Wir haben in unserem letzten Blog darüber geschrieben: Ein optimales Kundenerlebnis beginnt mit Einblicken. Einsicht in Qualität und Inhalt. Aber wie können Sie als Kundenkontaktmanager die Qualität überwachen? In diesem Blog geben wir 4 Tipps.

1 Sehen Sie sich die Rohdaten an

Wenn Sie eine gute Lösung verwenden, ist es sehr einfach, eine Zusammenfassung der Rohdaten zu erstellen. So erhalten Sie einen Einblick, wie lange das Telefon bei einem bestimmten Mitarbeiter klingelt, was besprochen wurde, wie lange das Gespräch dauerte, worum es ging, wie viele Gespräche es zu einem bestimmten Thema gab und ob es sich um positive oder negative Gespräche handelte. So erhalten Sie einen guten ersten Eindruck davon, wie Ihr Team arbeitet.

2 Überprüfen Sie die Details

Nach den Rohdaten wollen Sie natürlich einen tieferen Einblick erhalten. Wenn aus den Rohdaten hervorgeht, dass die Kundenzufriedenheit gesunken ist, sollten Sie sich das genauer ansehen. Gibt es viele Anrufe zum gleichen Thema, welche Mitarbeiter haben diese Anrufe getätigt, gibt es vielleicht einen Mitarbeiter, bei dem viele der Anrufe negativ sind. Mit diesem Drilldown können Sie spezifische Aktionspunkte für das Coaching eines Mitarbeiters, einer Gruppe oder vielleicht des gesamten Teams finden. Wurde der Name des Kunden oft genug genannt? Wurde die Verbindung durch den Kunden und nicht durch den Mitarbeiter unterbrochen? Solche Dinge sind wichtig. Wenn man kein gutes Instrument dafür hat, muss man sich neben einen Mitarbeiter setzen, um seine Kompetenz zu beurteilen. Das ist, vor allem heute, nicht einfach. Das Abhören aller Gespräche oder das Nachlesen von Chats ist viel zu zeitaufwändig. Mit einem guten Tool kann man sich sehr einfach die Kontakte mit den auffälligsten Ergebnissen heraussuchen. Das spart eine Menge Zeit.

3 Beispielhafte Bewertung

Dann können Sie Kundenkontakte stichprobenartig bewerten, unabhängig davon, ob sie per Telefon, E-Mail oder Chat stattgefunden haben. Dabei ist es wichtig, dass Sie eine Standardmethode für die Bewertung entwickeln. Verwenden Sie zum Beispiel immer die gleiche Form von Fragen. Auf diese Weise können Sie die Ergebnisse kalibrieren und leicht vergleichen, unabhängig davon, welcher Coach, Teamleiter oder Manager die Beurteilung durchgeführt hat. Da die Ergebnisse vergleichbar sind, können Sie auch Gesamtberichte ausdrucken. Auf der Grundlage dieser Ergebnisse – einzeln oder als Team – können Sie entscheiden, ob die Mitarbeiter weiter geschult werden müssen.

4 Auslöser einstellen

Neben dem Kundenkontakt an sich ist es natürlich auch wichtig, wie viel Zeit ein Mitarbeiter für die Nachbearbeitung aufwendet. Die Informationen müssen in die richtigen Systeme eingegeben und die richtigen Folgemaßnahmen eingeleitet werden. Durch das Setzen von Triggern sind Sie immer im Bilde, wenn eine Kampagne zu lange dauert oder ein bestimmter Mitarbeiter ständig überfällig ist. Dann können Sie ganz gezielt Maßnahmen ergreifen, so dass die Qualität steigt und die Mitarbeiter produktiver werden. Außerdem können Sie so besser abschätzen, wie viele Mitarbeiter für eine Kampagne eingesetzt werden sollen und wann die Spitzenzeiten sind.

Neugierig?

Die ideale Customer Journey, das optimale Kundenerlebnis, ist der wichtigste Faktor, mit dem Sie sich von der Konkurrenz abheben können. Indem Sie Ihren Qualitätsprozess strukturieren, tragen Sie zur Zukunftssicherheit und zum Erfolg Ihres Unternehmens bei, sowohl kurz- als auch langfristig. Wollen auch Sie sich auf dem Markt abheben? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Kundenkontaktzentrum zu finden. Möchten Sie uns erst einmal kennenlernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.