‘De oplossing is compleet, flexibel en innovatief en de samenwerking is heel close’
Vattenfall behoeft weinig introductie. De Zweedse energieleverancier, die tot maart 2019 in Nederland nog bekend was onder de naam Nuon, onderscheidt zich op verschillende gebieden van andere energieleveranciers. Bas Verstraten, Campaign Manager Telemarketing Vattenfall, over de rol die Contact Center Live hierbij speelt.
Mensenwerk
Het grote onderscheidend vermogen van Vattenfall zit ‘m in het oog voor de klant. Dat doen we allereerst door te zorgen dat we binnen één generatie een fossielvrij leven kunnen realiseren. Uit onderzoek blijkt dat jongeren zich grote zorgen maken om klimaatverandering en bijkomende natuurrampen. Om deze zorgen weg te nemen, ontwikkelen we innovatieve oplossingen om een fossielvrij leven mogelijk te maken. Daarmee lopen we voorop in de transitie naar een duurzaam energiesysteem. Maar dat oog voor de klant uit zich ook in de wijze waarop wij naar telemarketing kijken. Telemarketing is mensenwerk en dat willen wij ook uitstralen.
Proeftuin
Tot zo’n tien jaar geleden – toen we in Nederland dus nog bekend stonden onder de naam Nuon – hadden we onze telemarketing uitbesteed aan partners. Om meer feeling te krijgen voor hoe wij telemarketing konden laten aansluiten bij onze filosofie, besloten we een in-house telemarketingafdeling op te zetten. Een mooie proeftuin, maar meteen ook een benchmark voor andere partijen. Dan moet je op zoek naar een prettige, efficiënte oplossing. Een van onze partners werkte naar volle tevredenheid met Hermes.NET van Contact Center Live. Doordat het systeem relatief eenvoudig is in te zetten, heel schaalbaar en stabiel is, en veel mogelijkheden biedt, viel onze keuze daarop. Daar zijn we sindsdien niet meer op teruggekomen.
Mooi stukje maatwerk
Telemarketing ligt onder druk en wordt sterk gereguleerd. Om mogelijke klantirritatie te voorkomen hanteert Vattenfall een campagnestrategie om de contactdruk te reguleren. We zetten onze contactkanalen dan ook heel zorgvuldig in. Als we voorkomen dat iemand drie mails, twee telefoontjes en vier brieven ontvangt van één aanbieder, is dat veel klantvriendelijker. Daarom houden we in een centrale database precies bij wie wanneer en hoe is benaderd. Daar zijn ook al onze sales- en marketingkanalen op aangehaakt, zodat iedereen altijd weet wat de status is en we mensen niet overladen. Om de oplossing van Contact Center Live goed te koppelen aan onze centrale database, heeft het team van Contact Center Live een mooi stukje maatwerk geleverd.
Juiste klantcontact op het juiste moment
Een agressieve aanpak past niet bij onze filosofie om zo optimaal mogelijk aan de klantbehoeften te voldoen. We laten onszelf en onze systemen dan ook regelmatig auditen door DMCC. Dat ons streven succesvol is, zien we ook terug in de cijfers: we scoren boven het marktgemiddelde, en het klachtenpercentage ligt onder het branchegemiddelde.
Centrale dialer
Een jaar of drie geleden zijn we overgestapt op een centrale dialer. Doordat meerdere partijen voor ons telemarketing doen, hadden we behoefte aan een stuk efficiëntie. Toen kwam ook de AVG nog eens om de hoek kijken. Samen met Contact Center Live zijn we op zoek gegaan naar de beste oplossing, en dat was de centrale dialer. Door een centrale dialer te hanteren en je partners daarop in te pluggen, kun je veel efficiënter bellen en beheer je de data vanuit een centraal punt. Bijkomend voordeel is dat alle gesprekken direct beschikbaar zijn voor kwaliteitscontroles. Zo krijg je een veel objectiever beeld van de kwaliteit van je telemarketing.
Samen evalueren
De samenwerking met Contact Center Live verloopt heel prettig. We hebben ook gewerkt met andere programma’s, maar die zijn vaak vooral gericht op inbound verkeer. Bovendien heb je dan vaak te maken met grotere bedrijven die wat logger zijn. Contact Center Live is klein genoeg gebleven om flexibel te kunnen zijn. En natuurlijk is het fijn dat ze ook buiten kantooruren bereikbaar zijn. Als wij denken dat een storing echt belangrijk genoeg is om daar buiten kantooruren iemand voor in te schakelen, dan staan ze voor ons klaar. We kunnen lekker snel schakelen en ze denken mee met nieuwe technieken. We evolueren samen en daar komen tegenwoordig regelmatig coproducties uit. Als wij vanuit de business bepaalde wensen hebben, ontwikkeld Contact Center Live die zodanig dat ook andere opdrachtgevers daar baat bij kunnen hebben. Veel reports en functies worden ‘op maat’ gemaakt, waardoor beide partijen stappen vooruit boeken. Het voelt niet als een klant-leverancier-relatie, maar meer als een partnership, er wordt fijn met ons meegedacht. Ook blijft de applicatie voortdurend in ontwikkeling, zo gaan we constant met de tijd mee. De oplossing is compleet, flexibel en innovatief en de samenwerking is heel close. We zijn natuurlijk niet voor niets als zo lang tevreden klant.