Die Mitarbeiter Ihres Callcenters sind die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Sie sprechen mit Ihren Kunden, ob eingehend oder ausgehend, und tragen so dazu bei, eine ideale Customer Journey zu bestimmen. Dies erfordert eine Reihe von spezifischen Kompetenzen. In diesem Blog gehen wir auf neun von ihnen ein.

1. Guter Zuhörer

Ein guter Callcenter-Agent muss gut zuhören können. Ein Kunde muss sich gehört fühlen. Indem Sie aktiv zuhören, geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass Sie ihn nicht nur hören, sondern auch verstehen. Und wie wichtig das ist, müssen wir niemandem erklären.

2. Einfühlsam

Zum guten Zuhören gehört auch die Fähigkeit, sich in die Gedanken und Erfahrungen eines anderen Menschen einzufühlen. Ein guter Callcenter-Mitarbeiter ist daher einfühlsam und verständnisvoll und kann sich in die Situation seines Gegenübers hineinversetzen.

3. Patient

Geduld ist eine Tugend, besonders im Leben eines Callcenter-Agenten. Nicht jeder Kunde wird Ihnen zustimmen oder sofort verstehen, was Sie meinen. Es kommt sogar vor, dass ein Kunde gar nicht hören will, was Sie sagen. Versuchen Sie in diesem Fall einfach, die Ruhe zu bewahren und freundlich zu bleiben.

4. Einfacher Lautsprecher

Ein Callcenter-Mitarbeiter muss nicht nur gut zuhören, sondern auch gut sprechen können. Sie haben mit unterschiedlichen Menschen in unterschiedlichen Situationen zu tun und müssen in der Lage sein, ihre Sprechweise und ihren Tonfall entsprechend anzupassen.

5. Digivaardig

Wirklich gute interaktive Multikanal-Kundenkontaktlösungen sind leicht zu verstehen und machen dem Callcenter-Agenten das Leben leichter. Dennoch ist ein gewisses Maß an digitalen Kenntnissen willkommen.

6. Überzeugender Verhandlungsführer

Der geborene Callcenter-Agent weiß, wie man gut verhandelt, um einen Kunden vom Mehrwert seines Produkts oder seiner Dienstleistung zu überzeugen. Der Schlüssel dazu ist, nicht als Pitbull aufzutreten, sondern dem Kunden das Gefühl zu geben, dass es nur um ihn geht.

7. Draufgänger

Natürlich werden Sie auf Widerstand stoßen. Ein Kunde findet Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt vielleicht zu teuer oder sieht keinen Grund, sich von Ihrem Konkurrenten zu trennen. Ein echter Callcenter-Mitarbeiter ist nicht nur ein überzeugender Verhandlungspartner und ein guter Zuhörer mit viel Geduld und Einfühlungsvermögen, sondern verfügt auch über eine große Ausdauer. Auch wenn ein Kunde nicht so freundlich ist, lassen Sie sich nicht entmutigen und bleiben von dem Mehrwert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung überzeugt.

8. Spannungsfest

Kunden, die nicht immer freundlich sind, Anrufer in der Warteschleife, WhatsApps, die sich stapeln. Als Callcenter-Agentin oder Callcenter-Agent lässt man sich von ein bisschen Stress nicht aus der Ruhe bringen. Im Gegenteil, er gibt Ihnen Energie!

9. Planer

Zeitmanagement ist eine der wichtigsten Fähigkeiten, die ein Callcenter-Mitarbeiter haben muss, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Ein wesentlicher Schritt zu einem besseren Zeitmanagement ist eine gute Planung. Außerdem sollte diese Planung Ihr Fahrplan für den ganzen Tag sein.

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