Alembo ondersteunt haar klanten bij het uitvoeren van een aantal arbeidsintensieve bedrijfsprocessen. Dat doet zij vanuit Suriname. Ver voor iemand ooit van COVID-19 had gehoord, zocht Alembo al naar een online klantenserviceapplicatie, zodat zij hun klanten op afstand kunnen bijstaan. In deze blog vertelt Frank Veldhuizen van Alembo waarom zij hun ideale partner vonden in Contact Center Live.

Op afstand klanten bijstaan

Met een team van meer dan driehonderd medewerkers bieden wij onze klanten ondersteuning op het gebied van gegevensverwerking, klantenservice, financiële administratie, content en persoonlijke assistentie. Dat doet ons team vanuit Paramaribo, Suriname, voor met name Nederlandstalige klanten. Ruim tien jaar geleden al waren wij op zoek naar een klantenserviceapplicatie waarmee we op afstand onze klanten konden bijstaan. Een dergelijke SaaS-oplossing vonden we bij de Franse tak van Vocalcom, in de vorm van Hermes.NET. De oplossing an sich was weinig mis mee, maar het feit dat er Frans werd gesproken, dat werkte voor ons niet.

Nederlandstalige communicatie

We gingen op zoek naar een Nederlandstalige partner en via Vocalcom kwamen we in aanraking met Contact Center Live. Zij bieden dezelfde oplossing als Vocalcom, maar communiceren gewoon in het Nederlands. Bovendien kunnen we bij hen ook een aantal telefoonnummers afnemen. Zo kunnen de klanten van onze klanten gewoon een Nederlands telefoonnummer bellen als ze ondersteuning nodig hebben en worden ze in hun eigen taal te woord gestaan. Dat het team in Suriname zit, doet voor hen niet ter zake.

Flexibiliteit

Wij hebben verschillende klanten die zo nu en dan hun team flink moeten opschalen, bijvoorbeeld omdat er een bepaald evenement op handen is. De oplossing die CCL ons biedt is heel eenvoudig op te schalen en af te schalen, wat ons heel flexibel maakt. Bovendien bewegen de kosten op die manier mee met de wensen van ons opdrachtgevers. Naast het op- en afschalen van licenties en kosten, biedt de applicatie ook flexibiliteit in functionaliteit waardoor we het volledige plaatje aan onze klanten kunnen aanbieden. Mocht er iets heel specifieks nodig zijn, dan heeft Contact Center Live ontwikkelaars en consultants die met je mee- en out-of-the-box denken. Zo komt er altijd een oplossing die past. Contact Center Live zet altijd net dat stapje extra, daarom zien we hen ook niet als leverancier, maar als collega!

Robuuste oplossing

Voor ons was het ook van groot belang dat de oplossing vanaf het begin heel stabiel was, juist omdat we op zo’n remote locatie zitten, wil je een robuust systeem. Dat kon Contact Center Live bieden. Het internetverkeer in Suriname is afhankelijk van één enkele zeekabel. Als daar een storing optreedt, hebben we een serieus probleem. Aan de lijn zelf kan Contact Center Live weinig veranderen, maar dat wat wél binnen hun invloedsfeer ligt, hebben ze goed mogelijk ingericht. Als er al een hapering in de lijn zit, kunnen zij end-to-end achterhalen waar het probleem zit, zodat ze zo snel mogelijk aan een oplossing kunnen werken.

Gedeeld DNA

Wij hadden direct een heel goede klik met het team van Contact Center Live. Dat komt omdat we allebei klantgerichtheid in ons DNA hebben zitten. Dat werkt goed samen. Het feit dat de medewerkers van Contact Center Live proactief met ons meedenken en ons ook ongevraagd van advies voorzien als ze denken dat dat nodig is, ervaren wij als heel prettig. Onze ‘tech-savvy’ mensen kunnen goed communiceren met de mensen van CCL, dat werkt ook heel fijn.