In de snel evoluerende wereld van klantcontact is het cruciaal om altijd vooruit te kijken en mee te gaan met de nieuwste ontwikkelingen. Technologie speelt een centrale rol in het vormgeven van de toekomst van klantcontact, maar het behouden van uniformiteit is net zo belangrijk. In deze blog deelt Rob Wegdam, mede-eigenaar van Contact Center Live, zijn persoonlijke ervaring en visie.

Nieuwe klantengroep dankzij de cloud

Na mijn studie ben ik, na een aantal andere werkgevers, in 2003 bij Vocalcom terecht gekomen. Vocalcom is een Frans bedrijf dat zich op dat moment met name richtte op outbound-oplossingen – de telesalesachtige oplossingen – in een on-premise-omgeving. Rond 2005 deed de eerste dot.net-omgeving z’n intrede – de voorloper van de cloud. Dat opende nieuwe mogelijkheden voor ons. Plotseling konden we een klantengroep bereiken die voorheen buiten ons bereik lag. Immers, on-premise-oplossingen gaan gepaard met fikse investeringen en dat hele prijsmodel ging nu op de schop.

Een innovatieve kijk op klantcontact

In die tijd kwam Boudewijn Chamuleau als salesmanager bij Vocalcom in dienst. We deelden eenzelfde innovatieve kijk op de branche en in 2007 besloten we Contact Center Live op te richten. We richten ons vanaf dag één volledig op de cloud. Daarbij focusten we ons in eerste instantie op de Nederlandse markt, maar al snel zagen we dat we ook over de grens succesvol konden zijn. Zo zijn we gekomen waar we vandaag de dag zijn. Onze reis begon met outbound-oplossingen, maar door de ontwikkeling van inbound zijn we gegroeid naar een in-house-omgeving waarin we verschillende kanalen optimaliseren. In het begin concentreerden we ons vooral op telefonie, later kwam daar mail, chat en social media bij. Nu is bijvoorbeeld de opkomst van AI in het algemeen en ChatGPT in het bijzonder een hot topic binnen onze wereld. We zijn altijd meegegaan met de ontwikkelingen en hebben onze klanten volledig ontzorgd, van techniek tot beheer – inclusief databeheer – en het opzetten en optimaliseren van campagnes. Daarbij zijn we niet per se de partij die altijd voorop loopt. Wij kijken liever heel even de kat uit de boom, zodat we zeker weten dat we onze klanten een oplossing kunnen bieden die geen kinderziekten vertoont.

De toekomst van klantcontact

Het vakgebied staat nooit stil en nieuwe vormen van communicatie raken ons altijd. Er zullen steeds weer nieuwe trends en ontwikkelingen op ons pad komen. Het voordeel is dat we er middenin zitten. Elke keer voegen we een nieuw lego-blokje toe, waarbij wij steeds weer zorgen dat de uniformiteit niet in het geding komt. Het nadeel is dat we steeds ouder worden. Zie al die ontwikkelingen maar eens bij te benen. Om bij te blijven, moeten we niet alleen vernieuwen qua technologie, maar ook verjongen in ons personeelsbestand en management. Zo zie ik de toekomst ook voor ons: wij als mede-eigenaars zullen zo lang mogelijk betrokken blijven, maar we bieden ook de ruimte aan jonge ondernemers die zich bij ons willen aansluiten. Over vijftien jaar zie ik Contact Center Live nog steeds als het bedrijf dat we vandaag de dag zijn, met dezelfde filosofie en passie voor ons vak en voor de branche. We blijven streven naar de beste dienstverlening en inspelen op de nieuwste ontwikkelingen.

Flexibel

Om even los te komen van het werk en op te laden, geniet ik in mijn vrije tijd graag van het buitenleven. Of het nu op mijn kiteboard is als er een beetje wind staat, of tijdens mijn reizen naar nieuwe bestemmingen, mijn flexibiliteit als ondernemer stelt me in staat om mijn sociale leven aan te passen aan mijn werk. Werk en vrije tijd lopen bij mij vaak door elkaar, en de traditionele weekendverdeling is anders dan toen ik nog in loondienst werkte.

Meer weten?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.