Gericht leveren als klantcontactmanager. Dit heb je nodig

Als klantcontactmanager wil je gericht kunnen leveren, maar hoe doe je dat? Vier elementen die niet mogen ontbreken.

1 De juiste strategie

Alles begint natuurlijk met de strategie die je kiest. Wat zijn je doelstellingen en wat wil je bereiken met je klantenservice? Dit onderzoek van Forbes Insights laat bijvoorbeeld zien wat de doelstellingen van grote retailers zijn. Op de eerste plaats staat het tegengaan van klantverloop, gevolgd door meer verkopen aan bestaande klanten, het converteren van bezoekers in klanten en concurrerend blijven.

2 De juiste applicatie

Je strategie staat of valt met de applicatie die je voor je customercontactcentrum kiest. Die moet aansluiten op je doelstellingen en passen bij je organisatie. Alleen met de juiste oplossing speel je steeds beter in op de wensen van je klant en wordt je klantcontact efficiënt, betaalbaar en winstgevend.

3 Heldere rapportage

Je doelstellingen bepalen wat je nodig hebt. Daarbij is goede rapportage cruciaal. Data-analyse is key. Daarmee meet je immers de gezondheid van je organisatie. Werd het klantcontactcenter vroeger nogal eens gezien als kostenpost, vandaag de dag is het de afdeling die zorgt dat je klanten klant blijven. Het gaat er niet meer om dat je in zo kort mogelijke tijd de klantcontacten afhandelt. Nee, je moet ervoor zorgen dat die klant ophangt met een glimlach van oor tot oor. Als manager wil je tools in handen waarmee je je toegevoegde waarde kunt bewijzen. Door je data te analyseren, meet je – en weet je – niet alleen of je kwaliteit goed is, maar kun je bijvoorbeeld ook aantonen dat je aan cross-selling doet.

4 De juiste medewerkers

Zonder medewerkers ben je natuurlijk nergens. Je kiest een applicatie omdat die past bij je doelstellingen, maar ook omdat die past bij je organisatie, bij je team. Je medewerkers moeten zich prettig voelen bij de applicatie, ze moeten als het ware de ambassadeurs zijn van de applicatie, zodat ze samen een geïntegreerd geheel vormen. Hoe minder medewerkers moeten nadenken over de applicatie waar ze mee werken, hoe meer aandacht er is voor de persoon die – virtueel gezien – voor hen zitten.

Nieuwsgierig?

De ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Door je kwaliteitsproces te structureren, draag je bij aan de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw customercontactcenter. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.