Eén slechte klantervaring en maar liefst de helft van je klanten vertrekt naar de concurrent, zo blijkt uit onderzoek. Een goede ervaring daarentegen, belonen ze door meer te kopen, loyaler te zijn en hun ervaringen te delen met vrienden. Zeventig procent van de mensen geeft meer uit bij bedrijven die een prettige klantervaring bieden. Niet voor niets is een goede klantervaring topprioriteit bij bijna de helft van alle bedrijven. In deze blog vertelt Elmer Sadikrama welke trends we zien en wat in 2023 een goede klantervaring maakt.

Klantervaring als hoogste prioriteit

Volgens onderzoek door Zendesk zijn de meeste organisaties er inmiddels wel van overtuigd dat het bieden van een uitstekende klantervaring omzet genereert. Maar liefst 81 procent van hen ziet klantervaring als dé prioriteit voor het komende jaar. Hoewel er sprake is van economische onzekerheid begrijpt ruim driekwart van de organisaties dat investeren in klantenservice kan helpen om die moeilijke tijden te doorstaan. De helft gelooft dat hun bedrijf het in 2023 beter zal doen, en maar liefst 81 procent verwacht op zijn minst een stabiele toestand of meetbare verbeteringen. Dit zijn de vijf trends waar organisaties rekening mee moeten houden.

Trend 1. Kunstmatige intelligentie wordt steeds slimmer

Het zal nog wel even duren voordat robots de Turing-test kunnen doorstaan – voorlopig kunnen de meeste mensen het gedrag van een robot nog wel onderscheiden van dat van een mens –, maar dat AI enorme vooruitgang heeft geboekt op het gebied van klantenservice, valt niet te ontkennen.

Trend 2. Consumenten krijgen meer mogelijkheden door gespreksgerichte service

Klanten verwachten vandaag de dag dat ze direct geholpen worden, dat de gesprekken die ze voeren met bots natuurlijk aanvoelen, dat alle medewerkers – virtueel of van vlees en bloed – volledig op de hoogte zijn van wie ze zijn en wat de interactiegeschiedenis is. Bovendien moeten alle contactervaringen vlekkeloos op elkaar aansluiten, of ze nu virtueel zijn of fysiek. Drie kwart van de managers streeft er dan ook naar contact met de klantenservice meer als een gesprek aan te laten voelen, en minder als een ‘transactie’.

Trend 3. Personaliseren steeds belangrijker

Dat bedrijven data verzamelen over hun klanten, dat is geen verrassing meer. Dat maakt wel dat klanten verwachten dat je iets doet met die data en een echt gepersonaliseerde ervaring kan bieden, die verder gaat dan de gebruikelijke marketing. Ruim drie kwart van de marktleiders gelooft dat meer personalisatie tot zorgt voor meer klantbehoud. Door klantenservicedata te combineren met andere data die je verzamelt over je klant, wordt vergaande personalisatie mogelijk.

Trend 4. Het sentiment van de klant wordt steeds belangrijker

Eén slechte klantervaring en maar liefst de helft van je klanten vertrekt naar de concurrent. En daar blijft het niet bij. Mensen zullen na een negatieve ervaring niet aarzelen om iedereen erover te vertellen. Als je nagaat dat 71 procent van de mensen klantreviews leest voor een aankoop, hoeven we niet verder uit te leggen hoe slecht zo’n negatieve ervaring kan uitpakken.

Trend 5. Customersupport als bron van inkomsten in plaats van kostenpost

Heel lang werden customersupportteams als kostenpost gezien. Gelukkig worden steeds meer organisaties zich bewust van de voordelen van waardevolle ervaringen voor hun interne CX-organisatie. Daarmee worden klantenserviceteams een bron van inkomsten in plaats van een kostenpost. Samenwerken is daarbij het sleutelwoord. Ruim zeventig procent van de organisaties gelooft dat het samenvoegen van teams en verantwoordelijkheden rond de klantervaring de operationele efficiëntie gaat verhogen. Technologische oplossingen die gefocust zijn op samenwerking gaan daarin zeker het verschil maken.

Hoe kun je inspelen op deze trends?

1. Ontwikkel een toekomstbestendige roadmap

Veel AI-oplossingen werken tegenwoordig direct ‘out-of-the-box’, waardoor ze eenvoudiger zijn te implementeren. Bouw flexibiliteit in je planning in en zorg dat je je strategie voor klantervaring snel aan kunt passen om optimaal te profiteren van noviteiten op het gebied van AI. Twee derde van de organisaties hebben al plannen om de investeringen in AI op te schroeven. Zorg dat je niet achterblijft, en ontwikkel nu vast een roadmap zodat je weet hoe je in de toekomst met AI wil omgaan en niet voor verrassingen komt te staan.

2. Zorg dat alle medewerkers een 360graden-overzicht hebben van de klant

Zorg ervoor dat iedereen die contact heeft met je klanten voldoende inzicht heeft in wie je klanten zijn, en dat ze beschikken over de context van eerdere interacties en hun relatie met het bedrijf.

3. Maak data overal beschikbaar

Waak ervoor dat data in silo’s blijven. Pas als data voor de hele organisatie beschikbaar zijn, kun je er optimaal gebruik van maken. Doe je dat niet, dan wordt het problematisch om personalisatie op grote schaal toe te passen.

4. Besteed aandacht aan het sentiment van klanten

Door data over sentiment bij te houden – met een van de kant-en-klare oplossingen die er zijn – krijg je inzicht in de problemen die klanten ervaren met je producten of diensten. Die informatie helpt je om weloverwogen strategische beslissingen te nemen.

Geïnspireerd?

Wil je flexibel kunnen inspelen op deze trends? Probeer dan nu Zendesk twee weken gratis uit. Wil jij eerst eens sparren? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Op zoek naar meer inspiratie? Meld je dan aan voor onze nieuwsbrief.