In een eerdere blog schreef Elmer Sadikrama al wat de vijf grootste voordelen zijn van het inzetten van chatbots. In deze blog vertelt hij waarom 2023 hét jaar van de chatbots gaat worden. Welke ontwikkelingen kunnen we verwachten?

Menselijke chatbots

Chatbots zijn zeker niet nieuw, maar pas sinds 2019 begint het een echt populair fenomeen te worden. Door de snelle ontwikkelingen van technologieën zoals kunstmatige intelligentie en Natural Language Processing (NLP ofwel computerlinguïstiek) krijg je niet alleen slimmere chatbots, maar ook chatbots die menselijk zijn.

Chatbots als primair klantenservicekanaal

Uit onderzoek door Gartner blijkt dat chatbots tegen 2027 het primaire klantenservicekanaal zullen zijn voor ongeveer een kwart van de organisaties. Goed ontworpen chatbots kunnen de klantervaring verbeteren en dat tegen lagere kosten dan met live interacties. De helft van de bedrijven zijn van plan meer te spenderen aan chatbots dan aan mobiele apps en 57 procent van de organisaties is van mening dat converational bots een grote ROI kunnen opleveren tegen minimale inspanning.

Zes chatbottrends

1. Betalingen via chatbots

Een van de snelst groeiende use-cases voor AI-technologie zijn in chatbots geïntegreerde e-commercemogelijkheden. Volgens een onderzoek door HubSpot staat maar liefst 47 procent van de respondenten open voor het kopen van items via een chatbot. Steeds meer chatbots hebben dan ook software-integraties met betaalsystemen zoals Mollie, Moneybird of ApplePay.

2. Charismatische chatbots

Chatbots worden steeds menselijker, wat het makkelijker maakt om met hen te communiceren en vragen te stellen, wat het verkeer naar de website weer verbetert. Gaven de eerste chatbots misschien niet altijd relevante antwoorden op vragen, AI-chatbots leren van gesprekken met klanten en begrijpen hun vragen steeds beter. Ook dankzij Natural Language Processing zorgen chatbots voor een steeds betere klantenservice en hogere klanttevredenheid.

3. Slimmere chatbots

Dankzij kunstmatige intelligentie worden chatbots steeds slimmer. AI zorgt ervoor dat chatbots steeds complexere taken kunnen uitvoeren en klanten steeds beter begrijpt en met de juiste antwoorden op de proppen komt. AI zorgt er ook voor dat chatbots blijven evolueren.

4. Samenwerking tussen chatbot en mens

Samenwerking tussen chatbots en klantenservicemedewerkers van vlees en bloed verhoogt de klantervaring. Van de menselijke klantenservicemedewerkers die samenwerken met chatbots geeft maar liefst 64 procent aan dat ze het grootste deel van hun tijd besteden aan het oplossen van complexe problemen. Bij de medewerkers die het zonder chatbots moeten doen, zegt 51 procent het grootste deel van hun tijd aan alledaagse, eenvoudige – en minder interessante – taken te besteden.

5. Chatbots inzetten waar je klanten zijn

Natuurlijk kun je een chatbot inzetten op je website, maar klanten zijn actief op veel meer kanalen. We zien daarom steeds meer chatbots op socialmediakanalen zoals bijvoorbeeld Facebook en Twitter. Het maakt de online ervaring van je klant beter en dat zorgt voor meer betrokkenheid, zonder extra werklast voor je contactcentermedewerkers. Maar chatbots kunnen ook ingezet worden in Whatsapp. KLM was in 2017 het eerste bedrijf die chatbots op deze manier inzette, inmiddels gebruiken al meer dan vijftig miljoen bedrijven wereldwijd WhatsApp-chatbots en 80 procent van hen is van mening dat ze hun bedrijf helpen groeien.

6. Interne chatbots

Wat extern werkt, werkt vaak ook intern. Een toepassing voor chatbots die vaak over het hoofd wordt gezien, is de interne chatbot voor de eigen medewerkers. Chatbots kunnen echter ook heel goed worden ingezet voor interne communicatie, bijvoorbeeld bij vragen van medewerkers aan personeelszaken, bij bijvoorbeeld een onboardingproces, maar ook als interne kennisbanken en om veelgestelde vragen bij een IT-helpdesk te beantwoorden.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.