De zin en onzin van chatbots in klantcontact

Het zal niemand ontgaan zijn, het is het tijdperk van chatbots en conversational AI. Als we sommige stemmen mogen geloven is technologie als een toverstaf die jouw klantenservice naar nieuwe hoogten kan tillen. Ook wij zijn fan, maar – laten we eerlijk zijn – niet alles wat glanst is goud. Deze technologie kan je heel wat brengen, maar vergis je niet, chatbots maken ook weleens misstappen. In deze blog neemt Elmer Sadikrama je mee langs de zin en onzin van chatbots in klantcontact.

Chatbots als superhelden

In een eerdere blog benoemde ik al vijf voordelen van chatbots. Want die zijn er zeker! Als je ze goed inzet, zijn het digitale collega’s die bliksemsnel en 24/7 met antwoorden klaarstaan om jouw klanten te helpen. Heb je je ooit afgevraagd hoeveel minuten van ons leven we verspillen aan wachten in klantenservice-rijen? Dankzij chatbots wordt die tijd heel wat minder. Deze AI-gedreven wonderen kunnen legio vragen beantwoorden die de gemiddelde klantenservicemedewerker al snel slaapverwekkend gaat vinden – verzendkosten, retourbeleid, openingstijden, you name it – en dat met een flitsende snelheid die zelfs Superman, Captain Marvel en The Flahs jaloers maakt.

Het gaat ook weleens mis

Zelfs tovenaars laten soms hun toverstaf laten vallen. Chatbots kunnen soms vastlopen in een web van woorden. Een simpel ‘help me’ kan dan uitmonden in een grote spraakverwarring. Digitale collega’s missen soms de nuances van menselijke spraak, zoals sarcasme, humor of emotionele subtiliteiten. Zo kan het toch voorkomen dat je een chatbot ziet struikelen over een ogenschijnlijk eenvoudige vraag.

Vatbaar voor verkeerde invloeden

Een opmerkelijk voorbeeld van een chatbot die de mist in ging, is Microsoft’s Tay. In 2016 werd deze AI-chatbot gelanceerd op X – toen nog Twitter – met het doel menselijk te communiceren en te leren van interacties. Tay leerde inderdaad heel snel, maar helaas vooral van provocerende gebruikers. In no time plaatste Tay zulke beledigende en racistische tweets, dat ik ze hier niet eens durf te herhalen. Dit onderstreept maar weer dat chatbots, ondanks hun groeiende intelligentie, vatbaar kunnen zijn voor verkeerde invloeden en dat een kritische blik altijd nodig blijft.

 

Conversational AI, meer dan gebabbel van een robot

Er is nog een held in deze saga: conversational AI, de kunst van menselijkheid injecteren in bots. Dit is niet zomaar een blikken robot, maar draagt eerder de belofte van een digitale maestro die de symfonie van menselijke gesprekken wél begrijpt. Geavanceerde chatbots leren van interacties en kunnen zelfs complexe vragen aan, waardoor ze een persoonlijke draai geven aan klantenservice. Wie wil er nou niet dat een bot precies begrijpt wat je zoekt?

Onlogische antwoorden

Wie ChatGPT weleens heeft gebruikt, weet dat het niet altijd goed gaat. Soms maakt zo’n AI-model er een potje van. Ze verdrinken in een zee van woorden, geven onlogische antwoorden of herhalen zichzelf als een gebroken plaat. Het is alsof een tovenaar per ongeluk zijn spreukenboek door elkaar heeft gehaald. Als je het niet per se nodig hebt, kan dat grappig zijn, maar als het je klanten te woord staat is het heel wat minder lollig.

Het juiste toverwoord is balans

Hoewel chatbots en conversational AI de klantenservicewereld absoluut aan het veranderen zijn, kunnen ze niet alles. Nu niet, en ik denk nooit niet. Menselijke interactie heeft nog die magie die AI lang niet altijd kan repliceren. Wanneer emoties hoog oplopen of creativiteit vereist is, kunnen chatbots gewoonweg niet meedoen. Het is nog steeds het samenspel van mens en machine dat de beste uitkomst biedt.

In de mix

De digitale assistenten hebben absoluut hun sterrenstatus verdiend in de klantenservicewereld. Toch zijn ze niet altijd ‘to good to be true’. Conclusie: menselijke magie blijft onvervangbaar. Zoals ik al eerder schreef, gaat het om de synergie tussen tech en talent. Zet technologie in waar je het kunt, maar onthoud dat klantenservice altijd een dans is – en zal blijven – tussen AI en empathie, tussen technologie en menselijkheid.

Nieuwsgierig geworden?

Wil je ontdekken hoe je de synergie van technologie en mens kunt benutten voor een sterk klantcontact? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We helpen je graag bij het implementeren van geavanceerde contactcenteroplossingen. Samen creëren we een klantgerichte strategie die jouw organisatie naar een hoger niveau tilt.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.