11 topvaardigheden voor selfserviceportalen

11 topvaardigheden voor selfserviceportalen

This is a custom heading element.

Selfservicemogelijkheden zetten de wereld van klantcontact behoorlijk op de kop. Maar welke vaardigheden heb je eigenlijk nodig om de klantbeleving te verbeteren en de effectiviteit van jouw serviceportaal te verhogen? Gartner schreef er een uitgebreid rapport over. In deze blog deelt Elmer Sadikrama zijn belangrijkste take-aways.

1. Een slimme zoekfunctie

Een goed selfserviceportaal staat of valt met een slimme zoekfunctie. Het moet zowel externe als interne zoekmogelijkheden bieden die verder gaan dan alleen trefwoorden; het moet context en relevantie in de content begrijpen, net als Google. Zorg voor een naadloze zoekervaring over diverse contentbronnen heen, en optimaliseer jouw content voor zoekmachines om de zichtbaarheid te vergroten.

2. Gebruiksvriendelijkheid, ontwerp en navigatie

De algehele gebruikerservaring van je portaal moet consistent en intuïtief zijn. Een uniforme look die aansluit bij je merkidentiteit, mobiele responsiviteit en toegankelijkheid zijn medebepalend voor succes. Zorg ervoor dat de navigatiestructuur logisch en voorspelbaar is, waardoor mensen gemakkelijk vinden wat ze nodig hebben.

3. Personalisatie

Personalisatie kan de gebruikerservaring nog verder verbeteren. Door te werken met gebruikersprofielen kun je content en aanbiedingen aanpassen aan de individuele behoeften en voorkeuren van je klanten. Gebruik zowel real-time als historische data om dynamische, gepersonaliseerde ervaringen te creëren.

4. Globalisering

Zorg dat je portaal meertalige ondersteuning biedt, en dat is niet alleen relevant als je werelwijd opereert. Denk aan het vertalen en eventueel lokaliseren van menu’s, zoekfunctionaliteiten en content, aangepast aan de locatie en voorkeurstaal van de gebruiker.

5. Content, kennis en educatie

Toegang tot hoogwaardige informatie is de ruggengraat van elk selfserviceportaal. Jouw content moet duidelijk, up-to-date en eenvoudig te begrijpen zijn, verrijkt met de juiste visuals of instructievideo’s. Het aanbieden van gestructureerde en goed georganiseerde educatieve bronnen verhoogt de zelfredzaamheid van klanten.

6. Virtuele klantenassistenten en bots

Virtuele assistenten en chatbots kunnen 24/7 ondersteuning bieden. Ze moeten natuurlijke taal kunnen verwerken en acties kunnen uitvoeren. Deze tools moeten zowel reactief als proactief kunnen worden ingezet, afhankelijk van de klantinteractie.

7. Casebeheer

Effectief casebeheer binnen je portaal zorgt ervoor dat klanten eenvoudig supportaanvragen kunnen indienen en beheren. Integreer dit met je CRM-systeem om een naadloze overgang te garanderen van zelfservice naar assistentie door medewerkers wanneer dat nodig is.

8. Ondersteunde assistentie

Een chatbot is een geweldige aanvulling voor je selfserviceportaal, maar soms hebben klanten directe interactie met een medewerker nodig. Je portaal moet een gemakkelijke escalatie naar live ondersteuning bieden, met behoud van context uit de selfservice-interactie om een soepele overgang en een efficiënte probleemoplossing te waarborgen.

9. Een betrokken community

Een actieve online community waar klanten met elkaar en met experts kunnen praten, verhoogt de betrokkenheid en tevredenheid. Bied een platform waar mensen vragen kunnen stellen en feedback kunnen delen, wat ook weer waardevolle inzichten oplevert voor continue verbetering.

10. Tools

Bied geïntegreerde, gebruiksvriendelijke tools aan die klanten in staat stellen om zelfstandig taken uit te voeren, zoals het updaten van profielen, het volgen van bestellingen of hulp bij technische vraagstukken of service.

11. Rapportage en analyse

Een krachtig analyse- en rapportagesysteem is onmisbaar om de effectiviteit van je selfserviceportaal te beoordelen en te verbeteren. Analyseer regelmatig het gedrag van je gebruikers, de prestaties van je contentprestaties en de feedback van klanten. Zo kun je de klantreis verfijnen en de klanttevredenheid verhogen.

Meer weten?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd hoe AI ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


De toekomst van klantcontact. De trends volgens Zendesk

De toekomst van klantcontact. Dit zijn de trends volgens Zendesk

This is a custom heading element.

Klantcontact staat op het punt een nieuw tijdperk te betreden. Nieuwe technologieën veranderen de manier waarop we communiceren met klanten. In deze blog verkennen we wat de belangrijkste trends op het gebied van Customer Experience zijn volgens het meest recente trendrapport van Zendesk. Natuurlijk kijken we ook hoe deze trends jouw benadering van klantcontact beïnvloeden.

Generatieve AI brengt de menselijkheid terug

De eerste trend die opvalt in het rapport, is de opkomst van generatieve AI. Generatieve AI kan menselijke taal op een veel geavanceerdere manier begrijpen en genereren dan eerdere vormen van AI en automatiseringstechnologieën, zoals de eerste generatie chatbots en script-gebaseerde antwoordsystemen. Deze vroege systemen leunden zwaar op vaste regels en voorgeprogrammeerde reacties, waardoor hun vermogen om complexe menselijke taal te interpreteren en erop te reageren beperkt was. Ze konden basisvragen herkennen en hierop reageren met standaardantwoorden, maar misten de diepte en flexibiliteit om natuurlijke, contextuele en gevarieerde menselijke conversaties na te bootsen. Deze technologie maakt het mogelijk om het contact met je klanten persoonlijker en interactiever te maken. Het is een ontwikkeling die de klantervaring revolutionair verandert, waarbij AI niet langer op zich staat, maar onderdeel is van een geïntegreerde aanpak om de klantervaring te optimaliseren.

Chatbots: van assistenten tot persoonlijke adviseurs

Met deze ontwikkeling ondergaan ook chatbots een transformatie. Wat ooit begon als eenvoudige tool voor klantenservice, evolueert nu naar digitale medewerkers die in staat zijn om complexe klantvragen te behandelen. Deze ontwikkeling benadrukt het potentieel van chatbots om niet alleen ondersteunend te zijn, maar ook actief bij te dragen aan een verrijkende klantervaring.

De cruciale rol van transparantie in AI

Met de stijgende populariteit van AI, rijst ook een ander belangrijk thema: de noodzaak van transparantie in AI-besluitvorming. In een wereld waarin AI steeds meer beslissingen neemt, is het essentieel dat bedrijven inzicht hebben in hoe deze besluiten tot stand komen en daar transparantie over kunnen geven. Zo bouw je vertrouwen op bij je klant en kun je ze verzekeren dan hun gegevens veilig en ethisch worden gebruikt.

Snelheid en personalisatie: de nieuwe norm

De verwachtingen van mensen veranderen. Vandaag de dag verwacht je als klant niet alleen snelle, maar ook gepersonaliseerde interacties. Dit zet bedrijven onder druk om hun data real-time in te zetten en zo optimale supportervaringen te leveren.

De opkomst van live en interactieve winkelervaringen

Online winkelen transformeert met de opkomst van live en interactieve ervaringen. Deze trend, waarbij consumenten in real-time deelnemen aan online productdemonstraties en direct aankopen kunnen doen, voegt een persoonlijke dimensie toe aan e-commerce die verder gaat dan het gemak van traditioneel online shoppen. Het biedt je een unieke kans om een diepere verbinding met je doelgroep te creëren, door de combinatie van entertainment, onmiddellijke interactie, en live aanbevelingen.

De balans tussen digitalisering en menselijk contact

Hoewel digitale kanalen steeds dominanter worden, blijft er een duidelijke behoefte aan menselijk contact voor complexe of gevoelige kwesties. Dit laat maar weer zien hoe belangrijk een evenwichtige benadering is. Ja, je hebt technologie nodig om allerlei redenen, maar je mag nooit het persoonlijke aspect verliezen.

Meer weten?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd hoe AI ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


Hoe kan AI je outbound strategie verbeteren? Ontdek het hier in deze informatieve blog!

AI in klantcontact. Wat betekent het voor je outbound strategie?

This is a custom heading element.

In twee eerdere blogs heeft Boudewijn Chamuleau, mede-eigenaar van Contact Center Live, uitgelegd hoe AI kan bijdragen aan het verhogen van de tevredenheid van je medewerkers én van je klanten. Maar wist je dat AI ook een positieve impact kan hebben op je outbound strategie? Daar zoomt Boudewijn in deze blog op in.

Efficiënt en effectief mensen benaderen

Outbound bellen is tegenwoordig lang niet meer zo populair als vroeger, maar het kan nog steeds relevant zijn in combinatie met andere communicatiekanalen en -strategieën. Als je een klant wilt bereiken, wil je dat op de meest efficiënte manier doen. Het zou ideaal zijn, als je bij het eerste belletje de juiste persoon aan de lijn krijgt. Verrassend genoeg kan een moderne ontwikkeling zoals AI op een positieve manier bijdragen aan een succesvolle outbound strategie.

Voorspellende AI: Slimme benadering op het juiste moment

Vroeger zetten we een hele rits callcenteragents in, die tijdens het avondeten gingen bellen. Dat was het moment dat Nederland de gehaktballen op tafel zette en er gegarandeerd iemand thuis was. Inmiddels is die trefkans een stuk kleiner. Maar er is hoop. Op dit moment komen er AI-tools op, die op basis van socialemediaprofielen en andere online informatie voorspellingen doen over het optimale moment om iemand te bellen.

Efficiëntie en klanttevredenheid hand in hand

Sommige mensen vinden dit misschien een beetje griezelig, maar ik vind het eigenlijk vooral superslim. Als je op deze manier kunt bepalen wanneer het beste moment is om te bellen, is dat enorm efficiënt. Zo verklein je de kans dat iemand al telefonisch in gesprek is of om een andere reden je oproep niet beantwoordt. Ik geef toe, het gaat best ver, maar voor klantenservicemanagers een ontwikkeling om absoluut in de gaten te houden.

Meer weten?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd hoe AI ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


Van omnichannel naar optichannel. Wanneer moet je eraan beginnen?

This is a custom heading element.

In de klantenservice draait alles om keuzes maken.Wat is het juiste klantenservicesysteem, welke chatbot kies je voor de meest efficiënte ondersteuning, welk CRM-systeem past het best bij je organisatie? Alsof dat nog niet genoeg is, is er ook nog eens de keuze tussen omnichannel en optichannel. In deze blog zoomt Elmer Sadikrama in op wat optichannel is en of je ermee aan de slag moet.

Van multichannel naar omnichannel

Over het belang en de evolutie van omnichannel schreven we al eerder. Omnichannel begon een beetje populair te worden rond 2010. Het was de opvolger van de multichannelstrategie, waarbij kanalen los van elkaar stonden. Daardoor moesten klanten keer op keer hun verhaal opnieuw doen. Bij omnichannel zijn alle kanalen geïntegreerd, waardoor een vloeiende en consistente klantervaring ontstaat. Organisaties die uitblinken in klantbetrokkenheid hebben vaak een sterke omnichannelstrategie. Ongeacht het kanaal dat de klant kiest – of dat nu de website is, e-mail, chat, Whatsapp of de telefoon – ze kunnen moeiteloos de draad weer oppakken en dezelfde servicekwaliteit verwachten. De voordelen van omnichannel zijn onder andere consistentie in communicatie en vertrouwen en loyaliteit van de klant. Bovendien kun je waardevolle data verzamelen over het gedrag en de voorkeuren van klanten, wat leidt tot efficiëntie en hogere productiviteit van je medewerkers.

Van omnichannel naar optichannel

Terwijl omnichannel zich richt op aanwezigheid op een brede range aan kanalen, gaat optichannel nog een stapje verder. Optichannel focust op personalisatie, context en kanaaloptimalisatie. Deze verandering wordt gedreven door drie invloeden: digitale transformatie, de direct-to-consumer-trend en het belang om consumentendata te beschermen. Het gaat niet langer om de hoeveelheid kanalen, maar om die kanalen die het beste passen bij een specifieke klant. Bedrijven die kiezen voor optichannelstrategie analyseren de prestaties van elk kanaal afzonderlijk en verbeteren die steeds verder op basis van de klantvoorkeuren en de verwachte ROI. Zo bereik je klanten via hun favoriete kanalen. Mensen die heel actief zijn op sociale media benader je beter via Instagram of Facebook dan via een chatbot op je website of Whatsapp. Dit is een supergerichte aanpak die resulteert in een relevantere en persoonlijkere ervaring voor elke klant. Door per klantsegment de ROI in kaart te brengen, kun je bovendien de effectiviteit van elk kanaal beoordelen. Zo kun je je budget optimaliseren op basis van wat écht werkt, wat leidt tot een efficiënter gebruik van middelen. Het mag duidelijk zijn dat een goede optichannelstrategie een enorme hoeveelheid data en goede analyse van die data vereist.

Kun je nog zonder optichannel?

Moet je nu half over kop met een optichannelstrategie aan de slag? Wees gerust. Het is belangrijk dat je je eigen behoeften, middelen en klantsegmenten evalueert voordat je beslist of een optichannelstrategie relevant is. Voor sommige organisaties kan een optichannelstrategie heel geschikt zijn, terwijl andere misschien voorlopig meer baat hebben bij een wat traditioneler aanpak. Uiteindelijk draait het allemaal om het bieden van een goede servicebeleving aan je klanten, ongeacht welke kanalen ze kiezen voor interactie.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


AI in klantcontact: Wat betekent het voor je klanten?

AI in klantcontact: Wat betekent het voor je klanten?

This is a custom heading element.

In een eerdere blog heeft Boudewijn Chamuleau, mede-eigenaar van Contact Center Live, al uitgelegd hoe AI kan bijdragen aan het verhogen van de tevredenheid van je medewerkers. Door saaie en repetitieve taken te automatiseren, kunnen medewerkers zich concentreren op waardevollere – lees: leukere – taken. Maar wat betekent dit eigenlijk voor jouw klanten? Dat is waar Boudewijn in deze blog dieper op ingaat.

AI-bots en conversational AI

AI biedt een scala aan klantgerichte oplossingen, zoals slimme op AI gebaseerde chatbots en conversational AI. Op die manier kun je je klanten razendsnel antwoord geven en service bieden op basis van beschikbare gegevens. Het grootste voordeel kennen we, zowel vanuit de klant bezien als vanuit de organisatie: AI staat dag en nacht voor je klaar. Niks wachten tot de klantenservice weer bemenst is, je kunt er altijd terecht. De beperkingen kent waarschijnlijk ook iedereen. We hebben allemaal weleens ervaren dat onze vraag niet past in de vooraf geprogrammeerde opties van een chatbot. Je wilt een medewerker spreken, maar voor je het weet ben je in een eindeloze loop beland. Gelukkig wordt de technologie steeds geavanceerder, interactiever en dynamischer. Een moderne chatbot zal je in contact brengen met een medewerker van vlees en bloed, zodra het merkt dat de vraag te complex is of buiten hun expertisegebied valt.

Naadloos schakelen tussen communicatiekanalen

AI speelt ook een grote rol bij het integreren van verschillende communicatiekanalen. Dankzij AI wordt omnichannel-routing mogelijk gemaakt, waarbij interacties intelligent worden gerouteerd naar het meest geschikte kanaal op basis van context en medewerkersbeschikbaarheid. Bovendien behoudt AI de context van interacties, ongeacht waar die plaatsvonden, waardoor klanten niet steeds opnieuw hun verhaal hoeven te vertellen. AI-chatbots kunnen klantvragen beantwoorden op diverse kanalen en naadloos overschakelen tussen kanalen om de klant te helpen. Automatische vertaling van berichten tussen talen en voorspellende analyses om het meest geschikte kanaal te kiezen op basis van klantvoorkeuren en gedrag zijn andere voordelen. Kortom, AI maakt naadloze communicatie mogelijk . Dat zorgt voor een consistente en efficiënte ervaring voor klanten. En dat is van ongekend belang als je weet dat bedrijven met een sterke omnichannel-omgeving een indrukwekkend retentiepercentage van maar liefst 89 procent behalen. Dit cijfer is significant hoger dan bij organisaties die geen sterke omnichannel-strategie hebben, waar het retentiepercentage slechts 33 procent bedraagt.

Persoonlijke benadering

Een van de krachtigste aspecten van AI in customercontactcentra is de mogelijkheid om diensten en aanbod te personaliseren. Door klantgegevens te analyseren, krijgt AI razendsnel inzicht in klantvoorkeuren, -behoeften en -gedrag. Hierdoor kun je op maat gemaakte interacties en aanbiedingen leveren die perfect aansluiten bij de individuele wensen van je klanten. Deze persoonlijke benadering zorgt ervoor dat klanten zich echt gewaardeerd en begrepen voelen. Het zorgt voor een diepere band tussen het merk en de klant. En wat dat betekent voor de klanttevredenheid, dat hoeven we niemand meer uit te leggen.

Meer weten?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd hoe AI ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


De kansen van data in klantcontact

De kansen van data in klantcontact

This is a custom heading element.

In een ver verleden was het telefoonboek hét strijdplan van de gemiddelde telemarketeer. Het was de tijd van ‘koud bellen’. Je had geen flauw idee wie je aan de andere kant van de lijn zou treffen en moest maar hopen dat die persoon wel oren had naar wat jij te bieden had. Een potje bingo, maar dan zonder de gezelligheid. Tijden zijn veranderd. Tegenwoordig mag je als bedrijf niet meer zomaar bellen met een onbekend nummer. Maar ieder nadeel heeft z’n voordeel, zou nummer 14 hebben gezegd. Vandaag de dag vormen data je strijdplan. En door data slim in te zetten, kun je je klantenservice naar een veel hoger niveau tillen.

1. Snelheid en efficiëntie

Een van de grootste voordelen van data in klantcontact is de mogelijkheid om snel en efficiënt te werk te gaan. Waar je vroeger lukraak mensen belde in de hoop op succes, kun je nu gerichte acties ondernemen. Door data-analyse kun je potentiële klanten segmenteren en benaderen op basis van hun interesses, behoeften en gedrag. Dit leidt tot een hogere conversieratio en efficiëntere inzet van je middelen.

In de praktijk

Stel je voor dat je een webshop hebt en je wilt een nieuwe collectie lanceren. Door data-analyse kun je zien welke klanten eerder vergelijkbare producten hebben gekocht. Met deze informatie kun je gerichte e-mails sturen naar deze klanten, waardoor je de kans op verkoop aanzienlijk vergroot en je marketinginspanningen effectiever maakt.

2. Verbeterde klantbeleving en gepersonaliseerde interacties

Door data te gebruiken kun je een dieper inzicht krijgen in de behoeften en voorkeuren van klanten. Je kunt klantinteracties personaliseren en anticiperen op de behoeften van individuele klanten. Door inzicht te krijgen in het koopgedrag, de voorkeuren en de tevredenheid van klanten, kun je beter inspelen op hun verwachtingen en een gepersonaliseerde ervaring bieden die aansluit bij hun wensen.

In de praktijk

Een klant komt op je website en bekijkt verschillende producten, maar verlaat uiteindelijk de pagina zonder iets te kopen. Door data-analyse kun je een gepersonaliseerde e-mail sturen naar deze klant met aanbevelingen voor producten die aansluiten bij zijn of haar interesses. Dit verhoogt de kans dat de klant terugkeert naar je website en alsnog een aankoop doet.

3. Betere besluitvorming

Data stelt je in staat om betere beslissingen te nemen op basis van feiten in plaats van aannames. Door data-analyse kun je trends en patronen ontdekken in het gedrag van klanten, waardoor je strategische beslissingen kunt nemen die aansluiten bij de behoeften van je doelgroep. Dit leidt tot een hogere klanttevredenheid en meer succes voor je organisatie.

In de praktijk

Een retailer gebruikt data-analyse om te bepalen welke producten het best verkopen in verschillende seizoenen. Op basis van deze informatie kan de retailer zijn voorraadbeheer optimaliseren, waardoor hij beter kan inspelen op de vraag van zijn klanten en zijn winst maximaliseren.

4. Optimalisatie van processen

Een ander voordeel van data in klantcontact is de mogelijkheid om processen te optimaliseren. Door data te analyseren kun je inefficiënties identificeren en verbeteringen aanbrengen in je klantenserviceprocessen. Dit kan leiden tot een algehele verbetering van de klantervaring.

In de praktijk

Een verzekeringsmaatschappij analyseert klantdata om te identificeren welke klantsegmenten het meest profiteren van bepaalde verzekeringsproducten. Op basis van deze inzichten kan de maatschappij haar marketingstrategie aanpassen en gerichte aanbiedingen doen aan potentiële klanten, wat resulteert in een hogere conversieratio en klanttevredenheid.

Meer weten?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd naar hoe data ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Nog geen concrete vraag, maar mogen we je blijven inspireren? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


AI in klantcontact. Wat betekent het voor je medewerkers?

This is a custom heading element.

Kunstmatige intelligentie (KI) ofwel Artificial Intelligence (AI) is hotter dan ooit tevoren, ook in de wereld van klantenservice. En dat is niet zonder reden. Het biedt niet alleen een prachtige manier om waarde toe te voegen aan de klantreis, het brengt ook de nodige voordelen voor je eigen klantenservicemedewerkers met zich mee. In deze blog deelt Boudewijn Chamuleau, mede-eigenaar van Contact Center Live, zijn inzichten over hoe AI kan bijdragen aan hogere medewerkerstevredenheid.

Direct tot de kern

Een van de grootste voordelen van kunstmatige intelligentie in klantenservice is de efficiëntie die het biedt. Er worden aan de lopende band mails naar een klantenservice gestuurd, met vragen over producten die niet aangekomen zijn of kapot zijn, of over betalingen die zijn mislukt. De medewerkers moeten die mails openen en lezen, om te begrijpen waar het over gaat. Nu kunnen ze die mails laten lezen door AI. Die bepaalt of het in het Nederlands, Frans, Duits of Swahili is geschreven, identificeert de inhoud en stelt het doel ervan vast – gaat het om een kapot product, een ontbrekende factuur of is er iets anders aan de hand. Bovendien kan zo’n AI-tool ook meteen het sentiment van de klant bepalen, of deze boos, neutraal of tevreden is. Het voordeel hiervan is dat de medewerkers direct weten wat de vraag is en wat de beste reactie is, wat aanzienlijk veel tijd bespaart en de efficiëntie verbetert.

Snel en juist antwoorden

In onze applicatie zijn er ook macro’s beschikbaar, met vooraf gedefinieerde antwoorden die een medewerker kan inzetten op basis van de ontvangen vragen. Deze macro’s bieden veel voordelen als het gaat om tijdsbesparing en kostenbeheersing, maar ook voor het verbeteren van de tevredenheid van medewerkers en klanten. De medewerker is minder tijd kwijt aan het zoeken naar antwoorden en het nadenken over de beste reactie, en klanten zijn sneller en efficiënter geholpen.

Antwoorden binnen seconden

Het kan zelfs nog sneller. Stel dat een klant mailt over een kapot product. De leverancier wil in dat geval altijd een foto hebben van het product. Dankzij kunstmatige intelligentie kun je automatisch detecteren of er bij een binnenkomende mail wel een bijlage zit. Is dit niet het geval, stuurt het netjes een begripvolle e-mail terug, waarin wordt gevraagd om een foto. Daar hoeft geen medewerker aan te pas te komen. Bovendien reageert AI binnen seconden – veel sneller dan een medewerker van vlees en bloed ooit voor elkaar kan krijgen. Dat vergroot niet alleen de kans dat de klant nog achter zijn computer zit en direct actie kan ondernemen, het zorgt ook voor een totaal andere klantbeleving. En de medewerker hoeft zich over dat soort details niet meer druk te maken.

Monitoring van serviceprestaties

Kwaliteitsmonitoring is natuurlijk ook heel belangrijk bij klantenservice. Onze opdrachtgevers willen graag weten hoe de gesprekken tussen medewerkers en klanten zijn verlopen. Houden medewerkers zich aan de regels en richtlijnen en is de kwaliteit van de gesprekken voldoende. Voorheen gebeurde dit handmatig door de gesprekken te beluisteren en beoordelingssheets in te vullen, wat behoorlijk tijdrovend was. Dankzij AI-tools kun je dit proces automatiseren. AI kan probleemloos honderd procent van de gesprekken beoordelen, volledig volgens je eigen QM-richtlijnen. Dit bespaart aanzienlijk veel tijd en geld en draagt bij aan een verbetering van het serviceniveau.

Vastlegging

Wanneer een klant belt, kun je het telefoongesprek laten registreren door kunstmatige intelligentie. Nadat het gesprek is beëindigd, wordt er direct een uitgeschreven samenvatting opgeslagen, inclusief samenvattingen en actiepunten. Als een klant twee weken later belt, is het niet nodig om het hele gesprek opnieuw te beluisteren; de samenvatting volstaat. Dit blijkt nog een bijkomend voordeel te hebben. Onlangs had een medewerker een gesprek met een klant, maar de medewerker begreep de vraag van de klant niet helemaal, wellicht door dialect of snelle spraak. De medewerker beloofde desondanks dat hij de zaak zou uitzoeken. Pas toen de medewerker de samenvatting ontving, begreep hij waar de vraag van de klant over ging.

Eenvoudig teruggrijpen op eerdere ervaringen

Wat misschien nog wel interessanter is, is dat AI ook vergelijkbare tickets uit het verleden kan opzoeken. Voor veelvoorkomende vragen is dit misschien niet zo heel spannend, de antwoorden daarop kunnen je medewerkers waarschijnlijk dromen. Maar als het om een afwijkende vraag gaat, zo een waar een individuele medewerker maar eens in de paar maanden mee te maken krijgt, kan dit waardevol zijn. Op die manier weten medewerkers meteen hoe een vergelijkbare situatie eerder is opgelost en kunnen ze snel handelen.

Focus op complexe – lees: leukere – taken

Kortom, Artificial Intelligence biedt tal van voordelen voor klantenservicemedewerkers, variërend van efficiëntie tot verbeterde klantinteractie en kwaliteitsmonitoring. Doordat je met AI repetitieve taken kunt automatiseren, kunnen je medewerkers hun energie en aandacht richten op taken die echt waarde toevoegen. Dat zorgt voor blijere medewerkers én een betere klantbeleving.

Meer weten?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd naar hoe AI ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Nog geen concrete vraag, maar mogen we je blijven inspireren? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


Het gedrag van je klant: sleutel tot effectieve communicatie

Het gedrag van je klant als sleutel tot effectieve communicatie

This is a custom heading element.

Hoe prachtig mooi, slim of hip je product of dienstverlening ook is, het succes en de groei van je bedrijf staat of valt met een prettige klantbeleving, ongeacht de branche waarin je actief bent. In een wereld waarin ‘always on’ de norm is, is het belangrijker dan ooit om je servicekanalen optimaal in te richten. Je wilt immers dat je klanten je altijd en overal kunnen bereiken. Maar beschikbaarheid is één ding, uiteindelijk is het nog veel belangrijker dat je klant zich ook echt gehoord en gewaardeerd voelt. In deze blog zoomt Elmer Sadikrama in op het belang van een persoonlijke benadering.

De klant centraal

Bij Contact Center Live begrijpen we het belang van klantgerichte communicatie als geen ander. Je kunt pas klantgericht communiceren als je het gedrag van je – potentiële – klanten door en door begrijpt. Wat zijn hun voorkeuren? Hoe willen ze met je communiceren? Wat verwachten ze van jou als bedrijf? Alleen door je klant centraal te stellen, kun je het fundament leggen voor effectieve communicatie.

Omnichannel als nieuwe norm

We schreven al eerder in een blog dat bedrijven met een sterke omnichannel-omgeving een retentiepercentage van maar liefst 89 procent halen. Kortom, om succesvol te zijn, kun je omnichannel niet meer negeren. Mensen willen immers kunnen kiezen hoe ze contact met je opnemen, of dat nu via e-mail, telefoon, chat of sociale media is. En je bent natuurlijk pas echt efficiënt, als je naadloos kunt schakelen tussen al die verschillende kanalen zonder de klant en zijn behoeften uit het oog te verliezen.

Persoonlijke benadering

Een van de krachtigste manieren om klanten aan je te binden, is door ze het gevoel te geven dat ze gehoord en gewaardeerd worden. De behoefte aan snel en persoonlijk – online – contact groeit, zeker onder millennials. Dat verklaart ook de groeiende populariteit van online chat.

Meten is weten

Een belangrijk onderdeel van effectieve klantenservice is het meten van klanttevredenheid, dat schreef ik al in mijn vorige blog. Immers, hoe kun je verbeteren als je niet weet hoe (on-)tevreden je klanten vandaag de dag zijn? We bieden de juiste tools om de tevredenheid van je klanten te meten en die data om te zetten in verbeterpunten. Want alleen door de klantbeleving voortdurend te verbeteren maak je je bedrijf toekomstbestendig. En dat is wat we allemaal willen, toch?

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


Is jouw klant goed geholpen? Zo meet je de klanttevredenheid

Is jouw klant goed geholpen? Zo meet je de klanttevredenheid.

This is a custom heading element.

Je vindt dat je een fantastisch product of een geweldige dienstverlening hebt neergezet. Maar vindt je klant dat ook? Hoe weet je nu écht of jouw klanten tevreden zijn? Klanttevredenheid is de graadmeter die aangeeft of je op de juiste weg bent. In deze blog vertelt Elmer Sadikrama hoe je objectief kunt meten hoe het staat met de klanttevredenheid en waarom dit van onschatbare waarde is voor je bedrijf.

De essentie van klanttevredenheid

Klanttevredenheid is niet zomaar een cijfer. Het vertegenwoordigt de mate waarin jouw klanten blij zijn met jouw producten of diensten. Tevreden klanten zullen eerder terugkeren naar jouw bedrijf, wat zorgt voor een stabiele klantenbasis en een duurzame bron van inkomsten. Klanttevredenheid heeft ook invloed op de reputatie van een bedrijf. Blije klanten zijn vaak bereid om positieve recensies en aanbevelingen te delen, wat leidt tot een positieve mond-tot-mondreclame. Zo draagt een hoge klanttevredenheid bij aan de groei van je bedrijf.

Het belang van meten van klanttevredenheid

Het meten van klanttevredenheid biedt inzicht in de prestaties van je bedrijf en helpt om problemen en knelpunten te identificeren. Alleen als je weet waar de schoen wringt, kun je gerichte verbeteringen doorvoeren en de klantervaring optimaliseren.

Methoden voor klanttevredenheidsmeting

Er zijn verschillende methoden om klanttevredenheid te meten, elk met zijn eigen voordelen en toepassingen. De keuze van de methode hangt af van het doel van de meting, de aard van het bedrijf en de beschikbare middelen. Vaak worden meerdere methoden gecombineerd om een alomvattend beeld van de klanttevredenheid te verkrijgen. Hieronder een lijstje met enkele veelgebruikte methoden:

1. Enquêtes
Je kunt enquêtes gebruiken als een klassieke methode om klanttevredenheid te meten. Deze kun je uitvoeren via online formulieren, telefonische interviews, e-mailvragenlijsten of papieren enquêtes. Met enquêtes stel je specifieke vragen aan je klanten over hun ervaringen en meningen. Dit kan zowel kwantitatieve als kwalitatieve gegevens opleveren.

2. Net Promoter Score (NPS)
Met de NPS-methode vraag je je klanten om op een schaal van 0 tot 10 aan te geven hoe waarschijnlijk ze jouw product of dienst zouden aanbevelen aan anderen. Je deelt je klanten in drie categorieën in: promotors (score 9-10), passief tevredenen (score 7-8) en detractors (score 0-6). De NPS bereken je door het percentage detractors van het percentage promotors af te trekken.

3. Klanttevredenheidsscores (CSAT)
Met CSAT meet je de tevredenheid van je klanten na een specifieke interactie, zoals een aankoop of een klantenservicegesprek. Je vraagt je klanten om op een schaal van bijvoorbeeld 1 tot 5 of 1 tot 7 aan te geven hoe tevreden ze zijn met de interactie.

4. Klachten en feedback
Actief luisteren naar klachten en feedback van je klanten is een andere waardevolle methode. Klachten kunnen telefonisch, via e-mail, sociale media of klachtenformulieren worden ingediend. Het monitoren en analyseren van klachten geeft inzicht in de gebieden die verbetering nodig hebben.

5. Klantanalyse
Door klantgegevens en gedragsanalyse te gebruiken, zoals aankoopgeschiedenis, website-interacties en feedback, kun je ook inzicht krijgen in de tevredenheid en behoeften van je klanten. Dit kan worden gedaan met behulp van geavanceerde analysesoftware.

6. Mystery-shoppers
Je kunt mystery-shoppers inzetten om de klantervaring te beoordelen door hun interacties met medewerkers en processen te observeren. Dit is vooral gebruikelijk in de detailhandel en horeca.

7. Socialmediamonitoring
Ook het volgen van sociale media kan je helpen. Door een speciale socialmediamonitoring-tool in te zetten – denk aan Hootsuite, Buffer, Sprout Social, Brandwatch, Talkwalker, Awario, Mention of Google Alerts – kun je socialmedia-activiteiten en merkvermeldingen volgen, sentiment te analyseren en de impact van je online aanwezigheid meten.

8. Exit-interviews
Je kunt ook klanten die afscheid nemen van je dienst of organisatie vragen om de redenen voor hun vertrek te delen. Dit helpt je bij het identificeren van problemen en verbeterpunten.

Gebruik de inzichten

Het meten van klanttevredenheid is de eerste stap, maar de echte waarde zit ‘m natuurlijk in wat je vervolgens doet met de verkregen inzichten. Zet de feedback van klanten om in actiepunten om de klanttevredenheid daadwerkelijk te verhogen. Door voortdurende verbeteringen en klantgerichte benaderingen kun je klanten aan je binden en je bedrijf laten groeien.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


Hoe AI je helpt alle CX-ballen in de lucht te houden

This is a custom heading element.

We raken met z’n allen steeds meer gewend zijn aan naadloze en persoonlijke klantbeleving. Zie als klantcontactmanager met die druk op je schouders maar eens alle CX-ballen in de lucht te houden. Gelukkig is er goed nieuws! In deze blog gaat Elmer Sadikrama dieper in op hoe AI je kan bijstaan in je jongleeract.

De moderne CX-uitdagingen

Als klantenserviceprofessional ben je bekend met de constante uitdagingen van het vak. Klanten verwachten niet alleen snelle en effectieve ondersteuning, maar liefst ook zo gepersonaliseerd mogelijk. Elke probleemoplossing moet op maat zijn en de overgang tussen verschillende kanalen naadloos. Het balanceren van deze verwachtingen kan een complexe taak zijn.

AI als je persoonlijke assistent

AI komt hier om de hoek kijken als je geheime wapen. Deze slimme technologie kan je op verschillende manieren helpen.

1. Personalisatie op schaal
AI kan klantdata analyseren om vervolgens een gepersonaliseerde ervaring te bieden. Of het nu gaat om aanbevelingen, productaanpassingen of service-interacties, AI maakt personalisatie mogelijk op een schaal die we een aantal jaar geleden niet voor mogelijk hielden.

2. Slimme automatisering
AI kan repetitieve taken automatiseren, waardoor je medewerkers zich kunnen concentreren op meer waardevolle en complexe taken. Chatbots en virtuele assistenten zijn uitstekende voorbeelden van hoe AI werk uit handen neemt.

3. Voorspellen van klantbehoeften
Dankzij machine-learning kan AI de behoeften van klanten voorspellen en anticiperen op hun verzoeken. Hierdoor kun je razendsnel problemen oplossen, soms zelfs voor ze worden gemeld.

Kunstmatige intelligentie in actie

Laten we een concreet voorbeeld bekijken van hoe AI de CX-ervaring kan verbeteren. Stel je voor dat een klant op je website zoekt naar een specifiek product. AI kan de browsegeschiedenis van de klant analyseren en vergelijkbare producten aanbevelen, waardoor de kans groter wordt dat de klant een aankoop doet.

Stel je voor: Piet, fervent boekenlezer, heeft zijn zinnen gezet op het boek ‘IT’ van Stephen King. Hij struint door de virtuele schappen van Bol.com. Dankzij de slimme kracht van kunstmatige intelligentie (AI) krijgt Piet niet alleen ‘IT’ als resultaat, maar ook een selectie van vergelijkbare boeken. Zo krijgt hij ‘The Shining’ als suggestie, een ander meesterwerk van King, en de opvolger ‘Doctor Sleep’. Dit alles dankzij de AI die Piet suggesties doet op basis van zijn voorkeuren.

De voordelen voor jou als klantcontactmanager

Het toepassen van AI in je CX-strategie biedt voordelen op verschillende fronten:

  • Efficiëntie: Door routinetaken te automatiseren, verhoog je de efficiëntie en verlaag je de operationele kosten.
  • Klanttevredenheid: Gepersonaliseerde en snelle service leidt tot tevreden klanten.
  • Concurrentievoordeel: Het gebruik van AI kan je onderscheiden van concurrenten.

Nieuwsgierig?

Aan jou om van 2024 een succes te maken! Heb je daar een beetje hulp bij nodig? Benieuwd hoe je je klantcontactcentrum optimaliseert op een manier die bij jouw organisatie past? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.