Met alle soorten nieuwe kanalen, functionaliteiten en verschillende leveranciers van helpdesksoftware, zou je maar zo de weg kwijt kunnen raken. Dat maakt de keuze voor een oplossing die bij je past soms complexer dan nodig. Tijd om even terug te gaan naar de basis. Wat is een helpdesk eigenlijk en waarom is het belangrijk?

Mensen helpen

In essentie kan een helpdesk van alles betekenen binnen een organisatie. Als we Wikipedia er virtueel op naslaan, lezen we dat een helpdesk een locatie of persoon is waar vragen kunnen worden gesteld of storingen kunnen worden gemeld of advies kan worden verkregen over een bepaald product of een bepaalde service. Of het nu gaat om een interne helpdesk zoals een IT-servicedesk of een externe helpdesk zoals een klantenservice, het draait allemaal om hetzelfde basisprincipe, zo lezen we op de site van Zendesk: mensen helpen en ze een plek bieden waar ze terecht kunnen om hulp te krijgen.

Loyaliteit bevorderen

Gevoelsmatig snappen we allemaal dat dat belangrijk is en ergens weten we ook echt wel dat een helpdesk klanttevredenheid stimuleert, zowel intern als extern. Immers, als een klant vragen of problemen heeft met jouw product of dienst, kan een helpdesk die problemen helpen oplossen en zo de loyaliteit bevorderen. Maar wat vertellen de feiten ons?

Een paar interessante feiten

Het Customer Experience Trends Report, 2020 van Zendesk vertelt ons een paar mooie feiten over effect van een helpdesk of klantenservice.

• Maar liefst 60 procent van de klanten geeft aan dat hoe snel ze een oplossing voor een probleem kunnen vinden meeweegt bij de beslissing van welk bedrijf ze iets willen kopen.
• Bijna eenzelfde groep – 57 procent – vindt klantenservice zo belangrijk dat het meeweegt in hun loyaliteit naar een merk, zelfs meer dan het daadwerkelijke product- of serviceaanbod.
• Ongeveer de helft van klanten zegt dat één slechte ervaring al genoeg is om over te stappen naar een concurrent. Bij meer dan één slechte ervaring, stijgt dat percentage maar liefst tot 80 procent.

Ideale klantreis

Hieruit mogen we concluderen dat een goede helpdesk of klantenservice ervoor zorgt dat je klanten zich gehoord voelen. Als je hem of haar daarbij een persoonlijke ervaring kunt bieden, draag je bij aan de ideale klantreis. Als je daarbij optelt dat een optimale klantbeleving de primaire factor is waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie, weet je wel hoe groot de rol van een helpdesk is.

Geïnspireerd?

Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw customercontactcenter. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.