Het klantcontactcentrum is het visitekaartje van je bedrijf. Het is minstens zo belangrijk als je winkelbalie of receptie, ook al is het contact niet fysiek. Door voor een adequate oplossing te kiezen, en je processen te stroomlijnen, zorg je dat je klanten tevreden zijn en blijven. In deze blog delen we 9 tips om je medewerkers efficiënt en effectief aan het werk te zetten.

1 Communiceer proactief

Zorg dat je processen zo zijn ingericht dat je proactief kunt communiceren. Zo kun je al voor een storing of leveringsprobleem gaat optreden, daarover communiceren.

2 Wees je bewust van de hele klantreis

Op het moment dat er een vraag binnenkomt bij het klantcontactcentrum, is de klant al halverwege zijn klantreis. Zodra hij of zij je website bezoekt, is de klantreis begonnen en die houdt pas op als de klant tevreden is met de aankoop. Zorg daarom dat je niet alleen je medewerkers aanstuurt bij het behandelen van vragen en klachten, maar dat je betrokken bent bij alle bedrijfsprocessen. Zo weet je precies wat er gaat gebeuren en alleen op die manier kun je proactief zijn.

3 Voorkom vragen

Het is daarom ook belangrijk om gedurende de hele klantreis je klant op de hoogte te houden. Zodra hij of zij iets bestelt, moet de informatiestroom op gang komen. Wanneer wordt de bestelling verwerkt? Wanneer gaat de bestelling mee met PostNL? Zo voorkom je vragen.

4 Zorg voor heldere sturingsinformatie

Je team bestaat uit mensen en die vragen om aansturing. Met heldere sturingsinformatie heb je een tool in handen die je daarbij helpt. Deel die sturingsinformatie met je medewerkers, geef ze inzicht in de KPI’s, het aantal klachten dat is afgehandeld, de servicelevels. Zo deel je de verantwoordelijkheid en zullen ze nog gedrevener zijn om de klant snel en prettig te helpen.

5 Zorg voor de juiste skills op de juiste plek

Niet iedereen is een ster op alle vlakken. Zorg dat je weet waar de kennis en ervaring van elk van je medewerkers zit en zorg voor een zo goed mogelijke verdeling van het werk. Door je mensen in te zetten op hun kracht, heb je niet alleen blijere medewerkers, maar zorg je ook voor blijere klanten.

6 Plan

Efficiënt werken begint bij plannen. Wanneer zet je welke medewerker in met welke skills, op welk tijdstip, op welke onderdelen? Zorg ook dat je medewerkers alle informatie die ze maar nodig kunnen hebben, snel kunnen vinden, zodat de kwaliteit van je dienstverlening hoog blijft. Met de juiste applicatie weten je medewerkers in een mum van tijd welke klant ze aan de lijn hebben en wat de status van een klacht of bestelling is.

7 Beantwoord álle vragen

Vaak worden er meerdere vragen in een contactmoment gesteld, maar niet altijd worden alle vragen direct gesteld. Zorg dat je mensen altijd checken of er nog verborgen vragen zijn die ze kunnen beantwoorden. Ga voor de first time fix, zodat de klant niet nog een keer contact hoeft op te nemen.

8 Zet zoveel mogelijk kanalen in – en doe dat goed

Maak het je klanten eenvoudig om contact op te nemen door ze meerdere kanalen aan te bieden. Of het nu telefoon, mail, chat, Whatsapp of socialmediakanalen zijn, zorg dat je klant contact op kan namen via het kanaal waar hij of zij zich het prettigst bij voelt. Zorg wel dat als je kanalen inzet, dat ze ook goed werken en dat de mensen die erachter zitten bereikbaar zijn. Een goede applicatie helpt je daarbij.

9 Kies kwaliteit boven kwantiteit

Natuurlijk wil je dat het klantcontact zo snel mogelijk verloopt en zo min mogelijk kost. Maar verlies nooit de kwaliteit uit het oog. Ga altijd voor die first time fix, anders ga je vragen steeds weer terugkrijgen. Dat kost alleen maar meer tijd en maakt dat de klanttevredenheid daalt.

Nieuwsgierig?

De ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Door je kwaliteitsproces te structureren, draag je bij aan de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw customercontactcenter. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.