Customer Contact Re-invented

Amazon Connect voor uw customer service, ingericht door Contact Center Live.

Een AI-gedreven cloud contactcenter dat al uw klantcontact op één platform samenbrengt. Spraak, chat, WhatsApp, SMS en e-mail komen samen in één werkplek voor uw agents.

AI is standaard ingebouwd: van realtime ondersteuning tijdens het gesprek tot automatische kwaliteitsanalyse van elk contact. U betaalt alleen voor daadwerkelijk gebruik, zonder licenties kosten, zodat u moeiteloos meeschaalt met pieken en dalen.

Het platform draait in Europese datacenters en koppelt naadloos met uw CRM en ticketsysteem. Contact Center Live richt Amazon Connect voor u in en ondersteunt uw team, zodat u vanaf dag één resultaat ziet.

Omnichannel

Telefoon, chat, e-mail, sms en
WhatsApp. Eén klantbeeld over
alle kanalen.

AI voor agents

Realtime transcript, suggesties,
samenvattingen en
kwaliteitsscores

AI selfservice

Routinevragen 24/7
automatisch, met naadloze
overdracht.

Slimme planning

Forecasting en WFM voor de juiste bezetting.

Open (CRM) koppelingen

Integratie met Zendesk, Salesforce en uw eigen CRM.

Data binnen de EU

Een instance in Frankfurt houdt uw data binnen de EU.

Vier uitdagingen, opgelost met één platform

Kwaliteit

AI analyseert elk gesprek op sentiment en kwaliteit. Honderd procent van uw contacten, geen steekproef.

Kosten

Geen investering vooraf, geen licentie kosten

U betaalt per minuut en per contact.

Schaalbaarheid

Nieuwe opdrachtgever of piek? Schaal snel op en weer af, met eigen flows en rapportages per klant.

REAL IMPACT AT SCALE:

20 mln+
interacties per dag
>50%
van het (bel)volume automatisch afgehandeld
12 mld
minuten AI gesprekken in 2025
<30 sec

Compliance

Gebouwd op AWS, met AVG en ISO 27001 als basis.

Toegang en rechten per rol en per opdrachtgever.

Waarom Contact Center Live?

Wij leveren een full agentic platform. Inclusief de service en support om er het maximale uit te halen.

Full agentic platform
CCL service & support add-on
Eén tarief per minuut en schaalt mee met uw volume

Service add-on

Extra

Nederlandstalige support door specialisten die uw omgeving kennen
Proactief op de hoogte van productinnovaties en marktontwikkelingen
Periodieke review van uw omgeving en inrichting
Advies om blijvend te verbeteren op AHT, FCR en CSAT

by pwmedia

Vocalcom webinar

pwmedia

This is a custom heading element.

Naar inschrijven

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.

Schrijf je in voor ons event

Wij helpen u graag uw klantenservice voortdurend en zichtbaar te verbeteren. Geïnteresseerd? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. Samen creëren wij de ideale klantreis voor uw klanten.

Of bel:
NL +31 (0)88 123 2401
BE +32 (0)78 35 33 41
DE +49 3320368499199

by pwmedia

Test event

pwmedia

This is a custom heading element.

Naar inschrijven

Schrijf je in voor ons event

Wij helpen u graag uw klantenservice voortdurend en zichtbaar te verbeteren. Geïnteresseerd? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. Samen creëren wij de ideale klantreis voor uw klanten.

Of bel:
NL +31 (0)88 123 2401
BE +32 (0)78 35 33 41
DE +49 3320368499199

by pwmedia

Dé tip voor een excellente customer experience (CX)

Oplossing voor Retail

Als een deel van je organisatie al met Zendesk werkt en je meerdere business units wilt samenvoegen op één platform, EN wilt starten met een schone lei, waar begin je dan? Dat was precies de uitdaging van een bekende retailer en haar business toen ze bij ons aanklopten. In deze case study nemen we je mee door de complete implementatie van Zendesk bij deze bekende retailer en zijn 5 verschillende business units in Europa.

Elke succesvolle implementatie start met een duidelijk plan

Lieke, de projectleider, had een aantal duidelijke doelstellingen! Ten eerste moesten er twee legacy Zendesk-omgevingen binnen korte tijd worden overgezet vanwege aflopende contracten. Daarnaast moest de implementatie schaalbaar zijn, zodat de retailer, indien nodig, zelf snel extra labels toe zou kunnen voegen. Ten slotte was er een dringende behoefte om AI te integreren om de hoge werkdruk in Nederland en België te verlichten.

Met al deze doelstellingen kwam Lieke al snel uit bij Zendesk. Dankzij de nieuwe Advanced AI-add-on en de flexibiliteit van de Suite Enterprise-licentie sloot dit product feilloos aan op de wensen van Lieke. En omdat ze vooral niet vast wilde lopen op een 'we hebben het altijd al zo gedaan' mentaliteit, zocht ze externe hulp om de implementatie te begeleiden.

Vraag de brochure aan

Media not available

Historische data overzetten

Naast de migratie van de technische inrichting wilde de retailer (en specifiek de business unit die moest migreren) per sé de historische data meenemen. Hiervoor werkt CCL samen met Relokia die expert is in het schonen en migreren van historische data.

Dit resulteerde in een succesvolle migratie, waardoor de teams meteen aan de slag konden in de nieuwe Zendesk-omgeving.

Vraag de brochure aan

Snel schakelen en live gaan met de juiste training

De vervolgstappen waren al in gang gezet: De consultants hebben met behulp van onze Zendesk-projectaanpak het team van de retailer begeleid om snel thuis te raken in de nieuwe software. Vervolgens hebben we een aantal workshops georganiseerd, functionele ontwerpen opgesteld en gezorgd voor een omgeving die klaar was om de agenten te trainen. Daarna konden de eerste business units al live in de Zendesk-omgeving. Vanzelfsprekend waren onze CCL consultants op locatie om dit in goede banen te leiden.

Vraag de brochure aan

Media not available

Bruce Sattler, CX specialist van Contact Center Live

‘Het migreren van de verschillende legacy omgevingen had hoge prioriteit, waarbij we meteen gebruik hebben gemaakt van de beschikbare tijd om een optimalisatieslag te maken en de configuratie verder te verbeteren’

Vraag een demo aan

Media not available

Zendesk opties, Talk, AI, messaging en Chatbots

De tussenstand: 150 agenten aan het werk in een gedeelde omgeving zonder dat ze elkaars werk konden zien. De complete Zendesk Suite is hiervoor ingezet, inclusief telefonie via Zendesk Talk, Messaging, Chatbots en een volledig ingerichte kennisbank binnen de Zendesk Guide.

En vrijwel alle opties binnen de Zendesk Advanced AI-package met features zijn ingezet. Vooral de features voor de agenten (samenvattingen van tickets en telefoongesprekken en generatieve AI) maakten het mogelijk om vanaf dag 1 sneller en efficiënter te werken.

Zoals bij alle implementaties die we begeleiden, hebben we ook hier direct en actief gevraagd wat de rapportage doelstellingen zijn. Zo hebben we meteen kunnen meten hoe succesvol het product was en hoeveel tickets er verwerkt werden en wat de impact van het nieuwe ticketsysteem is op de service van on ze klant.

Vraag de brochure aan

Succesvolle missie

In mei 2024 kunnen we concluderen dat onze bekende retail klant een vliegende start heeft gemaakt met Zendesk. Daarna werden de andere businessunits (inclusief hun gefilterde data) gemigreerd naar het gedeelde platform. Als laatste stap zijn er trainingen en sessies geweest voor de rapportages, waarbij het streven van onze klant is om over de gehele linie op dezelfde KPI's te rapporteren en te sturen, met als einddoel een verbeterde klanttevredenheidsscore en een effectievere afhandeling van de tickets die binnenkomen.

Zendesk maakt het mogelijk om gemakkelijk en snel de medewerkers aan te sturen en in te springen op veranderingen binnen de markt en het landschap. Applicaties zoals Zendesk WFM (voorheen Tymeshift) en Zendesk QA (voorheen Klaus) zijn wellicht de volgende die CCL zal zetten om nog meer efficiëntieslagen te maken in het leveren van service.

Vraag de brochure aan

Media not available

'We wilden Zendesk implementeren en upgraden bij al onze brands en business units in Europa.'

'Een complexe en grote klus die soms ook best snel moest in verband met aflopende contracten. Mark en Bruce hebben geweldig werk geleverd: Voor 2 grote BU's werd de Zendesk omgeving die we daar hadden overgezet naar de nieuwe totaalomgeving. Ook hebben ze daarbij ondersteund (via een andere partner) in het goed overzetten van heel veel data. De andere 5 BU's werden aan deze nieuwe omgeving toegevoegd met de settings zoals wij die samen overeengekomen waren. Nu zitten we verdeeld over 6 landen in 1 omgeving te werken, met 4 of 5 brands. Dit alles is in minder dan 5 maanden gerealiseerd, petje af. Alles bleef werken, alle agents of ze er nu wel of nog nooit eerder mee gewerkt hadden zijn er heel blij mee en wij als managers hebben niet alleen het overzicht dat wilden, maar ook al onze huidige en mogelijk toekomstige brands future proof gemaakt. Zonder de hulp, toewijding en inzet van Mark en Bruce, was dit nooit gelukt.'

by pwmedia

pwmedia

Customer Contact Re-invented

Amazon Connect voor uw customer service, ingericht door Contact Center Live.

Omnichannel

AI voor agents

AI selfservice

Slimme planning

Open (CRM) koppelingen

Data binnen de EU

Vier uitdagingen, opgelost met één platform

Kwaliteit

Kosten

Geen investering vooraf, geen licentie kosten

Schaalbaarheid

Nieuwe opdrachtgever of piek? Schaal snel op en weer af, met eigen flows en rapportages per klant.

Compliance

Gebouwd op AWS, met AVG en ISO 27001 als basis.

Waarom Contact Center Live?

Wij leveren een full agentic platform. Inclusief de service en support om er het maximale uit te halen.

Service add-on

Extra

Vocalcom webinar

pwmedia

This is a custom heading element.

Schrijf je in voor ons event

Test event

pwmedia

This is a custom heading element.

Schrijf je in voor ons event

Dé tip voor een excellente customer experience (CX)

Oplossing voor Retail

Elke succesvolle implementatie start met een duidelijk plan

Historische data overzetten

Snel schakelen en live gaan met de juiste training

Bruce Sattler, CX specialist van Contact Center Live

‘Het migreren van de verschillende legacy omgevingen had hoge prioriteit, waarbij we meteen gebruik hebben gemaakt van de beschikbare tijd om een optimalisatieslag te maken en de configuratie verder te verbeteren’

Zendesk opties, Talk, AI, messaging en Chatbots

Succesvolle missie

'We wilden Zendesk implementeren en upgraden bij al onze brands en business units in Europa.'

Inschrijven op onze nieuwsbrief

Contact

Producten

Meer info

Inschrijven op onze nieuwsbrief

Contact