Je vindt dat je een fantastisch product of een geweldige dienstverlening hebt neergezet. Maar vindt je klant dat ook? Hoe weet je nu écht of jouw klanten tevreden zijn? Klanttevredenheid is de graadmeter die aangeeft of je op de juiste weg bent. In deze blog vertelt Elmer Sadikrama hoe je objectief kunt meten hoe het staat met de klanttevredenheid en waarom dit van onschatbare waarde is voor je bedrijf.

De essentie van klanttevredenheid

Klanttevredenheid is niet zomaar een cijfer. Het vertegenwoordigt de mate waarin jouw klanten blij zijn met jouw producten of diensten. Tevreden klanten zullen eerder terugkeren naar jouw bedrijf, wat zorgt voor een stabiele klantenbasis en een duurzame bron van inkomsten. Klanttevredenheid heeft ook invloed op de reputatie van een bedrijf. Blije klanten zijn vaak bereid om positieve recensies en aanbevelingen te delen, wat leidt tot een positieve mond-tot-mondreclame. Zo draagt een hoge klanttevredenheid bij aan de groei van je bedrijf.

Het belang van meten van klanttevredenheid

Het meten van klanttevredenheid biedt inzicht in de prestaties van je bedrijf en helpt om problemen en knelpunten te identificeren. Alleen als je weet waar de schoen wringt, kun je gerichte verbeteringen doorvoeren en de klantervaring optimaliseren.

Methoden voor klanttevredenheidsmeting

Er zijn verschillende methoden om klanttevredenheid te meten, elk met zijn eigen voordelen en toepassingen. De keuze van de methode hangt af van het doel van de meting, de aard van het bedrijf en de beschikbare middelen. Vaak worden meerdere methoden gecombineerd om een alomvattend beeld van de klanttevredenheid te verkrijgen. Hieronder een lijstje met enkele veelgebruikte methoden:

1. Enquêtes
Je kunt enquêtes gebruiken als een klassieke methode om klanttevredenheid te meten. Deze kun je uitvoeren via online formulieren, telefonische interviews, e-mailvragenlijsten of papieren enquêtes. Met enquêtes stel je specifieke vragen aan je klanten over hun ervaringen en meningen. Dit kan zowel kwantitatieve als kwalitatieve gegevens opleveren.

2. Net Promoter Score (NPS)
Met de NPS-methode vraag je je klanten om op een schaal van 0 tot 10 aan te geven hoe waarschijnlijk ze jouw product of dienst zouden aanbevelen aan anderen. Je deelt je klanten in drie categorieën in: promotors (score 9-10), passief tevredenen (score 7-8) en detractors (score 0-6). De NPS bereken je door het percentage detractors van het percentage promotors af te trekken.

3. Klanttevredenheidsscores (CSAT)
Met CSAT meet je de tevredenheid van je klanten na een specifieke interactie, zoals een aankoop of een klantenservicegesprek. Je vraagt je klanten om op een schaal van bijvoorbeeld 1 tot 5 of 1 tot 7 aan te geven hoe tevreden ze zijn met de interactie.

4. Klachten en feedback
Actief luisteren naar klachten en feedback van je klanten is een andere waardevolle methode. Klachten kunnen telefonisch, via e-mail, sociale media of klachtenformulieren worden ingediend. Het monitoren en analyseren van klachten geeft inzicht in de gebieden die verbetering nodig hebben.

5. Klantanalyse
Door klantgegevens en gedragsanalyse te gebruiken, zoals aankoopgeschiedenis, website-interacties en feedback, kun je ook inzicht krijgen in de tevredenheid en behoeften van je klanten. Dit kan worden gedaan met behulp van geavanceerde analysesoftware.

6. Mystery-shoppers
Je kunt mystery-shoppers inzetten om de klantervaring te beoordelen door hun interacties met medewerkers en processen te observeren. Dit is vooral gebruikelijk in de detailhandel en horeca.

7. Socialmediamonitoring
Ook het volgen van sociale media kan je helpen. Door een speciale socialmediamonitoring-tool in te zetten – denk aan Hootsuite, Buffer, Sprout Social, Brandwatch, Talkwalker, Awario, Mention of Google Alerts – kun je socialmedia-activiteiten en merkvermeldingen volgen, sentiment te analyseren en de impact van je online aanwezigheid meten.

8. Exit-interviews
Je kunt ook klanten die afscheid nemen van je dienst of organisatie vragen om de redenen voor hun vertrek te delen. Dit helpt je bij het identificeren van problemen en verbeterpunten.

Gebruik de inzichten

Het meten van klanttevredenheid is de eerste stap, maar de echte waarde zit ‘m natuurlijk in wat je vervolgens doet met de verkregen inzichten. Zet de feedback van klanten om in actiepunten om de klanttevredenheid daadwerkelijk te verhogen. Door voortdurende verbeteringen en klantgerichte benaderingen kun je klanten aan je binden en je bedrijf laten groeien.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.