Als Manager für Kundenkontakte möchten Sie in der Lage sein, zielgerichtet zu liefern, aber wie stellen Sie das an? Vier Elemente, die nicht fehlen dürfen.

1 Die richtige Strategie

Alles beginnt natürlich mit der Strategie, die Sie wählen. Was sind Ihre Ziele und was wollen Sie mit Ihrem Kundenservice erreichen? Diese Studie von Forbes Insights zeigt zum Beispiel, welche Ziele die großen Einzelhändler verfolgen. An erster Stelle steht die Bekämpfung der Kundenfluktuation, gefolgt von der Steigerung des Umsatzes mit bestehenden Kunden, der Umwandlung von Besuchern in Kunden und der Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit.

2 Die richtige Anwendung

Ihre Strategie steht und fällt mit der Anwendung, die Sie für Ihr Kundenkontaktzentrum auswählen. Sie muss Ihren Zielen entsprechen und zu Ihrem Unternehmen passen. Nur mit der richtigen Lösung werden Sie immer besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen können, und Ihr Kundenkontakt wird effizient, kostengünstig und rentabel.

3 Klare Berichterstattung

Ihre Ziele bestimmen, was Sie brauchen. In dieser Hinsicht ist eine gute Berichterstattung entscheidend. Die Datenanalyse ist der Schlüssel. Schließlich messen Sie auf diese Weise die Gesundheit Ihres Unternehmens. Während das Kundenkontaktzentrum früher als Kostenfaktor betrachtet wurde, ist es heute die Abteilung, die dafür sorgt, dass Ihre Kunden Kunden bleiben. Es geht nicht mehr darum, Kundenkontakte in möglichst kurzer Zeit zu bearbeiten. Nein, Sie müssen dafür sorgen, dass der Kunde mit einem Lächeln in den Händen auflegt. Als Manager brauchen Sie Instrumente, mit denen Sie Ihren Mehrwert nachweisen können. Durch die Analyse Ihrer Daten messen Sie nicht nur, ob Ihre Qualität gut ist, sondern Sie können auch nachweisen, dass Sie zum Beispiel Cross-Selling betreiben.

4 Die richtigen Mitarbeiter

Ohne Mitarbeiter sind Sie natürlich aufgeschmissen. Sie wählen eine Anwendung, weil sie zu Ihren Zielen passt, aber auch, weil sie zu Ihrer Organisation, zu Ihrem Team passt. Ihre Mitarbeiter sollten sich mit der Anwendung wohlfühlen, sie sollten sozusagen die Botschafter der Anwendung sein, so dass sie zusammen ein integriertes Ganzes bilden. Je weniger die Mitarbeiter über die Anwendung, mit der sie arbeiten, nachdenken müssen, desto mehr Aufmerksamkeit bleibt für die Person, die – virtuell – vor ihnen sitzt.

Neugierig?

Die ideale Customer Journey, das optimale Kundenerlebnis, ist der wichtigste Faktor, mit dem Sie sich von der Konkurrenz abheben können. Indem Sie Ihren Qualitätsprozess strukturieren, tragen Sie zur Zukunftssicherheit und zum Erfolg Ihres Unternehmens bei, sowohl kurz- als auch langfristig. Wollen auch Sie sich auf dem Markt abheben? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Kundenkontaktzentrum zu finden. Möchten Sie uns erst besser kennen lernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.