11 topvaardigheden voor selfserviceportalen
This is a custom heading element.
Selfservicemogelijkheden zetten de wereld van klantcontact behoorlijk op de kop. Maar welke vaardigheden heb je eigenlijk nodig om de klantbeleving te verbeteren en de effectiviteit van jouw serviceportaal te verhogen? Gartner schreef er een uitgebreid rapport over. In deze blog deelt Elmer Sadikrama zijn belangrijkste take-aways.
1. Een slimme zoekfunctie
Een goed selfserviceportaal staat of valt met een slimme zoekfunctie. Het moet zowel externe als interne zoekmogelijkheden bieden die verder gaan dan alleen trefwoorden; het moet context en relevantie in de content begrijpen, net als Google. Zorg voor een naadloze zoekervaring over diverse contentbronnen heen, en optimaliseer jouw content voor zoekmachines om de zichtbaarheid te vergroten.
2. Gebruiksvriendelijkheid, ontwerp en navigatie
De algehele gebruikerservaring van je portaal moet consistent en intuïtief zijn. Een uniforme look die aansluit bij je merkidentiteit, mobiele responsiviteit en toegankelijkheid zijn medebepalend voor succes. Zorg ervoor dat de navigatiestructuur logisch en voorspelbaar is, waardoor mensen gemakkelijk vinden wat ze nodig hebben.
3. Personalisatie
Personalisatie kan de gebruikerservaring nog verder verbeteren. Door te werken met gebruikersprofielen kun je content en aanbiedingen aanpassen aan de individuele behoeften en voorkeuren van je klanten. Gebruik zowel real-time als historische data om dynamische, gepersonaliseerde ervaringen te creëren.
4. Globalisering
Zorg dat je portaal meertalige ondersteuning biedt, en dat is niet alleen relevant als je werelwijd opereert. Denk aan het vertalen en eventueel lokaliseren van menu’s, zoekfunctionaliteiten en content, aangepast aan de locatie en voorkeurstaal van de gebruiker.
5. Content, kennis en educatie
Toegang tot hoogwaardige informatie is de ruggengraat van elk selfserviceportaal. Jouw content moet duidelijk, up-to-date en eenvoudig te begrijpen zijn, verrijkt met de juiste visuals of instructievideo’s. Het aanbieden van gestructureerde en goed georganiseerde educatieve bronnen verhoogt de zelfredzaamheid van klanten.
6. Virtuele klantenassistenten en bots
Virtuele assistenten en chatbots kunnen 24/7 ondersteuning bieden. Ze moeten natuurlijke taal kunnen verwerken en acties kunnen uitvoeren. Deze tools moeten zowel reactief als proactief kunnen worden ingezet, afhankelijk van de klantinteractie.
7. Casebeheer
Effectief casebeheer binnen je portaal zorgt ervoor dat klanten eenvoudig supportaanvragen kunnen indienen en beheren. Integreer dit met je CRM-systeem om een naadloze overgang te garanderen van zelfservice naar assistentie door medewerkers wanneer dat nodig is.
8. Ondersteunde assistentie
Een chatbot is een geweldige aanvulling voor je selfserviceportaal, maar soms hebben klanten directe interactie met een medewerker nodig. Je portaal moet een gemakkelijke escalatie naar live ondersteuning bieden, met behoud van context uit de selfservice-interactie om een soepele overgang en een efficiënte probleemoplossing te waarborgen.
9. Een betrokken community
Een actieve online community waar klanten met elkaar en met experts kunnen praten, verhoogt de betrokkenheid en tevredenheid. Bied een platform waar mensen vragen kunnen stellen en feedback kunnen delen, wat ook weer waardevolle inzichten oplevert voor continue verbetering.
10. Tools
Bied geïntegreerde, gebruiksvriendelijke tools aan die klanten in staat stellen om zelfstandig taken uit te voeren, zoals het updaten van profielen, het volgen van bestellingen of hulp bij technische vraagstukken of service.
11. Rapportage en analyse
Een krachtig analyse- en rapportagesysteem is onmisbaar om de effectiviteit van je selfserviceportaal te beoordelen en te verbeteren. Analyseer regelmatig het gedrag van je gebruikers, de prestaties van je contentprestaties en de feedback van klanten. Zo kun je de klantreis verfijnen en de klanttevredenheid verhogen.
Meer weten?
Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd hoe AI ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.
Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.
Oplossingen voor Retail
Oplossingen voor Retail
Dé tip voor een excellente customer experience (CX)
Als een deel van je organisatie al met Zendesk werkt en je meerdere business units wilt samenvoegen op één platform, EN wilt starten met een schone lei, waar begin je dan? Dat was precies de uitdaging van een bekende retailer en haar business toen ze bij ons aanklopten. In deze case study nemen we je mee door de complete implementatie van Zendesk bij deze bekende retailer en zijn 5 verschillende business units in Europa.
Elke succesvolle implementatie start met een duidelijk plan
Lieke, de projectleider, had een aantal duidelijke doelstellingen! Ten eerste moesten er twee legacy Zendesk-omgevingen binnen korte tijd worden overgezet vanwege aflopende contracten. Daarnaast moest de implementatie schaalbaar zijn, zodat de retailer, indien nodig, zelf snel extra labels toe zou kunnen voegen. Ten slotte was er een dringende behoefte om AI te integreren om de hoge werkdruk in Nederland en België te verlichten.
Met al deze doelstellingen kwam Lieke al snel uit bij Zendesk. Dankzij de nieuwe Advanced AI-add-on en de flexibiliteit van de Suite Enterprise-licentie sloot dit product feilloos aan op de wensen van Lieke. En omdat ze vooral niet vast wilde lopen op een 'we hebben het altijd al zo gedaan' mentaliteit, zocht ze externe hulp om de implementatie te begeleiden.
Historische data overzetten
Naast de migratie van de technische inrichting wilde de retailer (en specifiek de business unit die moest migreren) per sé de historische data meenemen. Hiervoor werkt CCL samen met Relokia die expert is in het schonen en migreren van historische data.
Dit resulteerde in een succesvolle migratie, waardoor de teams meteen aan de slag konden in de nieuwe Zendesk-omgeving.
Snel schakelen en live gaan met de juiste training
De vervolgstappen waren al in gang gezet: De consultants hebben met behulp van onze Zendesk-projectaanpak het team van de retailer begeleid om snel thuis te raken in de nieuwe software. Vervolgens hebben we een aantal workshops georganiseerd, functionele ontwerpen opgesteld en gezorgd voor een omgeving die klaar was om de agenten te trainen. Daarna konden de eerste business units al live in de Zendesk-omgeving. Vanzelfsprekend waren onze CCL consultants op locatie om dit in goede banen te leiden.
Bruce Sattler, CX specialist van Contact Center Live
‘Het migreren van de verschillende legacy omgevingen had hoge prioriteit, waarbij we meteen gebruik hebben gemaakt van de beschikbare tijd om een optimalisatieslag te maken en de configuratie verder te verbeteren’
Zendesk opties, Talk, AI, messaging en Chatbots
De tussenstand: 150 agenten aan het werk in een gedeelde omgeving zonder dat ze elkaars werk konden zien. De complete Zendesk Suite is hiervoor ingezet, inclusief telefonie via Zendesk Talk, Messaging, Chatbots en een volledig ingerichte kennisbank binnen de Zendesk Guide.
En vrijwel alle opties binnen de Zendesk Advanced AI-package met features zijn ingezet. Vooral de features voor de agenten (samenvattingen van tickets en telefoongesprekken en generatieve AI) maakten het mogelijk om vanaf dag 1 sneller en efficiënter te werken.
Zoals bij alle implementaties die we begeleiden, hebben we ook hier direct en actief gevraagd wat de rapportage doelstellingen zijn. Zo hebben we meteen kunnen meten hoe succesvol het product was en hoeveel tickets er verwerkt werden en wat de impact van het nieuwe ticketsysteem is op de service van on ze klant.
Succesvolle missie
In mei 2024 kunnen we concluderen dat onze bekende retail klant een vliegende start heeft gemaakt met Zendesk. Daarna werden de andere businessunits (inclusief hun gefilterde data) gemigreerd naar het gedeelde platform. Als laatste stap zijn er trainingen en sessies geweest voor de rapportages, waarbij het streven van onze klant is om over de gehele linie op dezelfde KPI's te rapporteren en te sturen, met als einddoel een verbeterde klanttevredenheidsscore en een effectievere afhandeling van de tickets die binnenkomen.
Zendesk maakt het mogelijk om gemakkelijk en snel de medewerkers aan te sturen en in te springen op veranderingen binnen de markt en het landschap. Applicaties zoals Zendesk WFM (voorheen Tymeshift) en Zendesk QA (voorheen Klaus) zijn wellicht de volgende die CCL zal zetten om nog meer efficiëntieslagen te maken in het leveren van service.
'We wilden Zendesk implementeren en upgraden bij al onze brands en business units in Europa.'
'Een complexe en grote klus die soms ook best snel moest in verband met aflopende contracten. Mark en Bruce hebben geweldig werk geleverd: Voor 2 grote BU's werd de Zendesk omgeving die we daar hadden overgezet naar de nieuwe totaalomgeving. Ook hebben ze daarbij ondersteund (via een andere partner) in het goed overzetten van heel veel data. De andere 5 BU's werden aan deze nieuwe omgeving toegevoegd met de settings zoals wij die samen overeengekomen waren. Nu zitten we verdeeld over 6 landen in 1 omgeving te werken, met 4 of 5 brands. Dit alles is in minder dan 5 maanden gerealiseerd, petje af. Alles bleef werken, alle agents of ze er nu wel of nog nooit eerder mee gewerkt hadden zijn er heel blij mee en wij als managers hebben niet alleen het overzicht dat wilden, maar ook al onze huidige en mogelijk toekomstige brands future proof gemaakt. Zonder de hulp, toewijding en inzet van Mark en Bruce, was dit nooit gelukt.'
De toekomst van klantcontact. Dit zijn de trends volgens Zendesk
This is a custom heading element.
Klantcontact staat op het punt een nieuw tijdperk te betreden. Nieuwe technologieën veranderen de manier waarop we communiceren met klanten. In deze blog verkennen we wat de belangrijkste trends op het gebied van Customer Experience zijn volgens het meest recente trendrapport van Zendesk. Natuurlijk kijken we ook hoe deze trends jouw benadering van klantcontact beïnvloeden.
Generatieve AI brengt de menselijkheid terug
De eerste trend die opvalt in het rapport, is de opkomst van generatieve AI. Generatieve AI kan menselijke taal op een veel geavanceerdere manier begrijpen en genereren dan eerdere vormen van AI en automatiseringstechnologieën, zoals de eerste generatie chatbots en script-gebaseerde antwoordsystemen. Deze vroege systemen leunden zwaar op vaste regels en voorgeprogrammeerde reacties, waardoor hun vermogen om complexe menselijke taal te interpreteren en erop te reageren beperkt was. Ze konden basisvragen herkennen en hierop reageren met standaardantwoorden, maar misten de diepte en flexibiliteit om natuurlijke, contextuele en gevarieerde menselijke conversaties na te bootsen. Deze technologie maakt het mogelijk om het contact met je klanten persoonlijker en interactiever te maken. Het is een ontwikkeling die de klantervaring revolutionair verandert, waarbij AI niet langer op zich staat, maar onderdeel is van een geïntegreerde aanpak om de klantervaring te optimaliseren.
Chatbots: van assistenten tot persoonlijke adviseurs
Met deze ontwikkeling ondergaan ook chatbots een transformatie. Wat ooit begon als eenvoudige tool voor klantenservice, evolueert nu naar digitale medewerkers die in staat zijn om complexe klantvragen te behandelen. Deze ontwikkeling benadrukt het potentieel van chatbots om niet alleen ondersteunend te zijn, maar ook actief bij te dragen aan een verrijkende klantervaring.
De cruciale rol van transparantie in AI
Met de stijgende populariteit van AI, rijst ook een ander belangrijk thema: de noodzaak van transparantie in AI-besluitvorming. In een wereld waarin AI steeds meer beslissingen neemt, is het essentieel dat bedrijven inzicht hebben in hoe deze besluiten tot stand komen en daar transparantie over kunnen geven. Zo bouw je vertrouwen op bij je klant en kun je ze verzekeren dan hun gegevens veilig en ethisch worden gebruikt.
Snelheid en personalisatie: de nieuwe norm
De verwachtingen van mensen veranderen. Vandaag de dag verwacht je als klant niet alleen snelle, maar ook gepersonaliseerde interacties. Dit zet bedrijven onder druk om hun data real-time in te zetten en zo optimale supportervaringen te leveren.
De opkomst van live en interactieve winkelervaringen
Online winkelen transformeert met de opkomst van live en interactieve ervaringen. Deze trend, waarbij consumenten in real-time deelnemen aan online productdemonstraties en direct aankopen kunnen doen, voegt een persoonlijke dimensie toe aan e-commerce die verder gaat dan het gemak van traditioneel online shoppen. Het biedt je een unieke kans om een diepere verbinding met je doelgroep te creëren, door de combinatie van entertainment, onmiddellijke interactie, en live aanbevelingen.
De balans tussen digitalisering en menselijk contact
Hoewel digitale kanalen steeds dominanter worden, blijft er een duidelijke behoefte aan menselijk contact voor complexe of gevoelige kwesties. Dit laat maar weer zien hoe belangrijk een evenwichtige benadering is. Ja, je hebt technologie nodig om allerlei redenen, maar je mag nooit het persoonlijke aspect verliezen.
Meer weten?
Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd hoe AI ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.
Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.