Customerservice is een vak dat zichzelf voortdurend opnieuw uitvindt. Het verandert, past zich aan en evolueert al naar gelang de de gewoonten van je klanten. Millennials – geboren tussen 1980 en 1995 – en Generatie Z – geboren tussen 1996 en 2015 – nemen een groeiende plek in de economie in. Daarmee is de integratie van WhatsApp in je ‘customercontactcentrumservicestrategie essentieel.

Groeiend vermogen

Begin 2020 maakte WhatsApp bekend dat het wereldwijd officieel meer dan twee miljard gebruikers was gepasseerd. En Whatsapp wordt als communicatiemiddel gewaardeerd door de jongste generaties: de Millennials en Generatie Z. Uit een onderzoek van Coldwell Banker Global Luxury, A Look at Wealth 2019, blijkt dat Amerikaanse mensen uit deze twee generaties tegen 2030 een enorme koopkracht zullen hebben, vele malen groter dan vandaag de dag. Hun vermogen zal met een factor vijf toenemen, dankzij de erfenis van hun Baby Boomer-ouders. Reden genoeg om WhatsApp in te zetten in je omnichannel-klantenservicestrategie.

De voordelen van WhatsApp voor klantenservice

Volgens een ander onderzoek uit 2019 vindt 72% van de respondenten maakt WhatsApp het klantcontact informeler. Begrijpelijk, want via WhatsApp kunnen klanten heel direct communiceren met een contactcentermedewerker. Door traditionele kanalen zoals telefoon, e-mail of sms aan te vullen met een kanaal als Whatsapp – dat digitale interactie combineert met een snelle afhandeling – komen bedrijven dichter bij hun klanten. Dit zorgt voor een waardevolle verbinding met een doelgroep die gewend is aan deze snelle manier van communiceren. Niet alleen biedt Whatsapp voordelen – zoals het besparen van tijd van zowel klanten als medewerkers, een hoge beschikbaarheid en het vermogen om aan te sluiten bij de verwachting van de klanten –, het is ook een manier om te laten zien dat je als bedrijf over een moderne mentaliteit beschikt.

Integreer WhatsApp in je klantstrategie

Om WhatsApp makkelijk in je strategie te integreren, moet je kunnen vertrouwen op een flexibele contactcenteroplossing waarbinnen je eenvoudig nieuwe communicatiekanalen kunt toevoegen. De omnichannel-capaciteit van een klantenservicecentrum hangt af van de mogelijkheid om naast traditionele kanalen ook een breed scala aan socialmediakanalen en instantmessaging-applicaties te integreren. En als er iets zorgt voor een optimale klantbeleving is het wel als je klaar staat op het favoriete kanaal van je klant. Of dat nu Facebook, Messenger, Twitter, Instagram, WhatsApp, WeChat, Telegram of TikTok is, zonder een WhatsApp-vriendelijke contactcenteroplossing die ook 100% omnichannel is, kun je je niet gemakkelijk aanpassen aan de verwachtingen van je klanten.

Een menselijke maat: de sleutel tot succes

In tegenstelling tot chatbots, voicebots en andere soorten bots, zijn het mensen die interacties op instant messaging-platforms zoals WhatsApp beheren. Om een gepersonaliseerde en naadloze ervaring te bieden, moet een medewerker realtime toegang hebben tot de interactiegeschiedenis van een klant over alle communicatiekanalen heen en kunnen vertrouwen op de vlekkeloze integratie van CRM-gegevens.

Nieuwsgierig?

De ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Door je kwaliteitsproces te structureren, draag je bij aan de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw customercontactcenter. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Bron: Vocalcom