Belvilla is al jaren één van de grootste Europese spelers op het gebied van vakantiehuizen. Sinds 2019 is Belvilla onderdeel van OYO Vacation Homes. Selfservice-IVR is één van de technologieën die OYO inzet om de bedrijfsvoering te ondersteunen. In deze blog vertelt Jasper Joosten wat het is en wat het OYO en Belvilla brengt.

Klanten zelf aan het stuur dankzij selfservice IVR

We schreven al eerder over de voordelen van een slimme IVR. Maar hoe ziet dat er in de praktijk uit? OYO Vacation Homes had op een zeker moment veel klanten die contact opnamen met hun callcenter. Om de kosten te drukken én om hun klanten het gevoel te geven dat ze zelf meer ‘in control’ zijn, wilde het management van OYO een IVR met selfservice-opties inzetten. Deze oplossing hebben wij samen met OYO gemaakt op basis van het Hermes-platform. De selfservice IVR van OYO valideert bellers door hun telefoonnummer te vergelijken met de nummers in de klantendatabase. Is het een onbekende beller, dan wordt er een algemene IVR opgestart. Is het een bestaande klant, dan wordt er een gepersonaliseerd optiemenu opgestart. Op die manier kan de klant al allerlei aanpassingen aan de boeking doen, zonder dat daar per se een agent aan te pas moet komen. Blijkt uiteindelijk dat contact met een agent toch nodig is, krijgt de medewerker ook direct de juiste boekingsinformatie getoond.

Selfservice IVR in de praktijk

Als de klant binnenkomt bij het callcenter, worden via een zogenaamd API-request de klantgegevens opgehaald. Dat is op dit moment nog redelijk beknopt, maar binnenkort komen daar nieuwe opties bij. Dan is het bijvoorbeeld ook mogelijk om af te luisteren tot wanneer eventueel uitgegeven vouchers nog geldig zijn en welk tegoed er nog op staat. Staan er verschillende boekingen uit, dan kan de klant zelf kiezen van welke boeking de details beluisterd gaan worden. Is de boeking eenmaal gekozen, dan ontvangt de klant een mail, in de voorkeurstaal, die uitlegt hoe een boeking kan worden aangepast of opgezegd. Zo ontvangen klanten altijd een mail die helemaal is toegespitst op hun situatie.

Andere toepassingen selfservice IVR

Natuurlijk is het ook mogelijk om via de website van OYO of Belvilla aanpassingen aan de boeking te doen. De selfservice IVR is vooral voor klanten die onderweg zijn en even iets willen aanpassen. OYO is heel tevreden over deze oplossing, een kwart tot een derde van hun klanten maakt gebruik van de selfservice IVR. Deze toepassing kan natuurlijk ook toegepast worden bij ander soort organisaties die met callcenters werken. Denk bijvoorbeeld aan het aanpassen van het termijnbedrag bij je energieleverancier, zonder te moeten inloggen in je Mijn-omgeving. Prettig voor de klant en het ontlast het callcenter.

Geïnspireerd?

Wil jij een callcenter dat klaar is voor de toekomst? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.