Als manager van een klantcontactcentrum, ben je ongetwijfeld bekend met chatbots en conversational AI. Maar wat is nu precies het verschil tussen deze twee en hoe kies je de beste oplossing voor jouw klantcontactcentrum? In deze blog legt Bruce Sattler, Technical Consultant bij Contact Center Live, uit wat het verschil is.

Chatbots

Laten we beginnen met de definitie van een chatbot. Een chatbot is een computerprogramma dat is ontworpen om een gesprek te voeren met mensen via tekst- of spraakberichten. Ze kunnen worden ingezet om eenvoudige vragen van klanten te beantwoorden en problemen op te lossen zonder menselijke tussenkomst. Een chatbot werkt op basis van regels en is afhankelijk van de input van de mens aan de andere kant van het scherm. Als die een vraag stelt, zoekt de chatbot het antwoord in de beschikbare kennisbank. Dat is natuurlijk erg handig als je veel dezelfde vragen krijgt. Zo zal een webshop vaak vragen krijgen over verzendkosten, retourbeleid of levertijd. De chatbot kan dat soort vragen razendsnel en efficiënt beantwoorden. Dat zorgt ervoor dat de responstijden verkorten, de klanttevredenheid verhoogt, je kosten bespaart en je medewerkers van vlees en bloed dingen kunt laten doen waar ze goed in zijn. Chatbots zijn inmiddels niet meer weg te denken, zo schreef Elmer al in een eerdere blog. Tegen 2027 is de chatbot het primaire klantenservicekanaal voor ongeveer een kwart van de organisaties.

Conversational AI

Conversational AI is de technologie die wordt gebruikt om chatbots te creëren. Het is een combinatie van natuurlijke taalverwerking (NLP), machine-learning en kunstmatige intelligentie (AI). Die combinatie maakt dat de chatbot begrijpt wat er gevraagd wordt en daarop kan reageren. Conversational AI is veel geavanceerder dan een standaard chatbot omdat het in staat is om complexere vragen te beantwoorden. Het werkt niet alleen op basis van vooraf bepaalde regels, maar het leert ook van de interacties met mensen. Dit maakt conversational AI geschikt voor bedrijven die een gepersonaliseerde klantervaring willen bieden en hun klanten willen helpen bij het oplossen van complexe problemen.

ChatGPT en conversational AI

De laatste tijd is ChatGPT helemaal hot. Een AI-chatbot die is ontwikkeld met behulp van conversational AI-technologie. Ik heb ChatGPT even gevraagd hoe dat zit en dit was het antwoord: ‘Mijn natuurlijke taalverwerking (NLP) en machine-learning-algoritmen stellen me in staat om vragen te begrijpen en te beantwoorden in natuurlijke taal, zoals je zou doen in een gesprek met een menselijke medewerker. Dankzij conversational AI kan ik me aanpassen aan verschillende contexten, interpreteren wat er wordt gevraagd en mijn antwoorden aanpassen op basis van de informatie die ik heb geleerd. Dit helpt mij om betere en meer gepersonaliseerde antwoorden te bieden aan gebruikers.’ De techniek staat voor niets…

Verschillende implementatietrajecten

Een ander groot verschil tussen chatbots en conversational AI is de manier waarop ze worden geïmplementeerd. Chatbots kunnen relatief eenvoudig worden geïmplementeerd, omdat ze afhankelijk zijn van vooraf bepaalde regels. Een chatbot zet je vrij snel op, zonder dat je daar veel technische kennis voor moet hebben. Conversational AI is veel complexer en vraagt wel om technische kennis en expertise. Je hebt ook veel data nodig om de technologie te trainen en te verbeteren.

Verschillende doelen

Chatbots en conversational AI zijn niet alleen verschillende technologieën, hun doel is ook anders. Chatbots zijn ontworpen om eenvoudige vragen te beantwoorden en simpele problemen op te lossen, terwijl Conversational AI is ontworpen om geavanceerdere vragen te begrijpen en meer gepersonaliseerde antwoorden te bieden. Als je bedrijf voornamelijk eenvoudige vragen en problemen van klanten ontvangt, kan een Chatbot de beste oplossing zijn. Maar als je bedrijf te maken heeft met complexere vragen en problemen, dan is Conversational AI een betere keuze.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.