Das Kundenerlebnis ist wichtiger denn je. Sie entscheidet über den Erfolg Ihres Unternehmens und Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Mit einem gut funktionierenden Kontaktzentrum können Sie immer besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen. Das macht Ihren Kundenkontakt effizient, kostengünstig und rentabel. Zeitaufwendig? Nicht, wenn Sie es richtig machen.

Schwerfällige Qualitätsüberwachung erzeugt Druck

Teamcoaches in einem Contact Center haben heute viele verschiedene Aufgaben. Da bleibt oft keine Zeit mehr für die Qualitätskontrolle. Wenn dieses Qualitätsmonitoring dann auch noch mühsam zu organisieren ist, erhöht das den Druck nur noch mehr. Dabei bringt eine gute Qualitätsüberwachung viele Vorteile mit sich.

Vorteile der Qualitätsüberwachung

1. Es hilft Ihnen, die Fortschritte eines Mitarbeiters zu verfolgen, und Sie können Ihre Coaching-Gespräche und Schulungen auf das Niveau und die Bedürfnisse des Mitarbeiters abstimmen.

2. Es ermöglicht Ihnen, Ihren Mitarbeitern gezieltes Feedback zu geben – sowohl positives als auch konstruktives.

3. Es zeigt, welches Thema für mehrere Mitarbeiter wichtig ist, so dass Sie eine Gruppenschulung oder ein E-Learning dazu organisieren können.

4. Es gibt Ihnen Werkzeuge an die Hand, mit denen Sie alle Mitarbeiter auf die gleiche Weise zu bestimmten Themen bewerten und coachen können. Auf diese Weise motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, sich zu verbessern, und beugen der Fluktuation vor.

Der zusätzliche Nutzen einer intelligenten Qualitätsüberwachung

Natürlich können Sie den ganzen Tag neben Ihren Mitarbeitern sitzen und Gespräche mithören und Formulare ausfüllen. Das erzeugt nur noch mehr Druck. Wenn Sie sich für eine intelligente Lösung entscheiden, die künstliche Intelligenz einsetzt und die Welt der Qualitätsüberwachung mit der Welt der Kundenforschung verbindet, machen Sie es Ihren Mitarbeitern viel leichter. Mit Quality Monitoring von Contact Center Live bieten Sie Ihren Agenten die richtigen Werkzeuge, um sich kontinuierlich zu verbessern. Hier sind sechs seiner Pluspunkte in einer Reihe.

1. Je nach Abteilung, Mitarbeiterprofil oder Marke und Label können Sie einen oder mehrere Beurteilungsbögen erstellen, in denen Sie jeder Frage einen Gewichtungsfaktor zuweisen können.

2. Als Coach erhalten Sie Zugang zu Ihrem eigenen Portal, in dem Sie einfach bewerten, Audiodateien abspielen und Ergebnisse verfolgen können.

3. Coaches – oder Teamleiter, Management und Vorgesetzte – können die Anrufe ihrer Agenten anhand der Anrufaufzeichnung und der Bewertungsformulare bewerten. Dies kann während des Ausfüllens des Beurteilungsformulars geschehen. Diese Beurteilungen können zwischen den Beurteilern qualifiziert werden, so dass Sie einen Maßstab für alle Trainer haben und alle Agenten einheitlich beurteilt werden.

4. Nach dem Ausfüllen des Beurteilungsbogens können Sie diesen zur Vorbereitung des Coachinggesprächs direkt an den Mitarbeiter senden.

5. Egal, ob Sie mit mehreren Call Centern arbeiten oder nur mit einem einzigen, alle Ergebnisse werden in einem übersichtlichen Berichtsmodul zusammengefasst, in dem Sie leicht zwischen den Qualitätsergebnissen von Abteilungen, Teams oder sogar verschiedenen Standorten und externen Partnern unterscheiden können.

6. Weil der Prozess klar strukturiert ist, erhöhen Sie die Anzahl der Gespräche

Möchten Sie mehr erfahren?

Unser Quality Monitoring ist eine Lösung, die unabhängig von Ihrer Contact Center-Lösung mit dem Quality Monitoring von Contact Center Live verbunden ist. Möchten Sie mehr wissen? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Unternehmen zu finden. Möchten Sie uns erst besser kennen lernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.