Die Digitalisierung ist für manche Contact-Center-Manager immer noch ein Schreckgespenst. Schade, denn die Digitalisierung bietet Ihnen genau die Chance, 100 Prozent Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Umfassender Umgang mit der Digitalisierung

Die Umarmung der digitalen Welt eröffnet den Unternehmen enorme Möglichkeiten, heißt es in diesem Artikel auf MarketingTribune. Nicht weniger als 80 Prozent der Verbraucher nutzen mobile Geräte, um vor dem Kauf nach Informationen, Bewertungen und Preisen zu suchen. 65 Prozent von ihnen recherchieren online, bevor sie ein Geschäft besuchen. Drei Viertel nutzen Bewertungen, bevor sie ein Produkt kaufen. Dies zwingt die Unternehmen dazu, ihre Kundenerfahrung erneut unter die Lupe zu nehmen. Um einen optimalen Kundenservice – und damit ein optimales Kundenerlebnis – zu erreichen, müssen Sie sich digitalisieren. Unternehmen, die über eine starke Omnichannel-Umgebung verfügen, erreichen Kundenbindungsraten von bis zu 89 Prozent.

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Ein Beispiel. Im Jahr 2013 zog es eine Frau in den Vierzigern noch vor, den Kundendienst eines Unternehmens telefonisch zu kontaktieren, und 84 Prozent der Menschen folgten ihr. Heute bevorzugt eine Kundin mit demselben Profil E-Mail oder soziale Medien. Das Telefon ist nach wie vor wichtig, aber der Prozentsatz derjenigen, die das Telefon bevorzugen, ist um etwa 40 Prozent gesunken. Da Sie heute rund um die Uhr mit Ihren Kunden in Kontakt sind, ist der Kundenservice komplexer geworden. Durch die Digitalisierung können Sie Ihr Kundenerlebnis erheblich verbessern, denn sie ermöglicht es den Kunden, mit Ihnen in Kontakt zu treten – oder die Antwort auf eine Frage zu finden – auch wenn Ihre Callcenter-Agenten nicht am Arbeitsplatz sind.

Persönliche Beziehung zu Ihrem Kunden

Um eine optimale Zufriedenheit zu erreichen, müssen Sie also eine solide digitale Strategie entwickeln. Wählen Sie die richtigen Kanäle, berücksichtigen Sie das Kundenverhalten und bieten Sie Ihren Kunden eine nahtlose Customer Journey. Das wird nicht nur Ihr Markenimage stärken und die Kundenbindung erhöhen, sondern auch dazu beitragen, dass Sie sich von der Konkurrenz abheben. Die Digitalisierung ermöglicht es Ihnen, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und eine personalisierte Beziehung aufzubauen und zu pflegen. Das bedeutet natürlich, dass Ihre Mitarbeiter auch Verständnis für Menschen aufbringen müssen, die noch nicht so weit sind. Schließlich muss sich jeder Kunde gehört fühlen.

Setzen Sie auf eine Omnichannel-Strategie

Digitalisierung und eine Omnichannel-Strategie gehenHand in Hand. Eine Omnichannel-Strategie ist das Herzstück der Digitalisierung des Kundenservices. Ihr Kunde möchte jeden Kanal nutzen können, ohne dass die Kundenfreundlichkeit darunter leidet: Recherche auf Ihrer Website, Kontakt über Chat oder WhatsApp, ein Telefonanruf, jedes Mal müssen die Mitarbeiter alle Informationen über diesen Kunden kennen. Das Wissen über den Kunden ist entscheidend für die Loyalität und die Qualität der Dienstleistung. Deshalb sollten Digitalisierung und Qualitätssicherung immerHand in Hand gehen. Auf diese Weise wird das Kundenerlebnis jeden Tag ein bisschen besser. Auf die hundert Prozent!

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Vor etwa 20 Jahren begannen wir, Callcenter zu unterstützen. Seitdem haben sich die meisten Callcenter zu Kontaktzentren entwickelt. Wir haben all das Wissen, die Fähigkeiten und die Erfahrung der letzten zwei Jahrzehnte einfließen lassen, um sicherzustellen, dass unsere Lösungen nicht nur intelligent und stabil sind, sondern auch ein optimales Kundenerlebnis bieten. Möchten Sie mehr erfahren? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Unternehmen zu finden. Möchten Sie uns erst besser kennen lernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.