Selfservice: de baas over je klantgesprekken

Selfservice: de baas over je klantgesprekken

This is a custom heading element.

Met de komst van corona deed ook een ander fenomeen z’n intrede. Wereldwijd zagen callcenters het aantal inkomende oproepen dramatisch stijgen. En die aantallen zijn zo hoog gebleven. Meer agenten inhuren zorgt ook voor meer kosten. Om concurrerend te blijven ontkom je niet aan het inzetten van selfservicefunctionaliteiten en digitalisering.

Selfservicekanalen en automatisering

Uit onderzoek door Gartner blijkt dat de overstap van persoonlijk contact naar selfservice-kanalen voor tachtig procent van de klantcontactmanagers één van de hoogste prioriteiten was, gevolgd door het automatiseren van klantenserviceprocessen (77 procent). Dat is natuurlijk niet verwonderlijk: zowel selfservicekanalen als geautomatiseerde processen zijn kosteneffectief en ze zorgen voor een kortere afhandelingstijd. We schreven al eerder wat bijvoorbeeld selfservice IVR heeft betekend voor OYO en Belvilla en hoe het omarmen van digitalisering kan zorgen voor hogere klanttevredenheid. Zo blijven je agenten beschikbaar voor die gevallen waar empathie cruciaal is.

Antwoord voor de vraag is gesteld

McKinsey voorspelde al dat driekwart van de mensen die tijdens de coronapandemie voor het eerst digitale kanalen zijn gaan gebruiken, dit ook post-corona blijven doen. Mensen zijn noodgedwongen in aanraking gekomen met deze oplossingen, maar de voordelen die ze hebben ervaren, zorgen ervoor dat ze daar ook nu nog gebruik van maken. Logisch, dankzij slimme technologie kunnen kennisbankartikelen gekoppeld worden met klant- en ordergegevens. Op die manier kunnen intelligente AI-chatbots klanten al bijna van een antwoord voorzien voor ze hun vraag hebben gesteld, zeker als het gaat om veelvoorkomende vragen.

AHT verlagen

Door selfservicekanalen en digitalisering in te zetten bij eenvoudige vragen, kun je de gemiddelde afhandelingstijd (AHT) – die tijdens de pandemie is gegroeid van zes minuten naar ruim tien minuten – verlagen. Het beheren van een account of het controleren van de status van een bestelling gaat simpelweg vele malen sneller via een selfservice-oplossing dan via persoonlijke interactie.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


5 mythes – en de realiteit – over customerservicejourneys

5 mythes – en de realiteit – over customerservicejourneys

This is a custom heading element.

Steeds vaker worden digitale kanalen ingezet om de klantenservice te verbeteren. Dat kan leiden tot allerlei voordelen, maar het zorgt ook nogal eens tot misvattingen. Gartner deed onderzoek naar ervaring van mensen tijdens hun customerservicejourney en ontdekte vijf misvattingen over wat klanten willen en hoe ze zich gedragen. In deze blog delen we die vijf mythes – en de realiteit. Zo kun je je klanten een betere ervaring bieden en hun loyaliteit versterken.

1. Proactieve klantservice maakt persoonlijk contact met het KCC overbodig

Door proactief klantenservice te leveren anticipeer je op problemen van klanten. Veel KCC-managers verwachten dat je daarmee klantcontact via dure servicekanalen, zoals telefoon of livechat, voorkomt. Door klanten naar selfservice-opties te leiden, kun je de servicekosten nog verder verlagen. In werkelijkheid vraagt proactieve klantenservice juist om extra betrokkenheid van je KCC. Proactief gecontacteerde klanten gebruiken gemiddeld meer kanalen en hebben meer unieke interacties met de klantenservice dan degenen die zelf contact opnemen. Klanten stellen proactief contact weliswaar op prijs, maar het zorgt eerder voor meer loyaliteit dan dat het je kosten reduceert.

2. Klanten zoeken en vertrouwen vooral op kanalen en informatie van de klantenservice

Veel KCC-managers zijn in de veronderstelling dat klanten instinctief contact opnemen met de klantenservice als zich een probleem voordoet. Echter, klanten willen graag hun eigen problemen oplossen en zetten daar steeds vaker zoekkanalen voor in en andere kanalen die niet in het bezit zijn van het bedrijf. Een meerderheid van de klanten ziet contact met de klantenservice als laatste redmiddel. Dit geldt met name voor millennials en Gen-Z-klanten (binnenkort de grootste groep klanten).

3. Klanten gebruiken gemakkelijk digitale kanalen als ze worden aangeboden

KCC-managers weten dat selfservice vaak de snelste weg naar een oplossing biedt en gaan ervan uit dat klanten consequent voor die optie zullen kiezen als deze voor hen beschikbaar is. De realiteit is anders. Klanten zijn gewoontedieren en grijpen eerder terug naar kanalen die ze in het verleden hebben gebruikt.

4. Kanaalwisseling leidt tot slechte CX en minder loyaliteit

KCC-managers streven ernaar om naadloze service-ervaringen te bieden, met bij voorkeur een oplossing via het eerste kanaal dat een klant inzet. De overtuiging is dat klanten bij elke kanaalwisseling meer tijd en moeite moeten investeren, wat uiteindelijk zal resulteren in frustratie, minder retentie en negatieve mond-tot-mondreclame. In werkelijkheid vinden klanten het helemaal niet zo erg om van kanaal te wisselen, zolang hun probleem maar in één continue interactie wordt opgelost. Zolang ze tijdens die eerste interactie tot een oplossing komen, geven klanten aan dat hun ervaring positief is. Ze hebben er wel moeite mee als de interactie wordt onderbroken.

5. Geweldige klantenservice zorgt ervoor dat klanten in de toekomst meer zaken met de organisatie willen doen

De meeste serviceorganisaties proberen de klantloyaliteit te vergroten door de kwaliteit van de service-ervaring zelf te verbeteren. De veronderstelling is dat als klanten tevreden zijn over de service die ze ontvangen en hun klantreis gemakkelijk was, ze klant willen blijven en hun positieve ervaringen met anderen willen delen. In werkelijkheid zorgen alleen ‘waardeverhogende’ service-ervaringen voor retentie en groei. Een goede service-ervaring kan voorkomen dat klanten weggaan, maar is niet genoeg om ze te laten blijven. Dit komt omdat klanten uiteindelijk loyaal zijn aan het product- of dienstenaanbod van het bedrijf. Als gevolg hiervan zouden organisaties zich minder moeten concentreren op de marginale verbeteringen van de kwaliteit van de klantenservice-ervaring zelf en meer op hoe service-interacties klanten kunnen helpen meer waarde te halen uit het product- of serviceaanbod.

Nieuwsgierig?

Zo’n twintig jaar geleden begonnen wij met het ondersteunen van callcenters. Inmiddels hebben de meeste callcenters zich doorontwikkeld tot een contactcenter. Wij hebben alle kennis, kunde en ervaring van de afgelopen twee decennia meegenomen, wat zorgt dat onze oplossingen niet alleen slim en stabiel, maar ook zorgen voor de optimale klantbeleving. Meer weten? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Het onderzoek naar Customer Service Experience is gebaseerd op gegevens uit de Gartner Customer Service and Support State of the Customer Survey 2021; n = 4.579 klanten in Australië, Canada, Nieuw-Zeeland, Singapore, het VK en de VS, ondervraagd in december 2020.


Klantreis herinrichten? Combineer technologie en talent

Klantreis herinrichten? Combineer technologie en talent

This is a custom heading element.

Niet alleen verwachten consumenten steeds meer van een klantenservice, ze nemen ook steeds vaker contact op via allerlei niet-traditionele kanalen. Dit is het moment om je customer-journey opnieuw in te richten. In deze blog kijken we wat de aandachtspunten zijn.

De juiste combinatie van technologie en talent heeft de toekomst

Niet alleen het aantal contactmomenten van klanten met jouw klantenservice groeit, ook het aantal kanalen dat je moet beheren, groeit. Millenials bijvoorbeeld gebruiken volop socialmediakanalen om in contact met bedrijven te komen, maar ook WhatsApp wordt steeds populairder. Een naadloze omnichannel-ervaring is dan ook essentieel. Als je dat combineert met de steeds krapper wordende arbeidsmarkt, zien we twee uitdagingen. Ten eerste is het belangrijk om voor innovatieve technologie te kiezen. Ten tweede is het zaak de supportmedewerkers die je in dienst hebt te koesteren. Door hun talent te combineren met de juiste technologie, ontstaan superkrachten die onbetaalbaar zijn.

Stijgende technologie-uitgaven

Uit een rapport van Gartner blijkt dat 74 procent van de ondervraagden veel waarde hecht aan het creëren van een naadloze klantreis via de klantenservice. Tegelijkertijd denkt 53 procent van de organisaties dat ze nog – lang – niet zo ver zijn. Om deze uitdagingen aan te gaan, verwachten organisaties dat hun technologie-uitgaven in 2022 substantieel zullen groeien. Selfservice en in-queue-technologie zoals terugbelopties helpen wachttijden te verkorten. Maar ook het aantal digitale kanalen groeit. Het gebruik van e-mail, live webchat, berichten, mobiele apps, chatbots, sociale media en zelfs videobellen is tussen 2017 en 2021 meer dan verdubbeld.

First Time Right

Niet alleen verwachten consumenten 24/7 terecht te kunnen bij jouw klantenservice, ze verwachten ook dat bij het eerste contact hun probleem wordt opgelost. De FCR – First Contact Right of First Call Resolution, ook wel First Time Fix of First Time Right – heeft dan ook een direct effect op de klanttevredenheid. In een eerdere blog bespraken wij al wat je kunt doen om de FCR te verbeteren. Dat zorgt niet alleen voor een betere klantreis, maar ook voor het verlagen van je operationele kosten én het verbeteren van andere KPI’s zoals klanttevredenheidsscores (CSAT).

Meer weten?

Benieuwd hoe wij functionaliteiten van onze Hermes360-oplossing, MyQM en Zendesk combineren om tot het optimale contactcenter te komen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


Zo zorg je dat je klantcontactcentrum aan de AVG voldoet

Zo zorg je dat je klantcontactcentrum aan de AVG voldoet

This is a custom heading element.

De AVG houdt al een dikke vier jaar de gemoederen bezig. Welke data mag je bewaren en welke niet? In deze blog delen we de drie belangrijkste zaken waar je op moet letten om je klantcontactcentrum AVG-proof te houden.

Slapeloze nachten

Laten we eerlijk zijn, de AVG zorgt voor heel wat slapeloze nachten. Als je de AVG – bewust of onbewust – overtreedt, kan de Autoriteit Persoonsgegevens je een boete opleggen van maximaal 20 miljoen euro of vier procent van je wereldwijde jaaromzet. Slecht voor de financiële positie van je organisatie, maar vooral slecht voor je reputatie.

Bepaal de noodzakelijke bewaartermijn

De AVG schrijft geen concrete bewaartermijn voor. Het uitgangspunt is dat je persoonsgegevens niet langer mag bewaren dan noodzakelijk. Bepaal daarom wat voor jouw organisatie noodzakelijk is. Verkoop je softwareabonnementen met een looptijd van twee jaar, dan heb je twee jaar lang reden om data op te slaan. Maar heb je een e-commercebedrijf, dan is elke aankoop in principe een eenmalige aankoop. Koopt iemand een pakket bier, dan is er na verzending geen noodzaak om de persoonsgegevens te bewaren, tenzij iemand zich heeft ingeschreven voor een nieuwsbrief. Check bij de branchevereniging welke bewaartermijnen gebruikelijk zijn in jouw sector.

Gebruik een slimme applicatie

Ook een slimme applicatie kan je helpen door, nadat een case is opgelost, alle persoonlijke data – zoals adressen en bankgegevens – te vergrendelen of te verwijderen. Zo hou je wel inzicht in de case en kun je teruglezen wat er is gebeurd, maar riskeer je geen boete. Het alternatief is alles weggooien. Dat is wel heel safe, maar als je alle data weggooit zonder je rapportage veilig te stellen, ben je ook daadwerkelijk alles kwijt. Dan heb je ook geen inzicht meer in de trends van de afgelopen jaren. Door de case te bewaren zonder de persoonsgegevens, weet je nog wel via welk kanaal een vraag is binnengekomen, welk product het betrof en waar de vraag over ging.

Zorg dat je data kunt verwijderen

Mensen hebben acht verschillende rechten om controle te houden over hun persoonsgegevens. Twee daarvan worden regelmatig gebruikt: het recht op vergetelheid – het recht om ‘vergeten’ te worden – en recht op inzage – het recht om een kopie te ontvangen van de persoonsgegevens die je van deze persoon verwerkt. Op die verzoeken moet je wel voorbereid zijn. Het is beter om daar alvast een proces voor in te richten dan om te wachten tot je het verzoek krijgt. Op het moment dat je het verzoek krijgt moet je namelijk binnen 28 dagen aan het verzoek voldoen. Dan moet je wel weten in welke systemen je alle data bewaart.

Meer weten?

Benieuwd hoe wij functionaliteiten van onze Hermes360-oplossing, MyQM en Zendesk combineren om tot een AVG-proof klantcontactcentrum te komen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


Zo beheer je een interne kennisbank

Zo beheer je een interne kennisbank

This is a custom heading element.

Met een slimme, interne kennisbank help je je agenten op het juiste moment met het juiste antwoord te komen. Dat zorgt voor blijere medewerkers en tevredener klanten. Maar hoe beheer je zo’n kennisbank? In deze blog delen we vijf tips.

1. Maak de goede performers verantwoordelijk

We schreven al eerder over het belang van een slimme, interne kennisbank. Met zo’n kennisbank kun je kennis die binnen de organisatie aanwezig is, borgen. Goede performers doen iets wat ze zo goed maakt. Door hen verantwoordelijk te maken voor het bijhouden van de kennisbank, zet je hun kennis in voor het algemeen belang van de organisatie.

2. Zorg dat de informatie laagdrempelig is

De content die je in een interne kennisbank opslaat, moet goed leesbaar zijn. Omdat er geen marketinggewin achter zit, mag de informatie laagdrempeliger zijn. Zorg wel dat helder is dat de kennis voor intern gebruik is, zeker als bepaalde zaken niet met de klant gedeeld mogen worden.

3. Maak de kennisbank dé single source of truth

Zorg dat je kennisbank dé single source of truth is. Zijn er aanpassingen, zorg dan dat die zo snel mogelijk in de kennisbank worden aangebracht en ga ze niet verspreiden via mail of op een andere manier. Alles wat je agenten aan kennis nodig hebben, moet in de kennisbank staan en niet ergens anders. Als je bijvoorbeeld je medewerkers wil informeren over een nieuwe procedure voor het afhandelen van reparaties, zet die nieuwe procedure dan in de kennisbank en mail een link naar de betreffende pagina in de kennisbank. Dit zorgt ervoor dat er altijd duidelijkheid is over waar ze de informatie kunnen vinden, en geef je het goede voorbeeld in het delen van de informatie.

4. Maak de kennisbank eenvoudig benaderbaar

Medewerkers moeten altijd en overal bij de kennisbank kunnen. Moeten ze hun uren bijhouden? Zorg dan dat daar waar ze het urenregistratiesysteem benaderen, ook de kennisbank te benaderen is. Integreer je kennisbank integreert ook in je supportomgeving. Als agenten een ticket willen aanmaken, moeten ze in dezelfde omgeving de kennisbank kunnen openen zonder allerlei omwegen te moeten maken. Misschien moet je de kennisbank zelfs zover openstellen, dat mensen opmerkingen op artikelen kunnen plaatsen en er een discussie over kunnen aangaan.

5. Vertrouw op de toegevoegde waarde van je kennisbank

De efficiëntie van een kennisbank is altijd moeilijk te meten. Je kunt meten hoe vaak een pagina wordt gelezen, maar wordt er ook iets met die kennis gedaan. En stel dat een artikel over het verwerken van retouren heel veel gelezen wordt, betekent dat dan dat je retourenprocedure niet goed is, dat het artikel niet goed is of dat het artikel niet aandachtig genoeg gelezen wordt? Bij een kennisbank zijn er geen harde, snelle metrics die je in kunt zetten om het succes te meten. Maar vertrouw erop dat het altijd bijdraagt aan de kennis van je medewerkers. Hoe meer er beschreven wordt, hoe beter. Bovendien zorgt een kennisbank ervoor dat wanneer medewerkers je organisatie verlaten, de kennis niet wegvloeit. Als alles in de hoofden van je mensen blijft zitten, ben je maar één uitvaller verwijderd van een groot probleem. En daar zit niemand op te wachten.

Meer weten?

Benieuwd hoe wij functionaliteiten van onze Hermes360-oplossing, MyQM en Zendesk combineren om tot het optimale klantcontactcentrum te komen, inclusief slimme kennisbank? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


Alembo zocht naar een online klantenserviceapplicatie, zodat zij hun klanten vanuit Suriname kunnen bijstaan. CCL bood uitkomst.

‘We hebben allebei klantgerichtheid in ons DNA’

This is a custom heading element.

Alembo ondersteunt haar klanten bij het uitvoeren van een aantal arbeidsintensieve bedrijfsprocessen. Dat doet zij vanuit Suriname. Ver voor iemand ooit van COVID-19 had gehoord, zocht Alembo al naar een online klantenserviceapplicatie, zodat zij hun klanten op afstand kunnen bijstaan. In deze blog vertelt Frank Veldhuizen van Alembo waarom zij hun ideale partner vonden in Contact Center Live.

Op afstand klanten bijstaan

Met een team van meer dan driehonderd medewerkers bieden wij onze klanten ondersteuning op het gebied van gegevensverwerking, klantenservice, financiële administratie, content en persoonlijke assistentie. Dat doet ons team vanuit Paramaribo, Suriname, voor met name Nederlandstalige klanten. Ruim tien jaar geleden al waren wij op zoek naar een klantenserviceapplicatie waarmee we op afstand onze klanten konden bijstaan. Een dergelijke SaaS-oplossing vonden we bij de Franse tak van Vocalcom, in de vorm van Hermes.NET. De oplossing an sich was weinig mis mee, maar het feit dat er Frans werd gesproken, dat werkte voor ons niet.

Nederlandstalige communicatie

We gingen op zoek naar een Nederlandstalige partner en via Vocalcom kwamen we in aanraking met Contact Center Live. Zij bieden dezelfde oplossing als Vocalcom, maar communiceren gewoon in het Nederlands. Bovendien kunnen we bij hen ook een aantal telefoonnummers afnemen. Zo kunnen de klanten van onze klanten gewoon een Nederlands telefoonnummer bellen als ze ondersteuning nodig hebben en worden ze in hun eigen taal te woord gestaan. Dat het team in Suriname zit, doet voor hen niet ter zake.

Flexibiliteit

Wij hebben verschillende klanten die zo nu en dan hun team flink moeten opschalen, bijvoorbeeld omdat er een bepaald evenement op handen is. De oplossing die CCL ons biedt is heel eenvoudig op te schalen en af te schalen, wat ons heel flexibel maakt. Bovendien bewegen de kosten op die manier mee met de wensen van ons opdrachtgevers. Naast het op- en afschalen van licenties en kosten, biedt de applicatie ook flexibiliteit in functionaliteit waardoor we het volledige plaatje aan onze klanten kunnen aanbieden. Mocht er iets heel specifieks nodig zijn, dan heeft Contact Center Live ontwikkelaars en consultants die met je mee- en out-of-the-box denken. Zo komt er altijd een oplossing die past. Contact Center Live zet altijd net dat stapje extra, daarom zien we hen ook niet als leverancier, maar als collega!

Robuuste oplossing

Voor ons was het ook van groot belang dat de oplossing vanaf het begin heel stabiel was, juist omdat we op zo’n remote locatie zitten, wil je een robuust systeem. Dat kon Contact Center Live bieden. Het internetverkeer in Suriname is afhankelijk van één enkele zeekabel. Als daar een storing optreedt, hebben we een serieus probleem. Aan de lijn zelf kan Contact Center Live weinig veranderen, maar dat wat wél binnen hun invloedsfeer ligt, hebben ze goed mogelijk ingericht. Als er al een hapering in de lijn zit, kunnen zij end-to-end achterhalen waar het probleem zit, zodat ze zo snel mogelijk aan een oplossing kunnen werken.

Gedeeld DNA

Wij hadden direct een heel goede klik met het team van Contact Center Live. Dat komt omdat we allebei klantgerichtheid in ons DNA hebben zitten. Dat werkt goed samen. Het feit dat de medewerkers van Contact Center Live proactief met ons meedenken en ons ook ongevraagd van advies voorzien als ze denken dat dat nodig is, ervaren wij als heel prettig. Onze ‘tech-savvy’ mensen kunnen goed communiceren met de mensen van CCL, dat werkt ook heel fijn.


Escalaties aan de telefoon. Zo ga je ermee om.

Escalaties aan de telefoon? Zo ga je ermee om

This is a custom heading element.

Als je werkt op een klantcontactcentrum heb je veel leuke gesprekken met klanten. Maar er zijn altijd wat minder gezellige mensen bij – om het maar even netjes te houden. In deze blog vertelt Mark de Leeuw, technical consultant bij Contact Center Live, hoe je als KCC-manager je team in bescherming neemt als een klant over de schreef gaat.

Zure appels

Als je KCC-manager bent, weet je dat het kan gebeuren: een onredelijke klant. Het maakt niet uit hoe professioneel en deskundig je team mensen te woord staat, er zijn altijd zure appels. Hoe voorspelbaar ook, die negatieve ervaringen zijn wel precies de ervaringen die je agenten bijblijven. Het is belangrijk dat je je van dat emotionele aspect bewust bent.

Waarschuwen

Wat ik zelf altijd aanraad is het hanteren van een dubbele waarschuwing. Als een klant een grens overschrijdt – met slecht taalgebruik , stemverheffing, beledigingen of schreeuwen – begin met een dubbele waarschuwing: meneer, als u op deze toon doorgaat, ga ik het gesprek verbreken. Doe dat één of twee keer, terwijl je zelf netjes blijft. Als het dan niet ophoudt, hang je op, desnoods met de mededeling: belt u over tien minuten maar terug, als u wat rustiger bent.

Escaleren

Er zijn ook bedrijven die kiezen voor een escalatiestructuur. Als een waarschuwing niet werkt, wordt de klant in kwestie doorverbonden met de teamlead. Ons advies zou zijn om dat niet door de manager te laten doen, maar laat de teamleads zulke cases afvangen. Spreek dat wel vooraf goed af met je medewerkers. Door dit bij je teamleads neer te leggen, speel je jezelf vrij en geef je de teamleads de kans zich verder te ontwikkelen en meer waarde aan het team te bewijzen. Heel belangrijk voor het behouden van je medewerkers!

Pauzeren

Heeft een van je medewerkers zo’n gifkikker aan de lijn gehad, en heeft hij, zij of hen het er moeilijk mee? Zorg dan dat je even tijd neemt voor een praatje en een korte adempauze. Hiermee geef je de medewerker de kans om even tot rust te komen, zodat de volgende beller niet per abuis de frustratie van de agent ondervind.

Evalueren

Hoe vervelend het ook is, er zijn gevallen waarin het terecht is dat een klant boos is. Zo schreven wij al eerder over de potentiële frustraties van een klant die een klantenservice belt. Zorg daarom dat je altijd eerlijk met elkaar evalueert als een medewerker een boze klant aan de lijn heeft gehad. Zijn er dingen die wij anders hadden kunnen doen? Een goed proces voor kwaliteitscontrole helpt daarbij. Maar kijk altijd eerst naar je mensen en hun gemoedstoestand, ga dan pas evalueren of er in je eigen proces iets fout is gegaan.

Meer weten?

Benieuwd hoe wij functionaliteiten van onze Hermes360-oplossing, MyQM en Zendesk combineren om tot het optimale contactcenter te komen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


Verbeter je FCR voor een grotere klanttevredenheid

Verbeter je FCR voor een grotere klanttevredenheid

This is a custom heading element.

De FCR heeft direct effect op de klanttevredenheid. Het verbeteren van FCR is daarom essentieel. In deze blog vertelt Elmer Sadikrama wat je kunt je doen om je FCR te verbeteren.

Wat is FCR?

FCR – First Contact Right of First Call Resolution, ook wel First Time Fix of First Time Right – is een KPI die wordt gebruikt om het percentage klantvragen op verschillende kanalen te meten dat in één interactie wordt opgelost. Volgens Stichting KIRC, hét kennisinstituut voor klantinteractie in Nederland en België, heeft de FCR een direct effect op de klanttevredenheid. Als klanten meerdere keren contact moeten opnemen met jouw klantcontactcentrum, betekent dat immers dat je agenten meer tijd kwijt zijn aan het oplossen van problemen. Daardoor stijgen de operationele kosten, ook op dure kanalen zoals spraak. Uit een onderzoek van de SQM Group uit 2020 bleek dat voor elke stijging van een luttele procent in FCR, organisaties ook een stijging van een procent in klanttevredenheid zien én een daling van een procent in de bedrijfskosten die samenhangen met de klantervaring. Het verbeteren van FCR is daarom essentieel. Niet alleen voor een grotere klanttevredenheid en loyaliteit, maar ook voor het verlagen van de operationele kosten en het verbeteren van andere KPI’s zoals klanttevredenheidsscores (CSAT). Wat kun je doen om je FCR te verbeteren?

1. Begrijp de behoeften van je klant

Allereerst moeten agenten de behoeften van de klant begrijpen. Volgens Zendesk wil 58% van de klanten dat hun klantenservicemedewerkers empathischer zijn. Ze moeten specifieke vragen stellen en aandachtig luisteren om erachter te komen hoe ze problemen snel en efficiënt kunnen oplossen. Terwijl gespreksscripts agenten kunnen begeleiden en hen kunnen helpen tijd te besparen, kan een gespreksbenadering die spontane dialoog omvat, klanten op hun gemak stellen en hen de empathie van een agent laten voelen. Aan het einde van elke interactie moeten agenten controleren of klanten tevreden zijn met de voorgestelde oplossingen en ervoor zorgen dat er geen andere problemen zijn die moeten worden aangepakt om verdere vragen te voorkomen.

2. Gebruik data om pijnpunten te begrijpen

Bedrijven moeten ook inzicht hebben in mogelijke pijnpunten die voorkomen in hun klantreis. Klantreiskaarten helpen om verbeterpunten te identificeren. Waar kunnen interacties beter op elkaar aansluiten? Wat zijn terugkerende klantcontacten? Waarom nemen deze klanten contact op? Kwaliteitsmonitoring helpt.

3. Geef klanten mogelijkheden voor zelfbediening

Een gemakkelijke manier om problemen van klanten snel op te lossen, is door zelfbediening in te zetten. Bijna een derde van de klanten vindt het snel oplossen van problemen het belangrijkste aspect van een goede klantervaring. Chatbots kunnen worden gebruikt om eenvoudige vragen te beantwoorden, terwijl een goed ingesteld IVR-menu klanten ook in staat kan stellen antwoorden te vinden op eenvoudige verzoeken, zoals het controleren van een rekeningsaldo of leveringsstatus.

4. Geef agenten goede training en de beste tools

Om agenten te helpen efficiënte en gepersonaliseerde klantervaringen te leveren, is het slim contactcentersoftware te integreren met je CRM- of ERP-systeem. Zo kunnen je agenten de volledige klantgeschiedenis bekijken en kunnen ze snel de juiste oplossing aanbieden. Door agenten met de juiste persoonlijke vaardigheden te combineren met de juiste technologie, ontstaan superkrachten.

5. Optimaliseer je omnichannel-strategie

Ten slotte is het essentieel om je omnichannel-strategie te optimaliseren, zodat je een vlekkeloze klantervaring kunt bieden. Alle klantinteracties, via welk kanaal dan ook, moeten als één naadloos gesprek worden beheerd. In een eerdere blog zoomden we in op de aandachtspunten van een vlekkeloze omnichannel-ervaring.

Meer weten?

Benieuwd hoe wij functionaliteiten van onze Hermes360-oplossing, MyQM en Zendesk combineren om tot het optimale contactcenter te komen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


Zo haal je het maximale uit de data van je KCC

Zo haal je het maximale uit de data van je KCC

This is a custom heading element.

Data is het nieuwe goud. Door je data te analyseren, kun je je klantenservice voortdurend verbeteren en werk je toe naar een optimale klantbeleving. Dat bepaalt meer dan wat dan ook het succes van jouw organisatie en je producten en diensten. In deze blog geeft Mark de Leeuw, technical consultant bij Contact Center Live, 5 tips om te zorgen dat de data die je verzamelt nuttig is – en blijft.

1. Denk vanaf het begin na over wat je met je data wil bereiken

Wij zien bij veel bedrijven dat ze bij het optuigen van hun klantenservice vanaf dag één roepen dat het verzamelen van data hoge prioriteit heeft. Als ze dan na een half jaar daadwerkelijk iets met die data willen gaan doen, dan blijkt vaak dat de data niet bruikbaar is. Als je vooraf niet goed nadenkt over wat je met je data wil bereiken, dan loop je de kans dat je kiest voor een verkeerde categorisering. Dat is zeker geen reden om dataverzameling maar achterwege te laten, elke ervaring die je opdoet met het verzamelen van data is een goede. Maar hoe helderder je voor ogen hebt wat je doel is met je datacollectie, des te sneller kun je er ook daadwerkelijk voordeel uit halen.

2. Vind de juiste balans

Je kunt natuurlijk alle data van de wereld willen verzamelen, maar of dat daadwerkelijk efficiënt is, is maar de vraag. Stel: je bent een e-commercebedrijf en verstuurt pakketjes. Dan wil je natuurlijk weten of een pakketje goed afgeleverd is of niet. Daarnaast kun je nog heel veel data verzamelen. Als het pakketje niet goed is afgeleverd, wat was dan de oorzaak? Is er wel of geen briefje door de brievenbus gestopt? Is het pakketje bij de buren afgeleverd of is het meegenomen naar een PostNL-punt. Als je agent vervolgens minuten bezig is om een case af te handelen, schiet je misschien je doel voorbij. Wat heb je nodig voor een succesvolle klantenservice en welke data heb je nodig voor een waardevolle rapportage? Dat zijn vragen die je moet beantwoorden om een passend framework voor de rapportage op te stellen.

3. Zorg dat veranderingen organisatiebreed gedragen worden

Stel: je concludeert inderdaad dat je voor een verkeerde categorisering hebt gekozen en je wil daar aanpassingen in maken, zorg dan dat iedereen in de organisatie daarvan op de hoogte is. Spreek af: tot datum x rapporteren we zo, daarna rapporteren we anders.

4. Spreek heldere taal

Zorg dat iedereen dezelfde taal spreekt. In vrijwel alle branches wordt wel bepaalde terminologie gebruikt. Dat is prima, maar zorg dan wel dat iedereen weet waar je het over hebt. Dat geldt niet alleen voor je eigen afdeling, maar ook voor andere teams en voor eventuele ketenpartners. Als bepaalde KPI’s voor jou gesneden koek zijn, check dan even of ze dat voor anderen ook zijn. Op die manier creëer je meer draagdracht voor je KCC en ontstaat er meer bewustwording voor de klantbeleving.

5. Less is more

Je maakt je rapportage met een einddoel. Het kan zijn om je team aan te prijzen bij het management of bijvoorbeeld om aan te tonen dat je een groter budget nodig hebt. Wat het ook is, zorg dat je rapportage helder is. In dit geval is less absoluut more. Een ellenlange PowerPoint met twintig grafieken, daar wordt echt niemand blij van. Pak liever twee of drie zaken die jouw punt helder maken. Denk daarbij ook na over hoe je je data visualiseert. En als je het management wil overtuigen, moet je ook zeker goed nadenken over de timing. Wanneer verstuur je je rapport. Instinctmatig ben je misschien geneigd een maandelijkse rapportage te versturen op de eerste maandag van de maand, om 9 uur ’s ochtends. Maar waarschijnlijk denkt iedereen zo, en zit je manager met een uitpuilende mailbox. Stuur je je rapport bijvoorbeeld een uur voor de meeting, dan zijn mensen eerder geneigd er direct iets mee te doen.

Meer weten?

Wil jij optimaal met je data aan de slag? We helpen je graag met de juiste inrichting. Neem gerust vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


4 Frustraties bij een klantenservice en hoe deze op te lossen

4 Frustraties bij een klantenservice en hoe deze op te lossen

This is a custom heading element.

Wie wel eens contact heeft opgenomen met een klantenservice – en wie heeft dat niet – kent de potentiële frustraties. Het is onmogelijk een mens aan de lijn te krijgen, je moet steeds weer opnieuw vertellen wie je bent en wat je probleem is of je krijgt een onbeschoft antwoord. Niet echt de klantbeleving die je jouw klanten mee wil geven. Waar ontstaan precies de frustraties en – belangrijker nog – hoe los je ze op?

Frustratie 1: Geen menselijk contact kunnen leggen

Voor sommige problemen wil een klant een mens spreken, een van vlees en bloed. In veel gevallen is dat een vrij onmogelijke opgave. Ze moeten eindeloos wachten of de verbinding wordt verbroken voor er iemand aan de lijn komt.

Door gebruik te maken van een slimme IVR-oplossing, voorkom je dit soort frustraties. Klanten verspillen geen tijd aan het wachten op de juiste medewerker en kunnen een terugbeloptie aangeboden krijgen. IVR helpt ook om selfservice te stimuleren. Zo zet bijvoorbeeld Belvilla al jaren deze technologie in om hun bedrijfsvoering te ondersteunen. Met succes!

Frustratie 2: Technologie belangrijker dan service

Technologie kan de processen van je klantcontactcentrum ondersteunen. Maar technologie, denk bijvoorbeeld aan chatbots, is niet altijd afdoende als je klanten tevreden wil stellen. Als zo’n chatbot de vraag van de klant niet juist weten te beantwoorden, kan de klant het gevoel krijgen op een doodlopende weg te zijn beland. En dat kan zo maar een reden zijn om naar de concurrent over te stappen.

We schreven al eerder over het belang van het hebben van een sterke omnichannel-strategie en het effect daarvan op het retentiepercentage. Wees er zeker van dat je technologische tools naadloos werken. Zet ze in om eenvoudige verzoeken af ​​te handelen en zorg dat een klant altijd een optie heeft om een agent aan de lijn te krijgen.

Frustratie 3: Klanten moeten informatie herhalen

Hoe vervelend is het om steeds weer je informatie te moeten herhalen. Wat is je naam, wat is je probleem?

Kies een oplossing waarbij je agenten altijd inzicht hebben in de juiste klantcontext. Zo kunnen zij het gesprek met de klant weer oppakken waar het gebleven was, ongeacht het kanaal. Integreer bijvoorbeeld een CRM-oplossing in je contactcenteroplossing. Zo hebben je agenten altijd realtime inzicht in eerdere service-interacties en aankoopgeschiedenis. Zo hoeft een klant nooit informatie te herhalen, krijgen ze meer persoonlijke service en krijgen ze een goede oplossing voor hun probleem.

Frustratie 4: Spreken met een onbeleefde agent

Wanneer klanten contact opnemen met een bedrijf, verwachten ze een oplossing voor hun probleem. Ze hebben misschien een negatieve ervaring gehad en verwachten op z’n minst wat medeleven. Helaas zijn niet alle agenten even tactisch. Daardoor kan je klant nog gefrustreerder raken en misschien zelfs wel overstappen naar de concurrent.

Door te letten op de juiste kwaliteiten van je supportmedewerkers en die te combineren met de juiste technologie, krijg je superagenten waarmee je klant supersnel en heel efficiënt geholpen kan worden.

Meer weten?

Benieuwd hoe wij functionaliteiten van onze Hermes360-oplossing, MyQM en Zendesk combineren om tot het optimale contactcenter te komen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.