Salesforce

In een wereld waar de klant koning is, biedt customerjourney-mapping mooie mogelijkheden om jouw service te verfijnen en de klanttevredenheid naar een nóg hoger niveau te tillen. Deze techniek helpt je niet alleen de reis van je klanten door jouw dienstverlening te visualiseren, het geeft je ook belangrijke inzichten in hun behoeften en verwachtingen. In deze blog verkent Elmer Sadikrama hoe je dit krachtige instrument effectief kunt toepassen.

Het belang van een volledig beeld

Het startpunt van effectieve customerjourney-mapping is het begrijpen van het volledige traject dat je klanten afleggen. Dit gaat verder dan alleen de interactie met je product of dienst; het gaat om de totaalervaring, vanaf het moment van behoefte tot aan de nazorg. Door elk contactpunt en elke fase in kaart te brengen, van oriëntatie tot aankoop en zelfs daarna, kun je zien waar je de ervaring kunt verrijken en vereenvoudigen.

Voorkom veelgemaakte valkuilen

Een van de valkuilen bij customerjourney-mapping is een te beperkt perspectief. Veel organisaties kijken alleen naar de directe interacties binnen hun eigen kanalen. Maar met een bredere en geïntegreerde aanpak, waarbij je ook input van klanten en verschillende afdelingen meeneemt, voorkom je een tunnelvisie. Betrek diverse teams en klanten zelf in het mappingproces om een compleet en waarheidsgetrouw beeld te krijgen.

Leiderschap is allesbepalend

Jouw betrokkenheid als leider is allesbepalend in dit proces. Zorg dat je niet alle inspanningen delegeert, maar wees zelf actief betrokken bent bij het mappen. Jouw visie en sturing zijn cruciaal om het belang van de klantbeleving hoog op de agenda te houden en ervoor te zorgen dat de inzichten uit de journey-map daadwerkelijk leiden tot verbeteringen.

Gebruik data om je reis te sturen

In het tijdperk van big data is een datagestuurde benadering van customerjourney-mapping onmisbaar. Gebruik zowel kwalitatieve als kwantitatieve data om de werkelijke ervaringen van je klanten te begrijpen. Analyseer deze data om knelpunten te identificeren en om te zien waar je processen kunt optimaliseren voor een soepelere klantreis.

Maak van je journey-map een levend document

Een journey-map is niet iets wat je eenmalig opstelt en klaar is kees. Het is een levend document dat voortdurend bijgewerkt moet worden naarmate je meer leert over je klanten en naarmate je bedrijf evolueert. Houd je map actueel en relevant door regelmatig updates en feedback te integreren. Zo blijft je service altijd afgestemd op de actuele klantbehoeften.

Meer weten?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd hoe AI ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw customer experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

De wereld van klantenservice staat aan de vooravond van een grote transformatie, aangedreven door generatieve AI. Consumenten verwachten dat deze technologie de manier waarop ze met bedrijven communiceren fundamenteel zal veranderen. In deze blog bespreekt Elmer Sadikrama de belangrijkste inzichten uit het Gartner-rapport ‘Chatbot Technology: The Future of Customer Service’ en hoe bedrijven zich kunnen voorbereiden op de toekomst van klantcontact.

Generatieve AI verandert de verwachtingen van consumenten

Het zal voor niemand een verrassing zijn dat AI de belangrijkste trend is in de wereld van klantenservice. Uit het onderzoek van Gartner blijkt dat 79% van de CIO’s verwacht dat investeringen in selfservice zullen toenemen. Deze trend weerspiegelt de groeiende behoefte aan efficiënte en gepersonaliseerde klantinteracties. Consumenten geloven dat AI hun interacties met bedrijven positief zal beïnvloeden en verwachten van organisaties dat ze deze technologie omarmen.

De groeiende rol van chatbots in klantenservice

Chatbots spelen een grote rol in de transformatie van klantenservice. Momenteel heeft 27% van de organisaties chatbots geïmplementeerd, en 38% van de organisaties zal in de komende twee jaar plant chatbots implementeren. Dit betekent een toename van 40% in de adoptie van chatbot-technologie. Bots bieden niet alleen snelle en efficiënte antwoorden, maar worden ook steeds betrouwbaarder in hun aanbevelingen. Het blijkt dat de helft van de mensen de productaanbevelingen van chatbots evenveel vertrouwen als die van verkopers.

Het belang van naadloze klantbelevingen

Consumenten verwachten tegenwoordig een naadloze overgang tussen verschillende kanalen, of het nu gaat om een chatbot, telefoongesprek of interactie in een fysieke winkel. Ze zijn steeds minder tevreden met gefragmenteerde klantbelevingen. Uit het onderzoek blijkt dat 60% van de consumenten vindt dat bedrijven tekortschieten in het creëren van deze naadloze ervaringen. AI kan deze kloof overbruggen door contextuele informatie te delen tussen kanalen en zo een consistente en efficiënte service te bieden.

Personalisatie door AI: de nieuwe norm

Volgens het rapport verwacht 70% van de consumenten dat bedrijven AI gebruiken om meer gepersonaliseerde en effectieve klantenservice te bieden. Dit betekent dat bedrijven de gegevens die ze verzamelen moeten gebruiken om real-time aanbevelingen te doen en de klantbeleving te verbeteren. Hoe sneller je als organisatie hierin slaagt, hoe groter de kans dat consumenten jouw diensten of producten afnemen.

Emotionele intelligentie van AI

Hoewel AI steeds beter wordt in het begrijpen van en reageren op menselijke emoties, willen klanten niet dat AI menselijke emoties nabootst. Ze verwachten wel dat AI hun emotionele gesteldheid herkent en hierop inspeelt. Uit het onderzoek blijkt dat 81% van de consumenten het belangrijk vindt dat AI hen automatisch doorverwijst naar een menselijke agent wanneer dat nodig is. Dit laat maar weer zien hoe belangrijk de juiste balans tussen geautomatiseerde en menselijke interacties.

De toekomst van klantcontact

De toekomst van klantcontact ligt in de synergie tussen AI en menselijke agenten. Bedrijven moeten investeren in technologieën die een naadloze en gepersonaliseerde klantbeleving mogelijk maken, terwijl ze ook zorgen voor gemakkelijke toegang tot menselijke agenten wanneer dat nodig is. Alleen door de juiste balans te vinden, kun je als bedrijf de klanttevredenheid verhogen en langdurige klantrelaties opbouwen.

Meer weten?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd hoe AI ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

In een wereld waarin we steeds meer keuzemogelijkheden hebben, is een optimale klantbeleving een krachtig middel om je bedrijf te laten groeien. In deze blog vertelt Elmer Sadikrama wat de zes voordelen zijn van focus op customer experience (CX) en hoe dat uiteindelijk leidt tot groei van je organisatie.

1. Loyaliteit en retentie

Door te investeren in de beste klantervaringen bouw je aan loyale klantrelaties. Tevreden klanten blijven terugkomen en bevelen je bedrijf aan bij anderen. Zo ontstaat een stevige basis van stabiele klanten en een positieve reputatie. Dit versterkt niet alleen de band met bestaande klanten, maar zorgt er ook voor dat nieuwe klanten eerder geneigd zijn om voor jouw bedrijf te kiezen.

2. Concurrentievoordeel

In een competitieve markt kan een uitstekende CX het verschil maken. Wij mensen geven nu eenmaal de voorkeur aan bedrijven die een naadloze, prettige ervaring bieden. Dit onderscheidt je van je concurrenten en zo trek je nieuwe klanten aan. Door je te onderscheiden op basis van de geboden ervaring, vergroot je je marktaandeel en versterk je je positie in de branche.

3. Mond-tot-mondreclame

Tevreden klanten delen hun positieve ervaringen met anderen, wat kan leiden tot gratis mond-tot-mondreclame en wat weer zorgt voor nieuwe klanten. Positieve mond-tot-mondreclame – dat kan ook in de vorm van online reviews natuurlijk – is een krachtig marketinginstrument dat de geloofwaardigheid van je bedrijf versterkt en het bereik vergroot. Door te investeren in CX zorg je ervoor dat klanten graag over hun positieve ervaringen met jouw bedrijf vertellen, wat resulteert in een groeiende klantenkring.

4. Verhoogde conversies

Een goede customer experience is essentieel voor je conversies. Als de klantreis soepel verloopt en de contactmomenten een fijne ervaring opleveren, zal dit de conversiewaarde positief beïnvloeden. Door te investeren in CX verbeter je de gebruiksvriendelijkheid van je website, optimaliseer je het aankoopproces en verhoog je de kans dat bezoekers daadwerkelijk overgaan tot aankoop. Dit resulteert in een hogere omzet en een beter rendement op je marketinginvesteringen.

5. Verbeterde klantloyaliteit

Door te investeren in CX bouw je ook aan langdurige relaties met je klanten. Loyaliteit is niet alleen een kwestie van producten of diensten, maar ook van de ervaring die je biedt. Een uitstekende CX zorgt ervoor dat klanten terug blijven komen. Bovendien vergroot het de kans dat ze andere producten of diensten van je bedrijf gaan afnemen. Dit leidt tot een hogere klantwaarde en een grotere kans op herhaalaankopen.

6. Innovatie

Door voortdurend te streven naar een betere CX, stimuleer je innovatie binnen je bedrijf. Je blijft luisteren naar de behoeften van je klanten en past je diensten en processen voortdurend aan om aan die behoeften te voldoen.

Groei op lange termijn

Deze zes voordelen van focus op customer experience dragen uiteindelijk bij aan groei op lange termijn door een synergetisch effect te creëren. Door te investeren in CX leg je een stevige basis voor groei en succes, waarbij je niet alleen bestaande klanten behoudt, maar ook nieuwe klanten aantrekt en je aanpast aan veranderende marktomstandigheden.

Meer weten?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd hoe AI ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw customer experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Moderne klantenservice is geen eenheidsworst. Klanten zijn net mensen, ze verwachten een persoonlijke benadering die aansluit bij hun unieke behoeften en voorkeuren. Standaardoplossingen volstaan niet meer. In deze blog verkennen we hoe je met maatwerk sterke klantrelaties opbouwt.

Elke klant is uniek, gebruik dat in je voordeel

Elk klantcontact is een kans om een blijvende indruk achter te laten. Of het nu gaat om het beantwoorden van een vraag, het oplossen van een probleem of het bieden van support, hoe beter je op de behoefte van je klant inspeelt, hoe beter. Door elk contactmoment te benaderen als een unieke kans om de klant te verrassen en tevreden te stellen, creëer je waarde en bouw je aan een goede relaties. Het is net het echte leven: als de relatie eenmaal goed is, verbreek je die niet zo snel. Ook een klant niet.

Maatwerk versterkt de band met klanten

Door maatwerk te bieden, laat je zien dat je de persoon aan de andere kant van de – virtuele – lijn écht begrijpt. Je laat zien dat je bereid bent om extra moeite te doen om aan zijn of haar wensen tegemoet te komen. Je weet ongetwijfeld zelf ook hoe het voelt om gezien en gewaardeerd te worden. Dit versterkt niet alleen jullie onderlinge band, maar ook de perceptie van je merk. En dat kan weer leiden tot positieve mond-tot-mondreclame en loyaliteit op lange termijn.

Het belang van empathie en gemeende interesse

Een persoonlijke benadering gaat verder dan alleen het kennen van de naam van de klant. Die truc kennen we allemaal. Het gaat om het begrijpen van de behoeften, de voorkeuren, de emoties. Dat kan alleen door empathisch te zijn en oprechte interesse te tonen in het welzijn van de ander. Zoals Hans Sibbel – de Lebbis uit Lebbis en Jansen – het perfecte terrasje beschrijft, zo wil je dat jouw klant zich voelt, maar dan wel met happy end natuurlijk…

De weg naar een persoonlijke benadering

Mooi gezegd natuurlijk, maar hoe doe je dat nou? Het realiseren van een persoonlijke benadering vereist een combinatie van strategieën en technologieën. Eén van de benaderingen die hierbij kan helpen is het implementeren van een optichannelstrategie. Hierbij draait het om het selectief kiezen van de juiste kanalen en het naadloos integreren ervan, zodat klanten via hun voorkeurskanalen worden benaderd. Daarnaast kan het gebruik van kunstmatige intelligentie en data-analyse helpen om klantgedrag te begrijpen en gepersonaliseerde interacties mogelijk te maken. Door deze technologieën slim in te zetten, kun je een authentieke en betekenisvolle relatie met je klanten opbouwen, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid en loyaliteit.

Meer weten?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd hoe AI ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Selfservicemogelijkheden zetten de wereld van klantcontact behoorlijk op de kop. Maar welke vaardigheden heb je eigenlijk nodig om de klantbeleving te verbeteren en de effectiviteit van jouw serviceportaal te verhogen? Gartner schreef er een uitgebreid rapport over. In deze blog deelt Elmer Sadikrama zijn belangrijkste take-aways.

1. Een slimme zoekfunctie

Een goed selfserviceportaal staat of valt met een slimme zoekfunctie. Het moet zowel externe als interne zoekmogelijkheden bieden die verder gaan dan alleen trefwoorden; het moet context en relevantie in de content begrijpen, net als Google. Zorg voor een naadloze zoekervaring over diverse contentbronnen heen, en optimaliseer jouw content voor zoekmachines om de zichtbaarheid te vergroten.

2. Gebruiksvriendelijkheid, ontwerp en navigatie

De algehele gebruikerservaring van je portaal moet consistent en intuïtief zijn. Een uniforme look die aansluit bij je merkidentiteit, mobiele responsiviteit en toegankelijkheid zijn medebepalend voor succes. Zorg ervoor dat de navigatiestructuur logisch en voorspelbaar is, waardoor mensen gemakkelijk vinden wat ze nodig hebben.

3. Personalisatie

Personalisatie kan de gebruikerservaring nog verder verbeteren. Door te werken met gebruikersprofielen kun je content en aanbiedingen aanpassen aan de individuele behoeften en voorkeuren van je klanten. Gebruik zowel real-time als historische data om dynamische, gepersonaliseerde ervaringen te creëren.

4. Globalisering

Zorg dat je portaal meertalige ondersteuning biedt, en dat is niet alleen relevant als je werelwijd opereert. Denk aan het vertalen en eventueel lokaliseren van menu’s, zoekfunctionaliteiten en content, aangepast aan de locatie en voorkeurstaal van de gebruiker.

5. Content, kennis en educatie

Toegang tot hoogwaardige informatie is de ruggengraat van elk selfserviceportaal. Jouw content moet duidelijk, up-to-date en eenvoudig te begrijpen zijn, verrijkt met de juiste visuals of instructievideo’s. Het aanbieden van gestructureerde en goed georganiseerde educatieve bronnen verhoogt de zelfredzaamheid van klanten.

6. Virtuele klantenassistenten en bots

Virtuele assistenten en chatbots kunnen 24/7 ondersteuning bieden. Ze moeten natuurlijke taal kunnen verwerken en acties kunnen uitvoeren. Deze tools moeten zowel reactief als proactief kunnen worden ingezet, afhankelijk van de klantinteractie.

7. Casebeheer

Effectief casebeheer binnen je portaal zorgt ervoor dat klanten eenvoudig supportaanvragen kunnen indienen en beheren. Integreer dit met je CRM-systeem om een naadloze overgang te garanderen van zelfservice naar assistentie door medewerkers wanneer dat nodig is.

8. Ondersteunde assistentie

Een chatbot is een geweldige aanvulling voor je selfserviceportaal, maar soms hebben klanten directe interactie met een medewerker nodig. Je portaal moet een gemakkelijke escalatie naar live ondersteuning bieden, met behoud van context uit de selfservice-interactie om een soepele overgang en een efficiënte probleemoplossing te waarborgen.

9. Een betrokken community

Een actieve online community waar klanten met elkaar en met experts kunnen praten, verhoogt de betrokkenheid en tevredenheid. Bied een platform waar mensen vragen kunnen stellen en feedback kunnen delen, wat ook weer waardevolle inzichten oplevert voor continue verbetering.

10. Tools

Bied geïntegreerde, gebruiksvriendelijke tools aan die klanten in staat stellen om zelfstandig taken uit te voeren, zoals het updaten van profielen, het volgen van bestellingen of hulp bij technische vraagstukken of service.

11. Rapportage en analyse

Een krachtig analyse- en rapportagesysteem is onmisbaar om de effectiviteit van je selfserviceportaal te beoordelen en te verbeteren. Analyseer regelmatig het gedrag van je gebruikers, de prestaties van je contentprestaties en de feedback van klanten. Zo kun je de klantreis verfijnen en de klanttevredenheid verhogen.

Meer weten?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd hoe AI ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Klantcontact staat op het punt een nieuw tijdperk te betreden. Nieuwe technologieën veranderen de manier waarop we communiceren met klanten. In deze blog verkennen we wat de belangrijkste trends op het gebied van Customer Experience zijn volgens het meest recente trendrapport van Zendesk. Natuurlijk kijken we ook hoe deze trends jouw benadering van klantcontact beïnvloeden.

Generatieve AI brengt de menselijkheid terug

De eerste trend die opvalt in het rapport, is de opkomst van generatieve AI. Generatieve AI kan menselijke taal op een veel geavanceerdere manier begrijpen en genereren dan eerdere vormen van AI en automatiseringstechnologieën, zoals de eerste generatie chatbots en script-gebaseerde antwoordsystemen. Deze vroege systemen leunden zwaar op vaste regels en voorgeprogrammeerde reacties, waardoor hun vermogen om complexe menselijke taal te interpreteren en erop te reageren beperkt was. Ze konden basisvragen herkennen en hierop reageren met standaardantwoorden, maar misten de diepte en flexibiliteit om natuurlijke, contextuele en gevarieerde menselijke conversaties na te bootsen. Deze technologie maakt het mogelijk om het contact met je klanten persoonlijker en interactiever te maken. Het is een ontwikkeling die de klantervaring revolutionair verandert, waarbij AI niet langer op zich staat, maar onderdeel is van een geïntegreerde aanpak om de klantervaring te optimaliseren.

Chatbots: van assistenten tot persoonlijke adviseurs

Met deze ontwikkeling ondergaan ook chatbots een transformatie. Wat ooit begon als eenvoudige tool voor klantenservice, evolueert nu naar digitale medewerkers die in staat zijn om complexe klantvragen te behandelen. Deze ontwikkeling benadrukt het potentieel van chatbots om niet alleen ondersteunend te zijn, maar ook actief bij te dragen aan een verrijkende klantervaring.

De cruciale rol van transparantie in AI

Met de stijgende populariteit van AI, rijst ook een ander belangrijk thema: de noodzaak van transparantie in AI-besluitvorming. In een wereld waarin AI steeds meer beslissingen neemt, is het essentieel dat bedrijven inzicht hebben in hoe deze besluiten tot stand komen en daar transparantie over kunnen geven. Zo bouw je vertrouwen op bij je klant en kun je ze verzekeren dan hun gegevens veilig en ethisch worden gebruikt.

Snelheid en personalisatie: de nieuwe norm

De verwachtingen van mensen veranderen. Vandaag de dag verwacht je als klant niet alleen snelle, maar ook gepersonaliseerde interacties. Dit zet bedrijven onder druk om hun data real-time in te zetten en zo optimale supportervaringen te leveren.

De opkomst van live en interactieve winkelervaringen

Online winkelen transformeert met de opkomst van live en interactieve ervaringen. Deze trend, waarbij consumenten in real-time deelnemen aan online productdemonstraties en direct aankopen kunnen doen, voegt een persoonlijke dimensie toe aan e-commerce die verder gaat dan het gemak van traditioneel online shoppen. Het biedt je een unieke kans om een diepere verbinding met je doelgroep te creëren, door de combinatie van entertainment, onmiddellijke interactie, en live aanbevelingen.

De balans tussen digitalisering en menselijk contact

Hoewel digitale kanalen steeds dominanter worden, blijft er een duidelijke behoefte aan menselijk contact voor complexe of gevoelige kwesties. Dit laat maar weer zien hoe belangrijk een evenwichtige benadering is. Ja, je hebt technologie nodig om allerlei redenen, maar je mag nooit het persoonlijke aspect verliezen.

Meer weten?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd hoe AI ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

In twee eerdere blogs heeft Boudewijn Chamuleau, mede-eigenaar van Contact Center Live, uitgelegd hoe AI kan bijdragen aan het verhogen van de tevredenheid van je medewerkers én van je klanten. Maar wist je dat AI ook een positieve impact kan hebben op je outbound strategie? Daar zoomt Boudewijn in deze blog op in.

Efficiënt en effectief mensen benaderen

Outbound bellen is tegenwoordig lang niet meer zo populair als vroeger, maar het kan nog steeds relevant zijn in combinatie met andere communicatiekanalen en -strategieën. Als je een klant wilt bereiken, wil je dat op de meest efficiënte manier doen. Het zou ideaal zijn, als je bij het eerste belletje de juiste persoon aan de lijn krijgt. Verrassend genoeg kan een moderne ontwikkeling zoals AI op een positieve manier bijdragen aan een succesvolle outbound strategie.

Voorspellende AI: Slimme benadering op het juiste moment

Vroeger zetten we een hele rits callcenteragents in, die tijdens het avondeten gingen bellen. Dat was het moment dat Nederland de gehaktballen op tafel zette en er gegarandeerd iemand thuis was. Inmiddels is die trefkans een stuk kleiner. Maar er is hoop. Op dit moment komen er AI-tools op, die op basis van socialemediaprofielen en andere online informatie voorspellingen doen over het optimale moment om iemand te bellen.

Efficiëntie en klanttevredenheid hand in hand

Sommige mensen vinden dit misschien een beetje griezelig, maar ik vind het eigenlijk vooral superslim. Als je op deze manier kunt bepalen wanneer het beste moment is om te bellen, is dat enorm efficiënt. Zo verklein je de kans dat iemand al telefonisch in gesprek is of om een andere reden je oproep niet beantwoordt. Ik geef toe, het gaat best ver, maar voor klantenservicemanagers een ontwikkeling om absoluut in de gaten te houden.

Meer weten?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd hoe AI ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

In de klantenservice draait alles om keuzes maken.Wat is het juiste klantenservicesysteem, welke chatbot kies je voor de meest efficiënte ondersteuning, welk CRM-systeem past het best bij je organisatie? Alsof dat nog niet genoeg is, is er ook nog eens de keuze tussen omnichannel en optichannel. In deze blog zoomt Elmer Sadikrama in op wat optichannel is en of je ermee aan de slag moet.

Van multichannel naar omnichannel

Over het belang en de evolutie van omnichannel schreven we al eerder. Omnichannel begon een beetje populair te worden rond 2010. Het was de opvolger van de multichannelstrategie, waarbij kanalen los van elkaar stonden. Daardoor moesten klanten keer op keer hun verhaal opnieuw doen. Bij omnichannel zijn alle kanalen geïntegreerd, waardoor een vloeiende en consistente klantervaring ontstaat. Organisaties die uitblinken in klantbetrokkenheid hebben vaak een sterke omnichannelstrategie. Ongeacht het kanaal dat de klant kiest – of dat nu de website is, e-mail, chat, Whatsapp of de telefoon – ze kunnen moeiteloos de draad weer oppakken en dezelfde servicekwaliteit verwachten. De voordelen van omnichannel zijn onder andere consistentie in communicatie en vertrouwen en loyaliteit van de klant. Bovendien kun je waardevolle data verzamelen over het gedrag en de voorkeuren van klanten, wat leidt tot efficiëntie en hogere productiviteit van je medewerkers.

Van omnichannel naar optichannel

Terwijl omnichannel zich richt op aanwezigheid op een brede range aan kanalen, gaat optichannel nog een stapje verder. Optichannel focust op personalisatie, context en kanaaloptimalisatie. Deze verandering wordt gedreven door drie invloeden: digitale transformatie, de direct-to-consumer-trend en het belang om consumentendata te beschermen. Het gaat niet langer om de hoeveelheid kanalen, maar om die kanalen die het beste passen bij een specifieke klant. Bedrijven die kiezen voor optichannelstrategie analyseren de prestaties van elk kanaal afzonderlijk en verbeteren die steeds verder op basis van de klantvoorkeuren en de verwachte ROI. Zo bereik je klanten via hun favoriete kanalen. Mensen die heel actief zijn op sociale media benader je beter via Instagram of Facebook dan via een chatbot op je website of Whatsapp. Dit is een supergerichte aanpak die resulteert in een relevantere en persoonlijkere ervaring voor elke klant. Door per klantsegment de ROI in kaart te brengen, kun je bovendien de effectiviteit van elk kanaal beoordelen. Zo kun je je budget optimaliseren op basis van wat écht werkt, wat leidt tot een efficiënter gebruik van middelen. Het mag duidelijk zijn dat een goede optichannelstrategie een enorme hoeveelheid data en goede analyse van die data vereist.

Kun je nog zonder optichannel?

Moet je nu half over kop met een optichannelstrategie aan de slag? Wees gerust. Het is belangrijk dat je je eigen behoeften, middelen en klantsegmenten evalueert voordat je beslist of een optichannelstrategie relevant is. Voor sommige organisaties kan een optichannelstrategie heel geschikt zijn, terwijl andere misschien voorlopig meer baat hebben bij een wat traditioneler aanpak. Uiteindelijk draait het allemaal om het bieden van een goede servicebeleving aan je klanten, ongeacht welke kanalen ze kiezen voor interactie.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

In een eerdere blog heeft Boudewijn Chamuleau, mede-eigenaar van Contact Center Live, al uitgelegd hoe AI kan bijdragen aan het verhogen van de tevredenheid van je medewerkers. Door saaie en repetitieve taken te automatiseren, kunnen medewerkers zich concentreren op waardevollere – lees: leukere – taken. Maar wat betekent dit eigenlijk voor jouw klanten? Dat is waar Boudewijn in deze blog dieper op ingaat.

AI-bots en conversational AI

AI biedt een scala aan klantgerichte oplossingen, zoals slimme op AI gebaseerde chatbots en conversational AI. Op die manier kun je je klanten razendsnel antwoord geven en service bieden op basis van beschikbare gegevens. Het grootste voordeel kennen we, zowel vanuit de klant bezien als vanuit de organisatie: AI staat dag en nacht voor je klaar. Niks wachten tot de klantenservice weer bemenst is, je kunt er altijd terecht. De beperkingen kent waarschijnlijk ook iedereen. We hebben allemaal weleens ervaren dat onze vraag niet past in de vooraf geprogrammeerde opties van een chatbot. Je wilt een medewerker spreken, maar voor je het weet ben je in een eindeloze loop beland. Gelukkig wordt de technologie steeds geavanceerder, interactiever en dynamischer. Een moderne chatbot zal je in contact brengen met een medewerker van vlees en bloed, zodra het merkt dat de vraag te complex is of buiten hun expertisegebied valt.

Naadloos schakelen tussen communicatiekanalen

AI speelt ook een grote rol bij het integreren van verschillende communicatiekanalen. Dankzij AI wordt omnichannel-routing mogelijk gemaakt, waarbij interacties intelligent worden gerouteerd naar het meest geschikte kanaal op basis van context en medewerkersbeschikbaarheid. Bovendien behoudt AI de context van interacties, ongeacht waar die plaatsvonden, waardoor klanten niet steeds opnieuw hun verhaal hoeven te vertellen. AI-chatbots kunnen klantvragen beantwoorden op diverse kanalen en naadloos overschakelen tussen kanalen om de klant te helpen. Automatische vertaling van berichten tussen talen en voorspellende analyses om het meest geschikte kanaal te kiezen op basis van klantvoorkeuren en gedrag zijn andere voordelen. Kortom, AI maakt naadloze communicatie mogelijk . Dat zorgt voor een consistente en efficiënte ervaring voor klanten. En dat is van ongekend belang als je weet dat bedrijven met een sterke omnichannel-omgeving een indrukwekkend retentiepercentage van maar liefst 89 procent behalen. Dit cijfer is significant hoger dan bij organisaties die geen sterke omnichannel-strategie hebben, waar het retentiepercentage slechts 33 procent bedraagt.

Persoonlijke benadering

Een van de krachtigste aspecten van AI in customercontactcentra is de mogelijkheid om diensten en aanbod te personaliseren. Door klantgegevens te analyseren, krijgt AI razendsnel inzicht in klantvoorkeuren, -behoeften en -gedrag. Hierdoor kun je op maat gemaakte interacties en aanbiedingen leveren die perfect aansluiten bij de individuele wensen van je klanten. Deze persoonlijke benadering zorgt ervoor dat klanten zich echt gewaardeerd en begrepen voelen. Het zorgt voor een diepere band tussen het merk en de klant. En wat dat betekent voor de klanttevredenheid, dat hoeven we niemand meer uit te leggen.

Meer weten?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd hoe AI ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

In een ver verleden was het telefoonboek hét strijdplan van de gemiddelde telemarketeer. Het was de tijd van ‘koud bellen’. Je had geen flauw idee wie je aan de andere kant van de lijn zou treffen en moest maar hopen dat die persoon wel oren had naar wat jij te bieden had. Een potje bingo, maar dan zonder de gezelligheid. Tijden zijn veranderd. Tegenwoordig mag je als bedrijf niet meer zomaar bellen met een onbekend nummer. Maar ieder nadeel heeft z’n voordeel, zou nummer 14 hebben gezegd. Vandaag de dag vormen data je strijdplan. En door data slim in te zetten, kun je je klantenservice naar een veel hoger niveau tillen.

1. Snelheid en efficiëntie

Een van de grootste voordelen van data in klantcontact is de mogelijkheid om snel en efficiënt te werk te gaan. Waar je vroeger lukraak mensen belde in de hoop op succes, kun je nu gerichte acties ondernemen. Door data-analyse kun je potentiële klanten segmenteren en benaderen op basis van hun interesses, behoeften en gedrag. Dit leidt tot een hogere conversieratio en efficiëntere inzet van je middelen.

In de praktijk

Stel je voor dat je een webshop hebt en je wilt een nieuwe collectie lanceren. Door data-analyse kun je zien welke klanten eerder vergelijkbare producten hebben gekocht. Met deze informatie kun je gerichte e-mails sturen naar deze klanten, waardoor je de kans op verkoop aanzienlijk vergroot en je marketinginspanningen effectiever maakt.

2. Verbeterde klantbeleving en gepersonaliseerde interacties

Door data te gebruiken kun je een dieper inzicht krijgen in de behoeften en voorkeuren van klanten. Je kunt klantinteracties personaliseren en anticiperen op de behoeften van individuele klanten. Door inzicht te krijgen in het koopgedrag, de voorkeuren en de tevredenheid van klanten, kun je beter inspelen op hun verwachtingen en een gepersonaliseerde ervaring bieden die aansluit bij hun wensen.

In de praktijk

Een klant komt op je website en bekijkt verschillende producten, maar verlaat uiteindelijk de pagina zonder iets te kopen. Door data-analyse kun je een gepersonaliseerde e-mail sturen naar deze klant met aanbevelingen voor producten die aansluiten bij zijn of haar interesses. Dit verhoogt de kans dat de klant terugkeert naar je website en alsnog een aankoop doet.

3. Betere besluitvorming

Data stelt je in staat om betere beslissingen te nemen op basis van feiten in plaats van aannames. Door data-analyse kun je trends en patronen ontdekken in het gedrag van klanten, waardoor je strategische beslissingen kunt nemen die aansluiten bij de behoeften van je doelgroep. Dit leidt tot een hogere klanttevredenheid en meer succes voor je organisatie.

In de praktijk

Een retailer gebruikt data-analyse om te bepalen welke producten het best verkopen in verschillende seizoenen. Op basis van deze informatie kan de retailer zijn voorraadbeheer optimaliseren, waardoor hij beter kan inspelen op de vraag van zijn klanten en zijn winst maximaliseren.

4. Optimalisatie van processen

Een ander voordeel van data in klantcontact is de mogelijkheid om processen te optimaliseren. Door data te analyseren kun je inefficiënties identificeren en verbeteringen aanbrengen in je klantenserviceprocessen. Dit kan leiden tot een algehele verbetering van de klantervaring.

In de praktijk

Een verzekeringsmaatschappij analyseert klantdata om te identificeren welke klantsegmenten het meest profiteren van bepaalde verzekeringsproducten. Op basis van deze inzichten kan de maatschappij haar marketingstrategie aanpassen en gerichte aanbiedingen doen aan potentiële klanten, wat resulteert in een hogere conversieratio en klanttevredenheid.

Meer weten?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd naar hoe data ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Nog geen concrete vraag, maar mogen we je blijven inspireren? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.