Zendesk

Der Erfolg eines jeden Unternehmens hängt davon ab, die Wünsche der Kunden zu verstehen. Im modernen Zeitalter von Big Data und künstlicher Intelligenz scheint es, als sei die Technologie der Schlüssel zur Ermittlung der besten Wege, um Kunden anzusprechen. Diese Tools bieten zwar aussagekräftige Statistiken über das Verhalten und die Vorlieben der Kunden, aber sie geben nicht unbedingt einen umfassenden Überblick über die Gefühle der Kunden. Genauso wie die Kunden zufriedener sind, wenn der Service eine menschliche Note hat, erhalten Unternehmen einen besseren Einblick, wenn sie persönlich mit ihren Kunden in Kontakt treten. Im Folgenden finden Sie fünf Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kunden besser verstehen und ihnen mit Hilfe von Technologie und persönlichem Kontakt ein tolles Erlebnis bieten können.

Bitten Sie Kunden um direktes Feedback

Manchmal ist es am besten, direktes Feedback einzuholen, indem man direkte Fragen stellt. Scheuen Sie sich nicht, Kunden zu fragen, was sie von Ihrer Marke halten – kritische Reaktionen können Ihr Unternehmen nur stärken. Auf Social-Media-Kanälen können Sie beispielsweise Kunden fragen, was sie von einem neuen Produkt oder einer neuen Dienstleistung halten. Die Mitarbeiter, die auf diesen Kanälen arbeiten, sollten alle Kommentare sorgfältig überwachen, auf natürliche Weise auf die Kunden eingehen und weitere Fragen stellen, wenn die Kunden in irgendeiner Weise kritisch sind. Herkömmliche Umfragen sollten auch Abschnitte mit freien Antworten enthalten, in denen die Kunden aufgefordert werden, zusätzliche Kommentare abzugeben. Und schließlich sollten Unternehmen mit Einzelhandelsgeschäften immer persönlich um Feedback bitten. So könnte ein Mitarbeiter die Kunden beim Verlassen des Geschäfts fragen, wie sie ihren Besuch bewertet haben. Eine weitere Strategie besteht darin, neue Produkte im Geschäft vorzuführen und den Kunden so die Möglichkeit zu geben, mit den Mitarbeitern ins Gespräch zu kommen und ihr Feedback zu dem Produkt abzugeben.

Durchführung von Fokusgruppen und Veranstaltungen

Fokusgruppen sind ein hervorragendes Mittel, um Beziehungen zu aktuellen und potenziellen Kunden aufzubauen und ehrliches Feedback zu erhalten. Ihr Unternehmen kann Fokusgruppen organisieren, um z. B. ein neues Produkt zu testen. Darüber hinaus können Sie Veranstaltungen in Einzelhandelsgeschäften abhalten oder an Messen teilnehmen, um weitere Kontakte zu knüpfen. Bei diesen Veranstaltungen kann Ihre Marke neue Produkte und Dienstleistungen vorstellen und den Teilnehmern kostenlose Geschenke anbieten. Fokusgruppen und Veranstaltungen eignen sich hervorragend, um potenzielle Kunden zu treffen, bestehende Kunden zufrieden zu stellen und wertvolle Informationen über Kundenprofile und -vorlieben zu sammeln, die Ihr Marketingteam für gezielte Kommunikation nutzen kann.

Kundenprofile erstellen

Achten Sie bei der Erfassung von Informationen über Ihre Kunden stets auf alle demografischen und ethnografischen Daten. Dazu gehören Alter, Durchschnittseinkommen, geografischer Standort und sogar die kulturelle Identität der Kunden. Diese Statistiken können einen hervorragenden Einblick in Ihr Zielpublikum geben und Ihrer Marke helfen, spezifische Kundenprofile zu erstellen. Durch die Festlegung einiger wichtiger Kundenprofile kann Ihre Marke beispielsweise eine Customer Journey Map für jeden einzelnen Kunden erstellen und die besten Möglichkeiten ermitteln, um die Vorlieben jedes Einzelnen zu erfüllen. Stellen Sie sicher, dass Sie bei der Erstellung der Customer Journey Maps die Vorlieben, Abneigungen und Kaufgründe jedes einzelnen Kunden klar herausstellen.

Untersuchung der Gewohnheiten und Kommentare in sozialen Medien

Die sozialen Medien bieten eine Fülle von Informationen über Ihre Kunden. Studieren Sie ihre Gewohnheiten, um festzustellen, welche Kanäle sie am häufigsten und zu welchen Zeiten nutzen. Die Agenten sollten auf diesen Kanälen proaktiv arbeiten, die Kunden in Diskussionen verwickeln und gleichzeitig zeitnah auf Fragen antworten. Ihre Marke sollte alle Kommentare auf Ihren Social-Media-Kanälen zur Kenntnis nehmen, und Listening-Tools können weitere Erwähnungen Ihrer Marke auf sozialen Plattformen und im Internet aufdecken.

Analysieren Sie alle Datenquellen

Eine sorgfältige Analyse aller Daten ist unerlässlich, um einen umfassenden Überblick über die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erhalten. Achten Sie darauf, alle Arten von Daten zu berücksichtigen, die Sie gesammelt haben. So sollten beispielsweise Kundenkommentare auf Bewertungswebsites und in Blogs nicht vernachlässigt werden. Analysen zu den Surfgewohnheiten auf Ihrer Website und zu den Schlüsselwörtern, die bei der Suche nach Produkten auf der Website verwendet werden, sind besonders nützlich, um festzustellen, welche Webseiten das größte Interesse wecken. Umfragen und Anrufprotokolle bieten ebenfalls wertvolle Informationen über die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen. Wenn Sie Informationen über Ihre Kunden sammeln, sollten Sie sowohl Daten als auch direktes Feedback analysieren. Eine Kombination aus persönlichem Kontakt mit den Kunden und dem Studium ihrer Gewohnheiten ist der Schlüssel zum Verständnis, wie Sie sie am besten bedienen können.

Markenversprechen einhalten

Wenn Ihr Unternehmen verstanden hat, was Ihre Kunden wollen, sollten Sie deren Erwartungen stets erfüllen – und sogar übertreffen. Es ist besonders wichtig, dass Sie Ihre Markenversprechen einhalten. So sollten beispielsweise Produktinformationen klar und deutlich sein, und alle Preise oder Werbeaktionen, die angekündigt werden, sollten korrekt sein. Sollten Kunden jemals Probleme mit Ihrer Marke haben, ergreifen Sie sofortige Maßnahmen und beschwichtigen Sie unzufriedene Kunden mit Gesten des guten Willens und einem Folgekontakt, um sicherzustellen, dass das Problem nicht wieder auftritt.

Bewertung des Kundenfeedbacks zur Verbesserung des Service

Um die Kundenerfahrungen kontinuierlich zu verbessern, sollten Sie alle Quellen für Rückmeldungen berücksichtigen. Ihre Umfragen sind ein hervorragender Ausgangspunkt, ebenso wie die Bewertungen der Kundenzufriedenheit. Achten Sie aber auch auf die Emotionen Ihrer Kunden. Nutzen Sie die Sprach- und Textanalyse auf allen Ihren Markenkanälen, um ein besseres Gefühl dafür zu bekommen, wie die Menschen über Ihr Unternehmen denken. Sprechen Sie außerdem Kunden in sozialen Medien an und bilden Sie Fokusgruppen, um herauszufinden, wie Sie Ihre Marke verbessern können.

Mitarbeiter bei der Gestaltung von Erlebnissen einbeziehen

Ihre Mitarbeiter können wertvolle Einblicke in die besten Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Marke geben. Kundendienstmitarbeiter können z. B. Anregungen zu wiederkehrenden Problemen auf bestimmten Kanälen geben, während Vertriebsmitarbeiter vorschlagen können, wie der Kaufprozess reibungsloser gestaltet werden kann. Die Mitarbeiter können auch darüber diskutieren, wie die Kommunikation und die internen Abläufe verbessert werden können, um ein besseres Arbeitsumfeld zu schaffen, das sich in einem besseren Service niederschlägt.

Wenn sich Ihre Marke für die Verbesserung ihrer Praktiken einsetzt, zahlt sich das aus. Nach Angaben von Dimension Data konnten 84 % der Unternehmen, die ihren Kundenservice verbessern, ihren Umsatz steigern. Durch einen umfassenden Blick auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden, die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen, die sie sich wünschen, und die Einbeziehung Ihrer Mitarbeiter kann Ihr Unternehmen Erfahrungen schaffen, die Kunden zu Fürsprechern machen.

Was wollen die Kunden wirklich? Da die Technologie die Art und Weise, wie sie mit Marken interagieren, verändert, verschieben sich die Erwartungen weiter. Während viele Unternehmen Tools wie künstliche Intelligenz einsetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, wünschen sich die Kunden nach wie vor eine menschliche Note und die Gewissheit, dass jede eingesetzte Technologie wirklich zu ihrem Nutzen ist. Hier sind fünf Erwartungen, die Ihre Marke erfüllen muss, um alle Kunden zufriedenzustellen.

Technologie, die das Kundenerlebnis vereinfacht

Die Kunden scheuen sich nicht, Technologie zu nutzen, um Antworten zu finden oder Aufgaben zu erledigen. Nach Angaben von Location World nutzen 40 % der Erwachsenen einmal täglich einen virtuellen Assistenten wie Siri oder Alexa. Diese Gewohnheiten erstrecken sich auch auf ihre Interaktionen mit Unternehmen. Laut Chatbots Magazine erwarten 67 % der Menschen, dass sie Messaging-Apps nutzen, wenn sie mit einer Marke in Kontakt treten. Wenn Sie irgendeine Technologie implementieren, sollten Sie sich immer fragen, ob sie dem Kunden nützt. Ihre Chatbots sollten in der Lage sein, Fragen umgehend zu beantworten oder einen Kauf ohne Schwierigkeiten abzuschließen. IVR-Menüs sollten Kunden nahtlos an qualifizierte Mitarbeiter weiterleiten. Eine Live-Chat-Einladung muss zeitlich gut abgestimmt sein und dem Kunden genau dann helfen, wenn er am meisten Hilfe braucht. Nutzen Sie Technologie, um das Leben Ihrer Kunden zu vereinfachen.

Die Möglichkeit, mit einem Agenten zu sprechen

Selbstbedienungsoptionen sind hervorragend geeignet, um den Kunden Arbeit zu ersparen. Es gibt jedoch Zeiten, in denen die Kunden einfach mit einem Menschen sprechen möchten. Laut Glance legen 67 % der Kunden den Hörer auf, wenn sie keinen Servicemitarbeiter erreichen können. Aus diesem Grund müssen Ihre Kunden wissen, dass immer jemand da ist, der ihnen helfen kann. Wenn Sie Chatbots für den Service einsetzen, sollten Sie sicherstellen, dass neben ihnen auch menschliche Mitarbeiter arbeiten. Wenn Sie Ihre Kunden in die Warteschleife legen, sollten Sie die Wartezeit so kurz wie möglich halten. Stellen Sie schließlich sicher, dass IVR-Menüs die Kunden zu den richtigen Abteilungen leiten, und bieten Sie immer die Möglichkeit, direkt mit einem Agenten zu sprechen, wenn es ein Problem bei der Navigation im Menü gibt.

Nahtlose Interaktionen

Die besten Omnichannel-Erlebnisse sind nahtlose Erlebnisse. Wenn Kunden Schwierigkeiten haben, Informationen zu finden oder den Kanal zu wechseln, leidet das Image Ihrer Marke. Accenture gibt an, dass 89 % der Kunden frustriert sind, wenn sie Informationen an mehrere Mitarbeiter weitergeben müssen. Kampyle führt weiter an, dass 87 % der Kunden der Meinung sind, dass Marken einheitlichere Erfahrungen bieten müssen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Marke über alle Kanäle hinweg qualitativ hochwertige Inhalte und genaue Informationen anbietet, und optimieren Sie auch Ihre mobile Website.

Eine auf Vertrauen aufgebaute Beziehung

Ist Ihre Marke das Vertrauen Ihrer Kunden wert? Heutzutage ist es von entscheidender Bedeutung, die Gesetze zum Schutz von Kundendaten einzuhalten. Informieren Sie Ihre Kunden nicht nur darüber, wann und wie ihre Daten verwendet werden, sondern ermächtigen Sie sie auch dazu. Geben Sie beispielsweise nach einem Kauf immer eine detaillierte Zusammenfassung der Auftragsbestätigung aus. Wenn Sie auf einem öffentlichen Kanal wie Twitter oder Facebook kommunizieren, stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter keine persönlichen Daten weitergeben und die Kunden schnell auf einen privaten Kanal umleiten. Eine konsistente Markenbotschaft ist ebenfalls wichtig, um Vertrauen aufzubauen. Wenn Ihr Unternehmen auf seiner Website eine Werbeaktion anbietet, müssen andere Kanäle die gleichen Informationen bieten. Wenn Sie sich in Ihrer Markenerklärung zu umweltfreundlichen Praktiken bekennen, sollten Ihre Produkte diesen Grundsatz widerspiegeln. Die Kunden müssen in der Lage sein, Ihren Zweck zu erkennen und Vertrauen in Ihre Praktiken zu haben, ganz gleich, welchen Kanal sie nutzen.

Personalisierte Erlebnisse

Die Kunden wollen personalisierte Erlebnisse, die ihren Vorlieben entsprechen. Das Angebot von Produkten und Dienstleistungen, die auf ihren Vorlieben basieren, ist eine Möglichkeit, dies zu erreichen. Marketingmaterialien sollten auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sein und die Kommunikation sollte über ihre bevorzugten Kanäle erfolgen. Laut Salesforce werden 75 % der Kunden bis 2020 bei Unternehmen einkaufen wollen, die personalisierte Erlebnisse bieten.

Jede Kundenbeziehung muss gehegt und gepflegt werden. Nehmen Sie sich die Zeit, um zu verstehen, was Ihre Kunden wollen, und richten Sie Ihre Praktiken auf ihre Bedürfnisse aus. Wenn Sie genau zuhören, was Ihre Kunden erwarten, und ihnen stets einen hervorragenden Service bieten, werden Sie ihr Vertrauen gewinnen und ihre langfristige Unterstützung gewinnen.

Kundenbefragungen sind eine bewährte Methode, um wertvolles Feedback zu erhalten. Allerdings machen die Qualität einer Umfrage und ihr Zeitpunkt den entscheidenden Unterschied. Wenn Kunden sich belästigt fühlen oder sich nicht mehr an die Details eines Erlebnisses mit Ihrer Marke erinnern können, werden sie Ihnen wahrscheinlich nicht die nötigen Erkenntnisse liefern. Da so viele Kunden heutzutage mehrere digitale Kanäle nutzen, ist es besonders wichtig, die besten Umfragen zu entwerfen, die effizient über die bevorzugten Kanäle der Kunden durchgeführt werden können. Im Folgenden finden Sie sechs Fehler, die Sie bei Kundenbefragungen vermeiden sollten, um ein möglichst aussagekräftiges Feedback für die Verbesserung Ihrer Marke zu erhalten.

Fehlender Anreiz für den Kunden

Wenn die Kunden den unmittelbaren Nutzen einer Umfrage nicht verstehen, werden sie einfach nicht teilnehmen. Umfragen brauchen Zeit, und skeptische Kunden könnten glauben, dass ihre Antworten keine Rolle spielen. Stellen Sie sicher, dass Sie mitteilen, wie Sie ihr Feedback nutzen wollen, und geben Sie kurze Beispiele dafür, wie vergangenes Feedback zu direkten Verbesserungen der Marke geführt hat. Sie können auch in Erwägung ziehen, eine Art Belohnung anzubieten, z. B. Treuepunkte oder einen Rabatt für die Teilnahme an der Umfrage.

Verwirrender Inhalt

Wenn Ihre Fragen nicht präzise sind, werden die Kunden nur frustriert sein oder Ihnen ungenaue Antworten geben. Gestalten Sie Ihre Fragen so spezifisch wie möglich und stellen Sie sicher, dass die Antwortskala leicht zu verstehen ist. Denken Sie auch daran, dass generische Fragen zwar leichter zu verstehen sind, aber Ihrer Marke nicht die nötigen tiefgreifenden Einblicke verschaffen. Ziehen Sie in Erwägung, Ihre Umfrage in Abschnitte zu unterteilen, die eindeutig den verschiedenen Schritten in der Customer Journey entsprechen. So könnten Sie beispielsweise in drei verschiedenen Abschnitten fragen, ob die Markenwebsite vor dem Kauf einfach zu navigieren war, ob der Bestellvorgang reibungslos verlief und ob die Informationen zur Bestellbestätigung nach dem Kauf schnell eingegangen sind.

Fehlen eines Freitextteils

Oft haben die Kunden zusätzliche Anregungen, aber die Fragen der Umfrage schränken ihre Antworten ein. Aus diesem Grund ist es wichtig, am Ende der Umfrage einen Abschnitt mit freien Antworten anzubieten, in dem die Kunden aufgefordert werden, auf die Punkte einzugehen, die sie am relevantesten finden. Wenn ein Kunde besonders kritische Kommentare hinterlässt, muss Ihre Marke individuell nachfassen, um dem Kunden zu versichern, dass seine Meinung ernst genommen wird. Kundenkommentare können wertvolle Informationen liefern, die Ihre Fragen möglicherweise nicht abdecken.

Schlechtes Timing

Im Kundenservice ist das Timing alles. Deshalb sollten Umfragen rechtzeitig nach dem Kauf verschickt werden, bevor ein Kunde die Details eines Erlebnisses vergisst und einfach keine Zeit hat, sich mitzuteilen. Ein paar Tage nach dem Kauf ist ideal, damit die Kunden nachdenken und ehrliche Antworten geben können, ohne sich zu sehr gehetzt zu fühlen. Zu häufiges Versenden von Umfragen kann ebenfalls problematisch sein, da sich der Kunde nicht belästigt fühlen sollte. Ständige Anfragen nach Informationen könnten dazu führen, dass sich Ihre Kunden von Newslettern abmelden oder Ihre Marke anderweitig verlassen.

Lange Umfragen

Niemand möchte mehr Zeit als nötig mit einer Umfrage verbringen, und manche möchten überhaupt nicht antworten. Deshalb sollten Sie bei der Gestaltung von Umfragen große Sorgfalt walten lassen, denn zu lange Umfragen können sehr abschreckend wirken. Gestalten Sie Ihre Umfragen kurz und bündig und achten Sie darauf, sie so zu formatieren, dass sie leicht zu lesen sind. Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden antworten, ist dann wesentlich größer.

Den bevorzugten Kanal des Kunden ignorieren

Wenn Ihre Marke Umfragen immer nur über einen einzigen Kanal wie E-Mail versendet, machen Sie einen großen Fehler. E-Mail mag für manche Leute bequem sein, aber jeder Kunde hat seine eigenen Vorlieben. Die beste Strategie ist es, Umfragen über die von den Kunden bevorzugten Kanäle zu versenden. Kunden bevorzugen Bequemlichkeit, und die Kommunikation über Kanäle, die sie bereits nutzen, macht das Engagement viel einfacher.

Survey Monkey schätzt, dass täglich mehr als 2 Millionen Antworten für Unternehmen erfasst werden, was zeigt, dass die Kunden tatsächlich bereit sind, sich weiter mit Marken zu beschäftigen. Da diese Verbraucher jedoch ständig von den zahlreichen Marken, die sie unterstützen, angesprochen werden, ist es wichtig, dass Ihre Umfragen sich von anderen abheben, damit die Kunden sich tatsächlich veranlasst fühlen, zu antworten. Erfahren Sie mehr über Contact Center Live, einem führenden Anbieter von leistungsstarken Contact Center-Softwarelösungen und einer erstklassigen Omnichannel-Kundeninteraktionsplattform, um die besten Kundenerlebnisse zu schaffen.

Kundendaten sind seit langem ein sensibles Thema. Angesichts der jüngsten Nachrichten über Unternehmen, die mit Daten falsch umgehen, ist es kein Wunder, dass das Vertrauen der Verbraucher beeinträchtigt wurde. Eine Studie des Pew Research Center ergab, dass 64 % der Amerikaner persönlich von einem Datenschutzverstoß betroffen waren, und fast die Hälfte aller Amerikaner vertraut nicht darauf, dass die Bundesregierung oder Websites sozialer Medien ihre Daten schützen. Mit der kürzlich in Kraft getretenen Datenschutz-Grundverordnung (GDPR) übt die Europäische Union weiteren Druck auf Unternehmen aus, die persönlichen Daten ihrer Kunden zu schützen und transparenter zu machen, wie sie verwendet werden. Zusätzlich zur Einhaltung der neuen Datenschutzgesetze finden Sie hier fünf allgemeine Tipps, die Ihre Marke beim Umgang mit Kundendaten beachten sollte.

Kommunizieren Sie Ihre Datenschutzpolitik

Die Kunden müssen genau verstehen, wie ihre Daten verwendet werden. Eine klare und einfache Sprache stärkt ihr Vertrauen in Ihr Unternehmen und kann Ihnen helfen, spätere Probleme oder Sanktionen zu vermeiden. Darüber hinaus ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden über ihre Datenschutzrechte auf dem Laufenden halten. So sollten Sie beispielsweise in Kunden-Newslettern und Marketingmitteilungen auf Ihre Datenschutzpolitik hinweisen.

Kunden die Möglichkeit geben, sich abzumelden

Wenn Ihre Marke Daten für Marketingzwecke verwendet, sollten Sie Ihren Kunden immer das Recht einräumen, die Nutzung abzulehnen. Selbst wenn Ihre Kunden Ihnen die Erlaubnis erteilt haben, ihre Daten zu verwenden, müssen sie das Gefühl haben, dass sie über die Verwendung der Daten entscheiden können. Erlauben Sie ihnen zum Beispiel, E-Mail-Nachrichten abzubestellen oder weniger häufige Benachrichtigungen anzufordern.

Maßnahmen zum Schutz von Kundendaten ergreifen

Ihr Unternehmen kann viele Maßnahmen ergreifen, um Kundendaten zu schützen. Ziehen Sie in Erwägung, den Datenzugang auf die Mitarbeiter zu beschränken, die direkten Kundenkontakt haben. Eine weitere Möglichkeit, das Vertrauen der Kunden zu stärken, besteht darin, nur die Daten zu erfassen, die Ihr Unternehmen benötigt. Auf diese Weise haben die Kunden nicht das Gefühl, dass Sie zu viele persönliche Informationen verlangen, und Ihr Unternehmen wird nicht mit zu vielen Daten überschwemmt, die nicht effizient genutzt werden können.

Sichere Erfahrungen bieten

Verschlüsselungstechnologien sind für den Schutz sensibler Daten unerlässlich. Achten Sie darauf, dass Passwörter, Kreditkartennummern und andere wichtige Daten geschützt sind, und stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden wissen, dass Sie solche Technologien verwenden. Weisen Sie beispielsweise beim Kauf darauf hin, dass der Vorgang sicher ist, und zeigen Sie ein Symbol an, das die von Ihnen verwendete Technologie darstellt. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Mitarbeiter niemals sensible Informationen über Social-Media-Plattformen austauschen. Gespräche sollten auf einen privaten Kanal verlagert werden, wenn ein Kunde einen bestimmten Fall besprechen oder einen Kauf tätigen möchte.

Daten nutzen, um Kunden bessere Erfahrungen zu bieten

Sie sammeln vielleicht Kundendaten, um Ihr Unternehmen zu vergrößern, aber verbessern Sie auch das Kundenerlebnis? Markenwachstum ist nur möglich, wenn Sie Ihren Kunden geben, was sie wirklich wollen. Nutzen Sie beispielsweise Daten, um relevantere Produkte auf den bevorzugten Kanälen der Kunden zu empfehlen, einen besseren Service an allen Berührungspunkten zu bieten und ein nahtloseres Erlebnis zu schaffen, wenn Kunden auf Ihrer Website navigieren. Durch die Einhaltung von Datenschutzgesetzen gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden, und durch die Nutzung von Daten zur Schaffung besserer Erfahrungen gewinnen Sie Loyalität. Wenn Ihr Unternehmen die mitunter komplexen Regeln der Datenverwaltung beachtet, sollten Sie daran denken, dass das ultimative Ziel darin besteht, Daten zu nutzen, um sichere und nahtlose Erfahrungen zu bieten, die das Vertrauen der Kunden gewinnen.

Die Kunden wollen sich selbst helfen. Sie sind technisch versierter als je zuvor und bevorzugen den Do-it-yourself-Ansatz, um ihre Probleme zu lösen und ihre Fragen selbst zu beantworten. In einer kürzlich durchgeführten UmfrageSo gaben 67 % der Befragten an, dass sie den Self-Service einem Gespräch mit einem Mitarbeiter vorziehen. Und satte 91 % gaben an, dass sie die Online-Wissensdatenbank eines Unternehmens nutzen würden, um ihre Kundendienstanforderungen zu erfüllen.

Das Ziel dieses Papiers ist einfach: Wir wollen Ihnen helfen, eine umfassende Wissensdatenbank, eine Community und ein Kundenportal aufzubauen. All das kann mit Help Center erreicht werden.

Warum Sie gerade jetzt ein Help Center brauchen!

• Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch besseren Service und Erfüllung der Bedürfnisse von Kunden, die Selbstbedienung bevorzugen
• Kostenreduzierung und Effizienzsteigerung durch die Beseitigung sich wiederholender Kosten, damit sich die Mitarbeiter auf strategischere Aufgaben konzentrieren können
• Erweitern Sie Ihre Business-Community und bauen Sie tiefere Verbindungen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden auf.

1. Planung: mit Zielen beginnen

Unabhängig davon, ob Sie gerade erst mit dem Gedanken spielen, ein Help Centre einzurichten, oder ob Sie einfach nur Ihr bestehendes verbessern wollen, besteht der erste und wichtigste Schritt darin, zu definieren, was Sie zu erreichen hoffen. Wollen Sie die Zahl der Supportanfragen, die bei Ihren Mitarbeitern eingehen, verringern? Oder wollen Sie einfach die Beziehungen und das Engagement zwischen Ihren Kunden und Mitarbeitern fördern? Dies sind einige Ideen, über die man nachdenken kann, aber das Wichtigste ist, die richtigen Ziele für Ihr Unternehmen zu ermitteln und im Vorfeld einen Konsens zwischen den wichtigsten Beteiligten zu finden.

2. Maßnahme zur Verbesserung

Es ist wichtig, dass Sie vom ersten Tag an die Leistung Ihres Help Centers messen. Behalten Sie Dinge im Auge wie:

• Gemeinschaftliche Analysestatistiken
• Auflösungszeiten
• Prozentsatz der von Mitarbeitern gelösten Probleme im Vergleich zu den über das Help Center gelösten Problemen

wird Ihnen helfen zu verstehen, ob Ihr Help Centre effektiv ist und welche Bereiche verbessert werden müssen.

Es ist auch äußerst wichtig, die Arten von Inhalten zu verfolgen, die von Ihren Kunden genutzt werden. Anhand dieser Informationen können Sie entscheiden, welche Inhalte Sie mehr benötigen, z. B. bestimmte Themen oder FAQs.

3. Mobil ist keine „Option“

Es ist wichtig, ein nahtloses Erlebnis zu bieten, damit Ihre Kunden das gleiche Serviceniveau haben, egal ob sie Ihr Help Center über einen Laptop, ein Tablet oder ein Telefon besuchen.

Wie in der Studie Zendesk-BenchmarkDer Aufstieg des mobilen Verbrauchers ist eindeutig. Jeder hat von der Verlagerung der Verbraucher auf das Mobiltelefon mit dem Aufkommen von Smartphones und Tablets gehört; diese Trends zeigen sich in der Vorliebe der Verbraucher für die Interaktion mit Marken über Foren und Hilfezentren.

4. Mitarbeiterbeteiligung und Moderation

Selbstbedienung bedeutet nicht, eine Website einzurichten und sich nicht zu beteiligen. Ihre Mitarbeiter sollten eine aktive Rolle übernehmen. Es zeigt, dass Sie zuhören und sich um Folgendes kümmern Kundenverhalten und Feedback.

Und mit Mitarbeitern meinen wir nicht nur Ihr Kundendienstteam, sondern alle Mitarbeiter:

• Marketing: sehen, wie Kunden miteinander interagieren, und helfen, diese Beziehungen zu pflegen. Das Help Center ist auch eine gute Möglichkeit, Ihre Kundenberater zu finden und kennen zu lernen.

• Produkt und Unterstützung: bei der Beantwortung von Fragen und der Beantwortung von Kommentaren helfen. Wenn diese Abteilungen zusammenarbeiten, können sie das, was sie von der Community erfahren, nutzen, um den Feedbackzyklus zu beschleunigen. Sie können diese Gelegenheit auch nutzen, um Ideen von Kunden zu hören und Feedback zu sammeln.

• Verkäufe: Wenn Sie im Help Center aktiv sind, verbinden Sie Ihren Vertrieb, die Front Ihres Unternehmens, mit Ihren Kunden. Außerdem bietet das Help Center einen hervorragenden Einblick in einen laufenden Verkaufszyklus.

5. Fokus auf das Nutzererlebnis

Das Nutzererlebnis ist unglaublich wichtig. Sie können alles richtig gemacht haben, um Besucher auf Ihre Website zu locken, aber wenn Sie ihnen kein tolles Erlebnis bieten, werden sie nicht lange bleiben und nicht wiederkommen.

Es ist äußerst wichtig, eine einfache Navigation zu den wichtigsten Dingen anzubieten. Zum Beispiel ist die Suche eine wichtige Funktion, nach der Ihre Kunden suchen werden. Stellen Sie sicher, dass sie leicht zu finden und zu benutzen ist. Fragen Sie sich selbst: Kann ich die Dinge anbieten und fördern, die für meine Kunden am wichtigsten sind? Kann ich alle meine Inhalte auf effektive Weise organisieren?

Es ist auch wichtig, etwas visuell Ansprechendes zu schaffen – um den Kunden einen Ort zu bieten, an dem sie gerne ihre Zeit verbringen. Erwägen Sie, Rich-Media-Optionen hinzuzufügen. Viele Kunden erwarten inzwischen neben Text auch Videos, Webinare und Bilder. Holen Sie sich das Fachwissen Ihres Web- oder Designteams, um sich über bewährte Verfahren zu informieren, und testen, testen, testen! Ihr Help Center ist immer noch in Arbeit, also schauen Sie sich an, was funktioniert und was nicht, und passen Sie es entsprechend an.

Eine der besten Möglichkeiten, Kundenfeedback zu erhalten, besteht darin, darum zu bitten: Haben sie gefunden, was sie suchten? Haben sie Vorschläge für Verbesserungen? Eine kurze Umfrage kann Sie auf dem Weg zu einer ansprechenden Benutzererfahrung weit voranbringen.

6. Setzen Sie Ihren Marketing-Hut auf!

Was nützt ein Hilfezentrum, wenn es niemand nutzt? Sobald Sie Ihre Technologie ausgewählt, Ihre Ziele festgelegt und Ihre Website aufgebaut haben, müssen Sie die Nutzer dorthin bringen. Bei diesem Schritt ist es wichtig, dass Sie Ihr Marketingteam einbeziehen oder zumindest anfangen, wie ein Vermarkter zu denken. Wie wollen Sie Besucher einladen und anlocken? Wie werden Sie die Website oder sogar bestimmte Aspekte der Website bewerben? Und gibt es Möglichkeiten, die Gemeinschaft zur Unterstützung anderer Marketingprogramme zu nutzen?

Wenn man die Unterschiede im Kundenservice für Business-to-Consumer (B2C) und Business-to-Business (B2B) vergleicht, muss man den Umfang der jeweiligen Methode verstehen. Beide Ansätze sind darauf ausgelegt, einen großen und vielfältigen Kundenstamm zu bedienen, aber die Verhaltensweisen dieser Kunden sind das, was sie wirklich voneinander unterscheidet.

Vor allem im B2C-Bereich ist die Unterstützung von Verbrauchern im Alltag etwas ganz anderes als die gezielte und maßgeschneiderte Unterstützung für geschäftliche Anforderungen. B2C-Unternehmen müssen in Funktionen investieren, die das Verhalten ihrer Kunden berücksichtigen, insbesondere die „wenn“, „wie“und „warum“ sie Ihre Produkte und Dienstleistungen kaufen. Damit ein B2C-Unternehmen nicht miterleben muss, wie frustriert seine Kunden sein können (und zwar in sehr großen Mengen), muss es proaktiv überlegen, wie es ihnen am besten helfen kann.

5 Must-Haves für den B2C-Kundensupport

Inhaltsübersicht

1. Fallmanagement
2. Selbstbedienung/Wissensmanagement
3. Digitale Engagement-Kanäle
4. Mobile Unterstützung
5. Integrationen

1. Fallmanagement

Die Grundlage eines jeden effektiven Kundendienstes ist das Fallmanagement: ein System, das die Kundenbetreuung von Fall zu Fall unterscheiden und optimieren kann.

Für den B2C-Bereich muss ein Case Management System in der Lage sein:

• Ein großes und vielfältiges Angebot an Tickets: Die Vermarktung und der Verkauf von Produkten an normale Verbraucher bedeutet, dass die Kunden unterschiedliche Hintergründe, Ausbildungen und Vertrautheit mit Ihren Produkten haben. Dies spiegelt sich in ihren Tickets wider, d. h. ähnliche Fragen werden auf unterschiedliche Weise gestellt.
• Einschließlich einer Datenbank mit Kundeninformationen: Der einfache Zugang zu Kundeninformationen fördert die Beziehung zu den Kunden. Außerdem werden die Mitarbeiter informiert, wenn wiederkehrende Kunden mit neuen oder ungelösten Problemen zurückkommen.
• Bereitstellung einer verbraucherorientierten Problemlösung: Mehrere Anlaufstellen und optimierte Arbeitsabläufe sorgen für die schnellen Lösungen, die für den B2C-Support erforderlich sind. Ein geschäftsorientiertes Case Management kann zu komplex und zeitaufwändig sein, um Kunden effektiv zu helfen.
• Unterstützung von Arbeitsabläufen für verschiedene Kontaktpunkte und Kommunikationskanäle: Die Verbraucher werden sich über den für sie bequemsten Kanal melden: E-Mail, SMS, soziale Medien usw. Die Zusammenführung dieser Kanäle in einem Omnichannel-Lösung sorgt dafür, dass jeder Kunde gehört werden kann.
• Zuweisung, Weiterleitung und Eskalation von Fällen auf der Grundlage des Kunden und der Komplexität: Sie brauchen eine Ticketverwaltung und eine interne Weiterleitung, die sich an Ihr wachsendes Team anpassen kann, wenn Sie nicht später ein neues System finden wollen. Planen Sie ein System ein, das dynamisch genug ist, um mit dem angestrebten Wachstum skalieren.

2. Selbstbedienung/Wissensmanagement

Verbraucherorientierte Themen sind oft wahlloser und weniger spezialisiert als im B2B-Bereich. Sie führen in der Regel zu Lösung im ersten Kontakt und sind im Allgemeinen weit weniger technisch.
Das bedeutet aber nicht, dass der B2C-Support einfacher ist. Rückstände bei den Tickets können plötzlich überwältigt werden, wenn ein alarmierendes Problem auftritt, z. B. wenn eine große E-Commerce-Website plötzlich keine Bestellungen mehr bearbeiten kann.
Um die Anzahl der Tickets, die einen Agenten erreichen, zu verringern, sollten B2C-Unternehmen ihren Kunden helfen, sich selbst zu helfen, indem sie Selbstbedienung. Hier sind einige Hilfsmittel, die dazu beitragen können, das Ticketaufkommen zu verringern:

• Hilfeportale mit eigener Marke: Hier können Kunden herausfinden, wie sie sich selbst am besten helfen können. Portale bieten eine Sammlung von Kontaktpunkten (Ihr Help Center, Support-Adressen, Social-Media-Kanäle usw.), die Ihrer Marke und Ihrer Kundenidentität entsprechen. Unternehmen mit einer Vielzahl von Produkten profitieren von mehreren Portalen mit eigenem Branding. Zendesk nennt dies Multibrandund wurde bereits von Kunden wie Aurora Moden, Cotton On Gruppeund Big Fish Spiele.
• Hilfeleitfäden oder Wissensdatenbanken: A Hilfeleitfadenoder auch Wissensdatenbank genannt, ist eine Sammlung von Artikeln mit Informationen zur Selbstbedienung. Dazu gehören Anleitungen, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und andere klare Details über ein Produkt oder eine Dienstleistung.
• Gemeinschaftsforen: Möchten Sie einen Raum für Kundengespräche anbieten? Gemeinschaftsforen sind Orte, an denen sich die Verbraucher gegenseitig helfen können, ohne den Kundendienst zu kontaktieren. Außerdem können sie aufzeigen, was funktioniert, was nicht funktioniert und was bei Ihren Produkten schwierig sein kann. Dieses Feedback kann für die Optimierung der Selbstbedienungsbemühungen nützlich sein.

Bei Problemen, die über den Self-Service gelöst werden, handelt es sich in der Regel um „Anleitungen“ wie das Zurücksetzen von Passwörtern, das Ändern von Kontodaten und die Verwaltung grundlegender Einstellungen.

Zusätzlich, wie Ebenso wichtig ist, wie Ihre Hilfsinformationen strukturiert sind. Ihr Wissensmanagement muss zentralisiert und mit einer Informationsarchitektur formatiert sein, die für Ihre Kunden (d. h. für alle) sinnvoll ist. Um zu verstehen, wie Ihre Kunden nach Selbsthilfe suchen, sollten Sie einige Untersuchungen und Tests zur Benutzererfahrung (UX) durchführen.

3. Digitale Engagement-Kanäle

Das Kundenerlebnis wird durch verschiedene Interaktionskanäle miteinander verwoben. Für den Kundenservice bedeutet dies, dass Sie per Telefon, E-Mail und über soziale Medien Unterstützung erhalten.
Der B2C-Support ist so konzipiert, dass er für ein breiteres Publikum allgemeiner ist, aber dennoch für ungewöhnliche Anfragen personalisiert werden kann. Die Interaktionskanäle, auf die sich B2C-Unternehmen konzentrieren sollten, sind:

• Live-Chat: ein Agenten-gesteuerte Interaktion oder Diskussion ist eine der schnellsten und effizientesten Möglichkeiten, ein Kundenproblem zu lösen. Chat-Sitzungen sind in der Lage, zum Kern der Sache vorzudringen, indem sie ergänzende Interaktionen wie gemeinsames Browsen, Bildschirmfreigabe oder Hilfe beim Ausfüllen von Formularen anbieten.
• E-Mail-Management mit automatisierten Antworten: Der E-Mail-Support ist nach wie vor die häufigste Form des Kundendienstes, aber wenn es um die Bedürfnisse der Verbraucher geht, wird der schnellste E-Mail-Support automatisierte Antworten verwenden. So können B2C-Unternehmen sofortige Antworten geben und einen Wettbewerbsvorteil wahren, während sie in andere Kommunikationskanäle investieren.
• Virtuelle Kundenassistenten: Virtuelle Kundenassistenten (VCA) simulieren menschliche Unterhaltungen, um Informationen zu liefern oder Transaktionen im Namen des Kunden durchzuführen. Viele werden von KI-Algorithmen angetrieben wie maschinelles Lernen und Deep Learning, wodurch sie zunehmend in der Lage sind, eine Vielzahl von Kunden zu unterstützen. Dollar Shave Clubnutzt zum Beispiel den Answer Bot, unsere eigene KI-gestützte VCA, die für Umleitung von Tickets.

4. Mobile Unterstützung

Mobiler Support wird nicht nur von B2C-Unternehmen erwartet, sondern ist für den langfristigen Erfolg unabdingbar. Eine unzureichende mobile Erfahrung kann dazu führen, dass Kunden nicht bereit sind, ihre Probleme zu lösen, was doppelt bedenklich ist, wenn 90 % der Verbraucher haben bei der Suche nach mobiler Unterstützung eine schlechte Erfahrung gemacht.

Es muss besonders darauf geachtet werden, dass eine Support-Strategie auch mobil umgesetzt wird. Im B2C-Bereich kann dies durch Investitionen in mobile Interaktionskanäle erreicht werden, wie SMS oder Facebook Messenger. Wenn Ihr Unternehmen eine mobile App anbietet, kann es sich lohnen, den Kundensupport in die App einzubinden (um Kunden davon abzuhalten, vom Handy zum PC-Browser zu wechseln). Le Tote hat.

Mobiler B2C-Support ist in Branchen mit hohen Kundenerwartungen (z. B. Gastgewerbe, Flugreisen, Bankwesen und Telekommunikation) weiter verbreitet, wird aber für alle B2C-Unternehmen immer notwendiger, da die Verbraucher immer versierter mit ihren Smartphones und Tablets umgehen.

5. Integrationen

Ihr Fallverwaltungssystem passt vielleicht nicht sofort perfekt in Ihr Unternehmen. Zum Glück, Integrationen können die Lücken schließen.

Das richtige System bietet Integrationen, die B2C-Workflows rationalisieren und die Kundenbindung verbessern. Für eine B2C-Organisation bedeutet das in der Regel einen besseren Self-Service und mobilen Support. Rovio und Swiftkey haben beides mit Hilfe des Mobile SDK von Zendesk erreicht.

Integrationen sind oft auf die Bedürfnisse bestimmter Branchen zugeschnitten, wie eine Shopify-App das Kunden- und Bestelldetails in Tickets für eCommerce-Unternehmen anzeigt. Aber es gibt viele branchenunabhängige Integrationen, die helfen können bei Zeiterfassung, analytische Erkenntnisseund sogar Mitarbeiterschulung.

Die leistungsfähigsten Lösungen umfassen eine API für eine Vielzahl von Integrationen von Drittanbietern oder, falls ein Unternehmen sich mutig genug fühlt, für eine intern erstellte Integration, die auf die spezifischen B2C-Bedürfnisse eines Unternehmens zugeschnitten ist. Spielestudio Riot-Spiele ist ein großartiges Beispiel: Sie haben ihren eigenen KI-gesteuerten virtuellen Kundenassistenten um die Anfragen ihrer Kunden schnell zu beantworten.