nutzern weltweit überschritten hat. Und Whatsapp wird von den jüngsten Generationen als Kommunikationsmittel geschätzt: den Millennials und der Generation Z. Eine Studie von Coldwell Banker Global Luxury, A Look at Wealth 2019, zeigt, dass die US-Bürger dieser beiden Generationen bis 2030 über eine enorme Kaufkraft verfügen werden, die um ein Vielfaches höher ist als heute. Ihr Vermögen wird um das Fünffache ansteigen, dank des Vermächtnisses ihrer Babyboomer-Eltern. Grund genug, um WhatsApp in Ihrer Omnichannel-Kundenservicestrategie einzusetzen.

Die Vorteile von WhatsApp für den Kundenservice

Laut einer anderen Umfrage aus dem Jahr 2019 sind 72 % der Befragten der Meinung, dass der Kundenkontakt durch WhatsApp informeller wird. Verständlich, denn WhatsApp ermöglicht es den Kunden, sehr direkt mit einem Mitarbeiter des Kontaktzentrums zu kommunizieren. Durch die Ergänzung traditioneller Kanäle wie Telefon, E-Mail oder SMS mit einem Kanal wie Whatsapp – der digitale Interaktion mit schneller Bearbeitung kombiniert – kommen Unternehmen näher an ihre Kunden heran. Dies schafft eine wertvolle Verbindung zu einer Zielgruppe, die an diese schnelle Art der Kommunikation gewöhnt ist. Whatsapp bietet nicht nur Vorteile – wie Zeitersparnis für Kunden und Mitarbeiter, hohe Verfügbarkeit und die Möglichkeit, auf die Erwartungen der Kunden einzugehen -, sondern ist auch eine Möglichkeit, zu zeigen, dass man als Unternehmen modern denkt.

Integrieren Sie WhatsApp in Ihre Kundenstrategie

Um WhatsApp problemlos in Ihre Strategie zu integrieren, müssen Sie sich auf eine flexible Contact-Center-Lösung verlassen können, innerhalb derer Sie problemlos neue Kommunikationskanäle hinzufügen können. Die Omnichannel-Fähigkeit eines Kundenservice-Centers hängt davon ab, ob es in der Lage ist, neben den traditionellen Kanälen auch eine breite Palette von Social-Media-Kanälen und Instant-Messaging-Anwendungen zu integrieren. Und wenn es etwas gibt, das ein optimales Kundenerlebnis gewährleistet, dann ist es, wenn Sie auf dem Lieblingskanal Ihres Kunden bereit sind. Ob Facebook, Messenger, Twitter, Instagram, WhatsApp, WeChat, Telegram oder TikTok – ohne eine WhatsApp-freundliche Contact-Center-Lösung, die zudem 100 % Omnichannel ist, können Sie sich nicht ohne weiteres an die Erwartungen Ihrer Kunden anpassen.

Eine menschliche Note: der Schlüssel zum Erfolg

Im Gegensatz zu Chatbots, Voicebots und anderen Arten von Bots sind es Menschen, die Interaktionen auf Instant-Messaging-Plattformen wie WhatsApp verwalten. Um ein personalisiertes und nahtloses Erlebnis zu bieten, muss ein Mitarbeiter in Echtzeit auf den Interaktionsverlauf eines Kunden über alle Kommunikationskanäle hinweg zugreifen können und sich auf die einwandfreie Integration von CRM-Daten verlassen.

Neugierig?

Die ideale Customer Journey, das optimale Kundenerlebnis, ist der wichtigste Faktor, mit dem Sie sich von der Konkurrenz abheben können. Indem Sie Ihren Qualitätsprozess strukturieren, tragen Sie zur Zukunftssicherheit und zum Erfolg Ihres Unternehmens bei, sowohl kurz- als auch langfristig. Wollen auch Sie sich auf dem Markt abheben? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Kundenkontaktzentrum zu finden. Möchten Sie uns erst einmal kennenlernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.

Quelle: Vocalcom