Zo blijf je in contact met Millennials en Generatie Z
This is a custom heading element.
Customerservice is een vak dat zichzelf voortdurend opnieuw uitvindt. Het verandert, past zich aan en evolueert al naar gelang de de gewoonten van je klanten. Millennials – geboren tussen 1980 en 1995 – en Generatie Z – geboren tussen 1996 en 2015 – nemen een groeiende plek in de economie in. Daarmee is de integratie van WhatsApp in je ‘customercontactcentrumservicestrategie essentieel.
Groeiend vermogen
Begin 2020 maakte WhatsApp bekend dat het wereldwijd officieel meer dan twee miljard gebruikers was gepasseerd. En Whatsapp wordt als communicatiemiddel gewaardeerd door de jongste generaties: de Millennials en Generatie Z. Uit een onderzoek van Coldwell Banker Global Luxury, A Look at Wealth 2019, blijkt dat Amerikaanse mensen uit deze twee generaties tegen 2030 een enorme koopkracht zullen hebben, vele malen groter dan vandaag de dag. Hun vermogen zal met een factor vijf toenemen, dankzij de erfenis van hun Baby Boomer-ouders. Reden genoeg om WhatsApp in te zetten in je omnichannel-klantenservicestrategie.
De voordelen van WhatsApp voor klantenservice
Volgens een ander onderzoek uit 2019 vindt 72% van de respondenten maakt WhatsApp het klantcontact informeler. Begrijpelijk, want via WhatsApp kunnen klanten heel direct communiceren met een contactcentermedewerker. Door traditionele kanalen zoals telefoon, e-mail of sms aan te vullen met een kanaal als Whatsapp – dat digitale interactie combineert met een snelle afhandeling – komen bedrijven dichter bij hun klanten. Dit zorgt voor een waardevolle verbinding met een doelgroep die gewend is aan deze snelle manier van communiceren. Niet alleen biedt Whatsapp voordelen – zoals het besparen van tijd van zowel klanten als medewerkers, een hoge beschikbaarheid en het vermogen om aan te sluiten bij de verwachting van de klanten –, het is ook een manier om te laten zien dat je als bedrijf over een moderne mentaliteit beschikt.
Integreer WhatsApp in je klantstrategie
Om WhatsApp makkelijk in je strategie te integreren, moet je kunnen vertrouwen op een flexibele contactcenteroplossing waarbinnen je eenvoudig nieuwe communicatiekanalen kunt toevoegen. De omnichannel-capaciteit van een klantenservicecentrum hangt af van de mogelijkheid om naast traditionele kanalen ook een breed scala aan socialmediakanalen en instantmessaging-applicaties te integreren. En als er iets zorgt voor een optimale klantbeleving is het wel als je klaar staat op het favoriete kanaal van je klant. Of dat nu Facebook, Messenger, Twitter, Instagram, WhatsApp, WeChat, Telegram of TikTok is, zonder een WhatsApp-vriendelijke contactcenteroplossing die ook 100% omnichannel is, kun je je niet gemakkelijk aanpassen aan de verwachtingen van je klanten.
Een menselijke maat: de sleutel tot succes
In tegenstelling tot chatbots, voicebots en andere soorten bots, zijn het mensen die interacties op instant messaging-platforms zoals WhatsApp beheren. Om een gepersonaliseerde en naadloze ervaring te bieden, moet een medewerker realtime toegang hebben tot de interactiegeschiedenis van een klant over alle communicatiekanalen heen en kunnen vertrouwen op de vlekkeloze integratie van CRM-gegevens.
Nieuwsgierig?
De ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Door je kwaliteitsproces te structureren, draag je bij aan de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw customercontactcenter. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.
Hoe blijf je bij als klantcontactmanager?
This is a custom heading element.
Digitalisering is in een stroomversnelling terechtgekomen. Ook consumenten hebben massaal de digitalisering omarmd. Dat betekent nogal wat voor jou als klantcontactmanager. In deze blog vertelt Rob Wegdam, oprichter van Contact Center Live, hoe je als klantcontactmanager in die stroomversnelling met je hoofd boven water blijft.
Versnelling
Volgens een studie van McKinsey heeft de uitbraak van het coronavirus de digitale transformatie versneld met zeven jaar. Zelfs binnen e-commerce, waar digitalisering aan de wieg staat, is de ontwikkeling met een factor 3 versneld. Dat betekent dat ook consumenten massaal de digitalisering hebben omarmd. Maar die versnelling zien we overal om ons heen. Onlangs las ik een artikel op LinkedIn. Door COVID-19 is er ook een enorme versnelling opgetreden in het gebruik van het aantal socialmediakanalen voor klantcontacten. Van Facebook tot Snapchat en van Instagram tot Whatsapp, mensen willen op verschillende manieren in contact kunnen treden met een organisatie. Het is natuurlijk heel belangrijk dat je dat heel goed reguleert binnen je organisatie. Met een moderne tool kun je al die contacten centraal beheren. Daarbij is het niet alleen belangrijk dat je kunt zien via welk kanaal een medewerker contact heeft gehad, maar ook dat je klant het gevoel heeft dat hij of zij te maken heeft met een organisatie die snapt hoe je met zo’n kanaal omgaat.
Doelgericht op zoek
De ontwikkelingen gaan zo snel, als klantcontactmanager is het wel zaak bij te blijven. Als arts, piloot of als rijinstructeur heb je te maken met een bijscholingsverplichting, als klantcontactmanager heb je die niet. Maar om als klantcontactmanager moet je ook je geloofwaardigheid zien te behouden. Daarbij kun je er natuurlijk voor kiezen om online seminars, webinars of online beurzen bij te wonen. Dat is in ieder geval één voordeel van de coronacrisis. Moesten we vroeger hele dagen op pad om vakbeurzen te bezoeken en alle stands afstruinen tot je iets vond dat voor jou interessant was, nu kun je heel doelgericht op onderwerp zoeken. Zo heeft bijvoorbeeld de Klantservice Federatie regelmatig interessante online expertsessies over verschillende vakgerelateerde onderwerpen. Ook hun kennisbank is een bron van inspiratie.
Bijblijven
Behalve zelf actief op zoek gaan naar vakinhoudelijke informatie, is het ook zaak te kiezen voor een moderne applicatie. Een applicatie die met je meegroeit en niet stilstaat. En kies niet alleen voor een applicatie, voor een product en een licentie, maar kijk ook naar de organisatie achter de applicatie. Kies voor een organisatie die jou begrijpt en je kan adviseren over bepaalde processen.
Nieuwsgierig?
Als je van onze applicatie gebruikmaakt, krijg je daar alle functionaliteiten bij. Als er iets nieuws bijkomt, informeren we je daarover. Zo weet je zeker dat je nooit stilstaat en dat de applicatie nooit verouderd. Bij Contact Center Live kies je voor 150 jaar aan customer-service-ervaring. Wij zijn een goede partner die je niet alleen helpt de optimale klantbeleving te creëren, wij helpen je ook bij te blijven. Schrijf je hier in voor onze nieuwsbrief en we sturen je elke twee weken een stukje inspiratie.