Quality Control alleen op telefonie? Waarom ook niet op e-mail, chat en alle andere kanalen die je je klanten aanbiedt? Doe je dit al? Dan ben je één van de weinigen. Het zal je verbazen hoeveel organisaties dit niet structureel doen. Gemiste kans, vindt ook Bruce Sattler, onze technical consultant. In deze blog geeft hij een aantal tips om je op weg te helpen.

Tijdrovend proces

Ik zie bij veel van onze klanten dat ze opnames van telefoongesprekken terugluisteren, maar andere kanalen – e-mail, chat, WhatsApp, sociale media – laten ze meestal buiten beschouwing als het gaat om kwaliteitscontrole. Ze vertrouwen volkomen op het klanttevredenheidsonderzoek dat na het contact wordt verstuurd. Daarin staan vragen als: Wat vindt u van de agent, of: Wat vindt u van de geboden oplossing? Dat zegt niet heel veel over de kwaliteit van de conversatie die een klant heeft gehad. De geboden oplossing kan misschien heel goed zijn, maar dat zegt niets over hoe lang het heeft geduurd voor de klant überhaupt een antwoord kreeg. Bovendien reageren lang niet alle klanten op een klanttevredenheidsonderzoek. Om daadwerkelijk de kwaliteit van conversaties via bijvoorbeeld WhatsApp of e-mail te beoordelen, is een apart proces nodig. Daarbij moet je steekproefsgewijs conversaties bekijken en beoordelen op bepaalde punten. Dat gebeurt nog maar incidenteel, is onze ervaring. Het is ook best een tijdrovende klus als je het handmatig moet doen. En als je dan druk bent met de business, schiet zoiets er al snel bij in.

1. Kies voor geautomatiseerde selectie

Wat nog onbekend is bij veel organisaties, is dat er een oplossing bestaat om geautomatiseerd bepaalde conversaties te selecteren, op basis van zelf opgegeven criteria. Die criteria kan een organisatie zelf bepalen, bijvoorbeeld het aantal interacties of de tijd die is verstreken tussen het initiële contact en de oplossing. Het systeem selecteert dan een aantal conversaties – zowel positieve als negatieve. Zo’n systeem kun je ook gefaseerd introduceren. Je kunt bijvoorbeeld beginnen met één afdeling of alleen met de eerstelijnssupport. Zo breid je stap voor stap verder uit.

2. Laat agenten elkaar beoordelen

Laat niet alleen teammanagers de agenten beoordelen, maar laat ook agenten elkaar beoordelen. De een heeft weer andere kennis dan de ander. Als agenten elkaar beoordelen kunnen ze hun tips en tricks delen en zo de kennis van het hele team verbreden. Zo sla je twee vliegen in één klap, en als je iedereen daar een kwartiertje per dag aan laat besteden – piekdagen uitgezonderd –, scheelt dat het management een heleboel tijd. Waak er wel voor dat collega’s elkaar alleen maar positieve feedback geven. Het is niet voor iedereen even gemakkelijk opbouwende kritiek te geven. Uitzendorganisatie Randstad geeft een aantal praktische handvatten, maar er zijn ook genoeg – online – trainingen te vinden om betere feedback te leren geven.

3. Maak agenten ambassadeurs

Maak ook bepaalde agenten ambassadeurs, bijvoorbeeld een ambassadeur voor opzeggingen of een ambassadeur voor gesprekstechnieken. Zo’n ambassadeur selecteer je op basis van een goede beoordeling. Dit helpt je een cultuur van kennis delen te creëren.

4. Maak een kennisbank

Door een slimme kennisbank aan te leggen, help je agenten ook op het juiste moment met het juiste antwoord te komen. Dat verhoogt de werkvreugde van de medewerker en zorgt voor tevredener klanten. Win-win!

Meer weten?

Benieuwd hoe wij functionaliteiten van onze Hermes360-oplossing, MyQM en Zendesk combineren om tot de optimale kwaliteitscontrole te komen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.