Uit onderzoek blijkt dat klanten een eenvoudige, snelle oplossing voor hun probleem willen. Om daar steeds weer aan te voldoen, moet je een visie op klantenservice neerzetten die levensvatbaar is. Een visie opstellen is één. In deze blog vertellen we je waar je nog meer op moet letten.

Onweerstaanbare klantenservice essentieel

Met alleen een goed product of een kwalitatief hoogwaardige dienst kom je er niet meer vandaag de dag. Wil je klanten aan je binden, is een onweerstaanbare klantenservice essentieel. Uit onderzoek door Zendesk blijkt dat de helft van de klanten al na één slechte ervaring naar een concurrent stapt. Drie kwart daarentegen is bereid om meer geld uit te geven als je een positieve ervaring biedt. Je klantenservice is dus hét middel bij uitstek om je te onderscheiden. Het feit dat lang niet elke organisatie dat voor elkaar krijgt, geeft al aan dat dat niet zo eenvoudig is als het lijkt. Door een goede klantenservicevisie neer te zetten, maak je het jezelf al een stuk gemakkelijker. Dat begint met een realistisch plan, concrete doelen en inspirerende waarden waar je team zich mee kan verbinden.

Sluit je eigen waarden aan op de trends

Met een goede visie op klantenservice geef je je medewerkers houvast, bij elk klantcontact opnieuw. Het geeft weer wat de behoeften van je klant zijn, wat de waarden en denkwijze van je organisatie zijn en geeft een helder beeld van je doelen. Behalve je eigen waarden, is het natuurlijk ook belangrijk te letten op de trends. Zo blijkt dat 69 procent van de klanten veel waarde hecht aan self-service-oplossingen, zoals livechat, social messaging, een helpcenter of peer-to-peer-community’s. Wie wil er vandaag de dag nog in een wachtrij staan om een medewerkers te kunnen spreken? Toch biedt minder dan een derde van de bedrijven self-service-kanalen aan. Ruimte voor verbetering dus.

In de praktijk: de klantenservicevisie van Apple

Apple werkt met een handig acroniem als het gaat om het bieden van een houvast aan medewerkers van de klantenservice:

• ‘Approach’ – Onthaal je klanten op een warme en persoonlijke manier.
• ‘Probe’ – Peil waarnaar de klant precies op zoek is.
• ‘Present’ – Bied een oplossing die je klant meteen kan toepassen.
• ‘Listen’ – Luister naar bezwaren of problemen en zoek een oplossing.
• ‘End’ – Beëindig het contact met een prettig afscheid en de uitnodiging om gerust nog eens langs te komen.

Sluit aan bij het dagelijkse werk

Werk je aan een goede klantenservicevisie waar je medewerkers iets aan hebben, sluit dan aan bij de handelingen die je mensen elke dag verrichten om jouw klanten tevreden te houden. Dat hoeft natuurlijk niet in de vorm van zo’n slim acroniem, maar zorg voor makkelijk te onthouden werkwoorden die je mensen goed kunnen onthouden. En vergeet vooral niet je medewerkers om hun input te vragen. Zij doen immers het werk, zij hebben de meest waardevolle input. Dat kan bijvoorbeeld door middel van – online – vergaderingen, evaluatieformulieren, ideeënbussen, vragenlijsten, een-op-een-gesprekken. Zo krijg je niet alleen de beste ideeën, je zorgt ook voor meer draagvlak.

Neem de hele organisatie mee

De medewerkers van je klantenserviceteam staan aan de voorhoede van het contact met de klant. Maar vergeet niet dat elke afdeling een rol speelt als het gaat om een goede klantreis. Van de inkoopafdeling tot marketing en van de techneuten tot aan HR-medewerkers. Wat misschien nog wel het belangrijkst is: het managementteam. Elke medewerker kijkt naar hoe het management het doet. Geef dus het goede voorbeeld door klantenservice een prioriteit te maken en door daarin consequent je eigen visie te volgen.

Goed luisteren

Het belangrijkste als je aan de slag gaat met een klantenservicevisie, is goed kijken naar je klant. Helaas bestaan er geen kant-en-klaar-formules, maar heeft elke klant en elke organisatie iets anders nodig. Luister naar je klanten, luister naar je medewerkers en zet een visie neer die jouw bedrijf onderscheidt.

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.