Ein optimales Kundenerlebnis ist der wichtigste Faktor, mit dem Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben können. Ihr Customer Effort Score ist ein wichtiger Indikator dafür. In diesem Blog erfahren Sie, wie Sie Ihren CES senken und Ihre Kundenzufriedenheit optimieren können.

Was ist die CES?

Der Customer Effort Score ist ein Wert auf einer Skala von eins bis fünf, der ausdrückt, wie viel Aufwand die Kunden betreiben müssen, um als Ihr Kunde etwas zu erreichen. Wie viel Energie kostet es, den Kundendienst zu erreichen und eine Frage zu stellen? Und, was noch wichtiger ist, diese Frage beantwortet zu bekommen. Je höher die Punktzahl, desto mehr Mühe muss der Kunde aufwenden. Und das wirkt sich nicht gerade positiv auf das Kundenerlebnis aus.

Wie funktioniert der CES?

Sie messen einen solchen Customer Effort Score, indem Sie die Kunden einfach fragen, wie viel Energie sie aufwenden mussten, um eine Antwort auf ihre Frage zu erhalten. Aber ein Score allein sagt natürlich nicht genug aus. Zu wissen, dass ein Kunde unzufrieden ist, ist eine Sache. Durch die Frage, warum jemand nach der CES-Frage so viel Aufwand betrieben hat, erhalten Sie einen Einblick. Und dank dieser Einsicht können Sie Ihre Prozesse verbessern.

Wie kann man den CES senken?

Laut Stichting KIRC, dem Wissensinstitut für Kundeninteraktion in den Niederlanden und Belgien, hat die FCR – First Contact Right oder First Call Resolution, auch bekannt als First Time Fix oder First Time Right – einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Wenn Sie sich auf die FCR konzentrieren, können Sie die CES senken. Und die Steigerung Ihrer FCR beginnt wieder mit… Einsicht. Wir haben bereits einen Blog darüber geschrieben. Ein gutes Berichtssystem gibt Ihnen Einblick in die Leistung Ihrer Mitarbeiter, aber Sie wissen auch, wie viele Gespräche es zu einem bestimmten Thema gab und ob diese positiv oder negativ waren.

Effiziente Umgebung für Kundenkontakte

Aber eine effiziente Kundenkontaktumgebung bringt Ihnen mehr. Da Ihre Mitarbeiter einfachen Zugriff auf die Kundenhistorie haben, wissen sie sofort, mit wem sie in Kontakt stehen, und Ihr Kunde fühlt sich wiedererkannt und bekannt – unabhängig davon, welchen Mitarbeiter er in der Leitung hat und welchen Kanal er nutzt. Noch besser: Ihr Mitarbeiter kann sogar proaktiv mit Ihrem Kunden in Kontakt treten. Erwarten Sie zum Beispiel eine verspätete Lieferung? Indem Sie proaktiv auf Ihre Kunden zugehen, steuern Sie die Erwartungen und verwandeln eine negative Nachricht in eine positive Erfahrung. Wenn Sie den Kundenkontakt als einen kontinuierlichen Prozess betrachten, der aus einer Kommunikations-, einer Bearbeitungs- und einer Kontrollebene besteht, schaffen Sie eine 360-Grad-Kundensicht und können jedem Kunden jetzt und in Zukunft ein noch besseres Erlebnis bieten. Und das wird sich garantiert – positiv – auf Ihren Customer Effort Score auswirken.

Neugierig?

Indem Sie Ihren Qualitätsprozess strukturieren, tragen Sie zur Zukunftssicherheit und zum Erfolg Ihrer Organisation bei, sowohl kurz- als auch langfristig. Wollen auch Sie sich auf dem Markt abheben? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Kundenkontaktzentrum zu finden. Möchten Sie uns erst einmal kennenlernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.