Als je belt met een organisatie, wil je snel en efficiënt geholpen worden. Moderne communicatiemiddelen als chat en Whatsapp helpen daarbij, maar ook telefonisch contact is nog steeds ongekend populair. Betekende dat ooit dat je in een eindeloze wachtrij terechtkwam, vandaag de dag zorgt een IVR voor een totaal andere ervaring. Wat is een IVR en wat zijn de grootste voordelen?

Beginnen bij het begin: wat is een IVR?

IVR staat voor Interactive Voice Response, in goed Nederlands ook wel bekend als interactieve spraakrespons. Het is een systeem dat via een aantal menukeuzes op de telefoon de beller in contact brengt met de meest geschikte medewerker, of de meest optimale zelfbedieningsoptie. We kennen allemaal de voorbeelden: ‘Druk op 1 om een medewerker van de helpdesk te spreken’, of ‘Druk op 2 om je saldo op te vragen’. Zo bied je bellers een rijkere klantervaring.

Waarom een IVR?

Steeds meer mensen kiezen voor zogenaamde niet-spraakkanalen als chat en Whatsapp, mogen spraakkanalen niet ontbreken bij een goed callcenter. Spraak is nu eenmaal populairder bij oudere generaties en ook bij complexere problemen is het vaak een uitkomst.

Wat zijn de vijf grootste voordelen van een IVR?

1 Hoger FCR-percentage

Door een IVR in te zetten worden de gespreksstromen optimaal verdeeld. Zo komt het juiste verzoek bij de juiste persoon terecht en wordt elk verzoek zo snel mogelijk afgehandeld. Zo kunnen callcenters de wachttijden verkorten, hogere gespreksvolumes aan en het FCR-percentage verhogen.

2 Hogere klant- en medewerkerstevredenheid

Een IVR zorgt voor een gepersonaliseerde klantreis op basis van klantprofielen. Het bespaart op die manier klanten tijd en frustratie, wat zorgt voor tevredener klanten. Ook voor de medewerkers zorgt dat voor een hogere tevredenheid. Zij krijgen immers alleen die verzoeken binnen die ze ook daadwerkelijk kunnen behandelen. Dat is goed voor hun zelfvertrouwen en maakt van je medewerkers ware ambassadeurs.

3 Beter merkimago

Die hogere klanttevredenheid zorgt natuurlijk ook voor een beter merkimago. Door netjes om te gaan met de tijd van je klanten, te zorgen voor een persoonlijke interactie en een efficiëntere klantenservice te bieden, creëer je een positief merkimago. Dat zorgt op zijn beurt weer voor trouwere klanten.

4 Realtime aanpassen van de klantreis

Dankzij statistieken over zaken als de IVR-navigatie en verlatingspercentages is het mogelijk de klantreis realtime op die inzichten aan te passen en dus de klantervaring ‘on the fly’ te verbeteren.

5 Lagere kosten

Doordat je medewerkers efficiënter kunnen werken, kunnen klantcases tijdig worden afgehandeld. Dat zorgt weer voor een hogere ROI. Tegelijkertijd heb je minder IT-ondersteuning nodig, wat ook weer de operationele kosten verlaagt.

De uitdaging

Er zijn maar weinig mensen die het leuk vinden om met machines te praten. Zo simpel is het nu eenmaal. De jongere generatie kan gefrustreerd raken door de traagheid van de telefoonmenu’s, terwijl het voor ouderen juist weer te snel kan gaan. Het is dus extreem belangrijk om goed over het ontwerp na te denken. Zorg dat menu’s niet te lang zijn – vier keuzes is het maximale aantal. Zorg dat er geen overkill aan informatie is. Zet een professioneel stemtalent in, zodat de menu’s en de informatie heel goed verstaanbaar is. Als je hierop let, kan een IVR een goede toevoeging zijn voor je callcenterstrategie. En zorg dat je gebruik maakt van een slimme IVR die gebruik maakt van kunstmatige intelligentie.

Wat is een slimme IVR?

Door een slimme, moderne IVR in te zetten kun je menukeuzes verkorten, doordat klanten al worden herkend op basis van bijvoorbeeld hun telefoonnummer. Zo ontstaat er direct al een idee waarover de klant belt. Bijvoorbeeld: Klant x heeft een bestelling gedaan die nog ‘in behandeling’ is. Die informatie is bij een bedrijf bekend en dat kan gebruikt worden om de klant sneller door een IVR te leiden. Belangrijker nog: Zo kan eenvoudiger de juiste medewerker gekoppeld worden aan de klant, die óók nog eens op de hoogte is om welke klant het gaat en waar de vraag mogelijk over gaat.

Toepassing van kunstmatige intelligentie in een IVR

Als je zo’n slimme IVR nog eens combineert met spraakherkenning op basis van AI, kan een beller praten tegen de IVR. Dankzij AI wordt de klant herkend, en dan niet alleen het telefoonnummer, maar ook de vragen die de klant stelt en of de klant blij, neutraal of boos is. Belangrijke informatie die zowel de beller als de agent kan helpen om het gesprek smetteloos en probleemloos te kunnen voeren.

Geïnspireerd?

Wil jij een callcenter dat klaar is voor de toekomst? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.