Dé tip voor een excellente customer experience (CX)
Oplossing voor Retail
Als een deel van je organisatie al met Zendesk werkt en je meerdere business units wilt samenvoegen op één platform, EN wilt starten met een schone lei, waar begin je dan? Dat was precies de uitdaging van een bekende retailer en haar business toen ze bij ons aanklopten. In deze case study nemen we je mee door de complete implementatie van Zendesk bij deze bekende retailer en zijn 5 verschillende business units in Europa.
Elke succesvolle implementatie start met een duidelijk plan
Lieke, de projectleider, had een aantal duidelijke doelstellingen! Ten eerste moesten er twee legacy Zendesk-omgevingen binnen korte tijd worden overgezet vanwege aflopende contracten. Daarnaast moest de implementatie schaalbaar zijn, zodat de retailer, indien nodig, zelf snel extra labels toe zou kunnen voegen. Ten slotte was er een dringende behoefte om AI te integreren om de hoge werkdruk in Nederland en België te verlichten.
Met al deze doelstellingen kwam Lieke al snel uit bij Zendesk. Dankzij de nieuwe Advanced AI-add-on en de flexibiliteit van de Suite Enterprise-licentie sloot dit product feilloos aan op de wensen van Lieke. En omdat ze vooral niet vast wilde lopen op een 'we hebben het altijd al zo gedaan' mentaliteit, zocht ze externe hulp om de implementatie te begeleiden.
Historische data overzetten
Naast de migratie van de technische inrichting wilde de retailer (en specifiek de business unit die moest migreren) per sé de historische data meenemen. Hiervoor werkt CCL samen met Relokia die expert is in het schonen en migreren van historische data.
Dit resulteerde in een succesvolle migratie, waardoor de teams meteen aan de slag konden in de nieuwe Zendesk-omgeving.
Snel schakelen en live gaan met de juiste training
De vervolgstappen waren al in gang gezet: De consultants hebben met behulp van onze Zendesk-projectaanpak het team van de retailer begeleid om snel thuis te raken in de nieuwe software. Vervolgens hebben we een aantal workshops georganiseerd, functionele ontwerpen opgesteld en gezorgd voor een omgeving die klaar was om de agenten te trainen. Daarna konden de eerste business units al live in de Zendesk-omgeving. Vanzelfsprekend waren onze CCL consultants op locatie om dit in goede banen te leiden.
Bruce Sattler, CX specialist van Contact Center Live
‘Het migreren van de verschillende legacy omgevingen had hoge prioriteit, waarbij we meteen gebruik hebben gemaakt van de beschikbare tijd om een optimalisatieslag te maken en de configuratie verder te verbeteren’
Zendesk opties, Talk, AI, messaging en Chatbots
De tussenstand: 150 agenten aan het werk in een gedeelde omgeving zonder dat ze elkaars werk konden zien. De complete Zendesk Suite is hiervoor ingezet, inclusief telefonie via Zendesk Talk, Messaging, Chatbots en een volledig ingerichte kennisbank binnen de Zendesk Guide.
En vrijwel alle opties binnen de Zendesk Advanced AI-package met features zijn ingezet. Vooral de features voor de agenten (samenvattingen van tickets en telefoongesprekken en generatieve AI) maakten het mogelijk om vanaf dag 1 sneller en efficiënter te werken.
Zoals bij alle implementaties die we begeleiden, hebben we ook hier direct en actief gevraagd wat de rapportage doelstellingen zijn. Zo hebben we meteen kunnen meten hoe succesvol het product was en hoeveel tickets er verwerkt werden en wat de impact van het nieuwe ticketsysteem is op de service van on ze klant.
Succesvolle missie
In mei 2024 kunnen we concluderen dat onze bekende retail klant een vliegende start heeft gemaakt met Zendesk. Daarna werden de andere businessunits (inclusief hun gefilterde data) gemigreerd naar het gedeelde platform. Als laatste stap zijn er trainingen en sessies geweest voor de rapportages, waarbij het streven van onze klant is om over de gehele linie op dezelfde KPI's te rapporteren en te sturen, met als einddoel een verbeterde klanttevredenheidsscore en een effectievere afhandeling van de tickets die binnenkomen.
Zendesk maakt het mogelijk om gemakkelijk en snel de medewerkers aan te sturen en in te springen op veranderingen binnen de markt en het landschap. Applicaties zoals Zendesk WFM (voorheen Tymeshift) en Zendesk QA (voorheen Klaus) zijn wellicht de volgende die CCL zal zetten om nog meer efficiëntieslagen te maken in het leveren van service.
'We wilden Zendesk implementeren en upgraden bij al onze brands en business units in Europa.'
'Een complexe en grote klus die soms ook best snel moest in verband met aflopende contracten. Mark en Bruce hebben geweldig werk geleverd: Voor 2 grote BU's werd de Zendesk omgeving die we daar hadden overgezet naar de nieuwe totaalomgeving. Ook hebben ze daarbij ondersteund (via een andere partner) in het goed overzetten van heel veel data. De andere 5 BU's werden aan deze nieuwe omgeving toegevoegd met de settings zoals wij die samen overeengekomen waren. Nu zitten we verdeeld over 6 landen in 1 omgeving te werken, met 4 of 5 brands. Dit alles is in minder dan 5 maanden gerealiseerd, petje af. Alles bleef werken, alle agents of ze er nu wel of nog nooit eerder mee gewerkt hadden zijn er heel blij mee en wij als managers hebben niet alleen het overzicht dat wilden, maar ook al onze huidige en mogelijk toekomstige brands future proof gemaakt. Zonder de hulp, toewijding en inzet van Mark en Bruce, was dit nooit gelukt.'
