Das Kundenkontaktzentrum ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Es ist mindestens so wichtig wie Ihre Ladentheke oder Ihr Empfang, auch wenn der Kontakt nicht physisch ist. Durch die Wahl einer geeigneten Lösung und die Rationalisierung Ihrer Prozesse stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden zufrieden sind und es auch bleiben. In diesem Blog geben wir Ihnen 9 Tipps, damit Ihre Mitarbeiter effizient und effektiv arbeiten können.

1 Proaktiv kommunizieren

Stellen Sie sicher, dass Ihre Prozesse so eingerichtet sind, dass Sie proaktiv kommunizieren können. Auf diese Weise können Sie darüber kommunizieren, noch bevor es zu einem Ausfall oder einem Lieferproblem kommt.

2 Behalten Sie die gesamte Customer Journey im Auge

In dem Moment, in dem eine Anfrage im Kundenkontaktzentrum eingeht, hat der Kunde bereits die Hälfte seiner Customer Journey hinter sich. Sobald er oder sie Ihre Website besucht, hat die Customer Journey begonnen, und sie endet erst, wenn der Kunde mit dem Kauf zufrieden ist. Stellen Sie daher sicher, dass Sie Ihre Mitarbeiter nicht nur bei der Bearbeitung von Anfragen und Beschwerden führen, sondern dass Sie in alle Geschäftsprozesse eingebunden sind. Auf diese Weise wissen Sie genau, was passieren wird, und nur auf diese Weise können Sie proaktiv handeln.

3 Fragen vermeiden

Deshalb ist es auch wichtig, dass Ihr Kunde während der gesamten Customer Journey informiert wird. Sobald er oder sie etwas bestellt, sollte der Informationsfluss beginnen. Wann wird die Bestellung bearbeitet? Wann geht die Bestellung bei PostNL ein? So vermeiden Sie Fragen.

4 Klare Lenkungsinformationen bereitstellen

Ihr Team besteht aus Menschen, und die müssen geführt werden. Mit klaren Managementinformationen haben Sie ein Werkzeug, das Ihnen dabei hilft. Teilen Sie diese Managementinformationen mit Ihren Mitarbeitern, geben Sie ihnen Einblick in die KPIs, die Anzahl der bearbeiteten Beschwerden, die Servicelevels. Auf diese Weise teilen Sie die Verantwortung, und Ihre Mitarbeiter werden noch mehr motiviert sein, dem Kunden schnell und angenehm zu helfen.

5 Holen Sie sich die richtigen Fähigkeiten an den richtigen Ort

Nicht jeder ist in jedem Bereich ein Star. Vergewissern Sie sich, dass Sie wissen, wo die Kenntnisse und Erfahrungen der einzelnen Mitarbeiter liegen, und sorgen Sie für eine möglichst gute Arbeitsverteilung. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter entsprechend ihren Stärken einsetzen, werden Sie nicht nur zufriedenere Mitarbeiter haben, sondern auch zufriedenere Kunden.

6 Plan

Effizientes Arbeiten beginnt mit der Planung. Wann setzen Sie welchen Mitarbeiter mit welchen Fähigkeiten ein, zu welcher Zeit, an welchen Teilen? Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Mitarbeiter alle Informationen, die sie benötigen, schnell finden können, damit die Qualität Ihrer Dienstleistung hoch bleibt. Mit der richtigen Anwendung wissen Ihre Mitarbeiter im Handumdrehen, welcher Kunde in der Leitung ist und wie der Status einer Beschwerde oder eines Auftrags ist.

7 Beantworten Sie alle Fragen

Bei einem Kontakt werden oft mehrere Fragen gestellt, aber nicht immer werden alle Fragen direkt gestellt. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter immer prüfen, ob es versteckte Fragen gibt, die sie beantworten können. Versuchen Sie, das Problem beim ersten Mal zu lösen, damit der Kunde Sie nicht erneut kontaktieren muss.

8 Setzen Sie so viele Kanäle wie möglich ein – und machen Sie es gut

Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Sie zu kontaktieren, indem Sie ihnen mehrere Kanäle anbieten. Ob Telefon, E-Mail, Chat, Whatsapp oder Social-Media-Kanäle, stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde Sie über den Kanal kontaktieren kann, der ihm am angenehmsten ist. Achten Sie nur darauf, dass die Kanäle, die Sie einsetzen, auch gut funktionieren und dass die Personen, die dahinter stehen, erreichbar sind. Eine gute Anwendung wird Ihnen dabei helfen.

9 Wählen Sie Qualität statt Quantität

Natürlich wollen Sie, dass der Kundenkontakt so schnell wie möglich erfolgt und so wenig kostet wie möglich. Aber verlieren Sie dabei nie die Qualität aus den Augen. Bemühen Sie sich immer um die erste Lösung, sonst werden Sie immer wieder mit Fragen konfrontiert. Das kostet nur mehr Zeit und lässt die Kundenzufriedenheit sinken.

Neugierig?

Die ideale Customer Journey, das optimale Kundenerlebnis, ist der wichtigste Faktor, mit dem Sie sich von der Konkurrenz abheben können. Indem Sie Ihren Qualitätsprozess strukturieren, tragen Sie zur Zukunftssicherheit und zum Erfolg Ihres Unternehmens bei, sowohl kurz- als auch langfristig. Wollen auch Sie sich auf dem Markt abheben? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Kundenkontaktzentrum zu finden. Möchten Sie uns erst besser kennen lernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.