Het callcenter van de toekomst? Dit zijn de 5 trends

Het callcenter van de toekomst? Dit zijn de 5 trends

This is a custom heading element.

Hybride werken is de toekomst, ook voor de medewerkers van jouw klantcontactcentrum. Maar er zijn meer trends waar je als klantcontactmanager mee moet dealen, wil je klaar zijn voor de toekomst. In deze blog noemen we er vijf.

1. De opkomst van de cloud

De cloud is de nieuwe norm als het gaat om bedrijfscontinuïteit en prestaties. De uitbraak van het coronavirus heeft ons geleerd dat het belangrijk is dat we overal kunnen werken, op elk gewenst tijdstip en op elk apparaat. Maar ook als er een andere reden is waarom medewerkers niet op kantoor kunnen – of willen werken – moet het werk door kunnen gaan. Waar jouw medewerkers ook aan de slag gaan, alle informatie die ze nodig hebben, moet beschikbaar zijn. Alleen zo zorg je dat zowel de medewerkerservaring als de klantervaring consistent is. Flexibiliteit is key en de cloud is het antwoord.

2. De verschuiving naar een hybride werkomgeving

De rol van het kantoor, en dus ook van klantcontactcentrum, verandert. Kantoor wordt een plek waar je collega’s en leidinggevenden ontmoet, waar je kunt brainstormen en persoonlijk overleg kunt hebben. Moet je geconcentreerd aan de slag, dan is de thuiswerkplek misschien een betere plek.

3. De klantervaring optimaliseren met kunstmatige intelligentie

Klanten gaan kunstmatige intelligentie steeds meer omarmen. Een antwoord krijgen van een chatbot is voor de meeste mensen al heel normaal. Dankzij AI kan een deel van het klantcontact worden geautomatiseerd en kunnen de meest gestelde vragen sneller dan ooit beantwoord worden. Zo kun je nog meer klanten helpen, wachttijden verkorten en de klanttevredenheid verhogen.

4. Omnichannel is een must

We schreven er al eerder een blog over: een sterke omnichannel-omgeving zorgt voor een retentiepercentage van maar liefst 89 procent. Heb je dat niet, dan is dit slechts 33 procent. Een aanzienlijk verschil. Wil je klaar zijn voor de toekomst, dan is het hebben van een sterke omnichannel-omgeving cruciaal.

5. Menselijke empathie als nieuwe aanjager van klantloyaliteit

Hoe prachtig kunstmatige intelligentie ook is, soms is menselijk contact nodig. Een persoonlijk telefoontje, een Whatsappje of een Messenger-berichtje met de juiste toon kan wonderen doen. Maar alleen als je medewerker realtime toegang heeft tot de interactiegeschiedenis van een klant over alle communicatiekanalen heen, kan hij of zij je klant een gepersonaliseerde en naadloze ervaring bieden.

Geïnspireerd?

Wil jij een callcenter dat klaar is voor de toekomst? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


Back to basics. Wat is een helpdesk?

Back to basics. Wat is een helpdesk?

This is a custom heading element.

Met alle soorten nieuwe kanalen, functionaliteiten en verschillende leveranciers van helpdesksoftware, zou je maar zo de weg kwijt kunnen raken. Dat maakt de keuze voor een oplossing die bij je past soms complexer dan nodig. Tijd om even terug te gaan naar de basis. Wat is een helpdesk eigenlijk en waarom is het belangrijk?

Mensen helpen

In essentie kan een helpdesk van alles betekenen binnen een organisatie. Als we Wikipedia er virtueel op naslaan, lezen we dat een helpdesk een locatie of persoon is waar vragen kunnen worden gesteld of storingen kunnen worden gemeld of advies kan worden verkregen over een bepaald product of een bepaalde service. Of het nu gaat om een interne helpdesk zoals een IT-servicedesk of een externe helpdesk zoals een klantenservice, het draait allemaal om hetzelfde basisprincipe, zo lezen we op de site van Zendesk: mensen helpen en ze een plek bieden waar ze terecht kunnen om hulp te krijgen.

Loyaliteit bevorderen

Gevoelsmatig snappen we allemaal dat dat belangrijk is en ergens weten we ook echt wel dat een helpdesk klanttevredenheid stimuleert, zowel intern als extern. Immers, als een klant vragen of problemen heeft met jouw product of dienst, kan een helpdesk die problemen helpen oplossen en zo de loyaliteit bevorderen. Maar wat vertellen de feiten ons?

Een paar interessante feiten

Het Customer Experience Trends Report, 2020 van Zendesk vertelt ons een paar mooie feiten over effect van een helpdesk of klantenservice.

  • Maar liefst 60 procent van de klanten geeft aan dat hoe snel ze een oplossing voor een probleem kunnen vinden meeweegt bij de beslissing van welk bedrijf ze iets willen kopen.
  • Bijna eenzelfde groep – 57 procent – vindt klantenservice zo belangrijk dat het meeweegt in hun loyaliteit naar een merk, zelfs meer dan het daadwerkelijke product- of serviceaanbod.
  • Ongeveer de helft van klanten zegt dat één slechte ervaring al genoeg is om over te stappen naar een concurrent. Bij meer dan één slechte ervaring, stijgt dat percentage maar liefst tot 80 procent.

Ideale klantreis

Hieruit mogen we concluderen dat een goede helpdesk of klantenservice ervoor zorgt dat je klanten zich gehoord voelen. Als je hem of haar daarbij een persoonlijke ervaring kunt bieden, draag je bij aan de ideale klantreis. Als je daarbij optelt dat een optimale klantbeleving de primaire factor is waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie, weet je wel hoe groot de rol van een helpdesk is.

Geïnspireerd?

Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw customercontactcenter. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


Customer Effort Score verlagen? Zo doe je dat

This is a custom heading element.

De optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Je Customer Effort Score is een belangrijke graadmeter daarvoor. In deze blog lees je hoe je je CES verlaagt en je klanttevredenheid optimaliseert.

Wat is CES?

De Customer Effort Score is een waarde, op een schaal van één tot vijf, die uitdrukt hoeveel moeite klanten moeten doen om als jouw klant iets voor elkaar te krijgen. Hoeveel energie kost het om de klantenservice te bereiken en een vraag te stellen? En, belangrijker nog, die vraag beantwoord te krijgen. Hoe hoger de score, hoe meer moeite de klant moet doen. En dat heeft niet bepaald een positief effect op de klantbeleving.

Hoe werkt CES?

Zo’n Customer Effort Score meet je door klanten simpelweg te vragen hoeveel energie ze moesten steken in het beantwoord krijgen van hun vraag. Maar alleen een score zegt natuurlijk niet genoeg. Weten dat een klant niet tevreden is, is één. Door na de CES-vraag te vragen waarom iemand zo veel moeite heeft ervaren, krijg je inzicht. En dankzij dat inzicht kun je je processen verbeteren.

Hoe verlaag je CES?

Volgens Stichting KIRC, hét kennisinstituut voor klantinteractie in Nederland en België, heeft de FCR – First Contact Right of First Call Resolution, ook wel First Time Fix of First Time Right – een direct effect op de klanttevredenheid. Door op de FCR te focussen, kun je de CES omlaag brengen. En je FCR verhogen begint wederom met… inzicht. We schreven daar al eerder een blog over. Een goed rapportagesysteem geeft je inzicht in hoe je medewerkers presteren, maar je weet ook hoeveel gesprekken er waren over een bepaald onderwerp en of dat positieve of negatieve gesprekken waren.

Efficiënte klantcontactomgeving

Maar een efficiënte klantcontactomgeving brengt je meer. Doordat je medewerkers eenvoudig toegang hebben tot de klantgeschiedenis, weten ze direct met wie ze contact hebben en voelt je klant zich herkend en gekend – ongeacht welke medewerker hij aan de lijn heeft en welk kanaal hij gebruikt. Sterker nog, je medewerker kan zelfs proactief met je klant in contact treden. Verwacht je bijvoorbeeld een vertraagde levering? Door je klanten proactief te benaderen manage je de verwachtingen en maak je van een negatieve boodschap een positieve ervaring. Als je klantcontact ziet als een continu proces dat bestaat uit een communicatielaag, een afhandelingslaag en een controlelaag, creëer je een 360-graden-klantbeeld en kun je elke klant, nu en in de toekomst, een nog betere ervaring bieden. En dat zal gegarandeerd een – positieve – invloed hebben op je Customer Effort Score.

Nieuwsgierig?

Door je kwaliteitsproces te structureren, draag je bij aan de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw customercontactcenter. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


Omnichannel anno 2021, dit moet je weten

Omnichannel anno 2021, dit moet je weten

This is a custom heading element.

Bedrijven met een sterke omnichannel-omgeving halen een retentiepercentage van maar liefst 89 procent. Bij organisaties die dit niet hebben is dit percentage slechts 33 procent. Het hebben van een sterke omnichannel-omgeving is dus cruciaal vandaag de dag. Wat moet je weten?

Naadloze conversatie

In veel bedrijven gaat klantcontact om het beantwoorden van e-mails, telefoontjes en Whatsapp-berichten of om het afhandelen van een ticket. In een toekomstbestendige klantcontactomgeving gaat het niet meer om kanalen of tickets, maar om een naadloze conversatie met de klant, ongeacht het tijdstip, de locatie of het kanaal. Een klant legt het initiële contact bijvoorbeeld telefonisch, dan gaat het gesprek verder per e-mail om tenslotte nog een volgende vraag te versturen via WhatsApp. Alle kanalen zijn op elkaar afgestemd en de klantreis is optimaal.

Vier aandachtspunten

Een vlekkeloze omnichannel-ervaring kent vier aandachtspunten.

1. Automatiseren

Dankzij kunstmatige intelligentie kan een deel van het klantcontact geautomatiseerd verlopen. Een slimme chatbot kan de meest gestelde vragen al beantwoorden en bepalen wanneer de hulp van een agent moet worden ingeschakeld. Zo kun je meer klanten ondersteunen, korte metten maken met wachttijden en de klanttevredenheid te verhogen.

2. Conversatie opnieuw oppakken

Soms valt de conversatie even stil. Als een klant dan weer contact opneemt, is het belangrijk dat hij of zij niet opnieuw allerlei vragen moet beantwoorden, maar dat het gesprek weer opgepakt wordt waar het gebleven was.

3. Extra menselijk contact

Soms is menselijke aandacht onontbeerlijk en biedt een telefoongesprek van mens tot mens de enige juiste oplossing. Hoe ga je daar op de meest klantvriendelijke en efficiënte wijze mee om?

4. Wees toekomstbestendig

De toekomst is onvoorspelbaar. Het is belangrijk te zorgen dat je klaar bent voor integraties met andere oplossingen dan je huidige klantenservicesoftware.

Zendesk messaging

Zendesk messaging is een nieuwe tool die een vlekkeloze omnichannel-ervaring mogelijk maakt. Met Zendesk messaging ga je weg van het communiceren via verschillende kanalen en stap je over naar een vloeiende conversatie die altijd consistent blijft doorlopen.

Meer weten?

In september geven wij een webinar waarin we je demonstreren hoe zo’n omnichannel-omgeving binnen Zendesk eruit kan zien. Onze collega’s bouwen een complete demo-omgeving na in Zendesk en laten je ervaren hoe zo’n naadloze conversatie met de klant werkt. Geïnteresseerd? Schrijf je dan onderaan deze pagina in voor ons nieuwsbrief en blijf op de hoogte. Nu al meer weten? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We leren je graag kennen.


Klantcontact in een hybride werkomgeving? Geen probleem!

Klantcontact in een hybride werkomgeving? Geen probleem!

This is a custom heading element.

Thuiswerken is een blijvertje, maar ook het kantoor blijft een grote rol spelen. Hoe ga je als klantcontactmanager om met een dergelijke hybride werksituatie?

Eindelijk weer dat praatje bij de koffiemachine

We mogen eindelijk weer naar kantoor! OK, dat mag nog maar voor maximaal de helft van de werktijd , én met handhaving van de anderhalve meter, maar het is al heel wat. Uit onderzoek door Ruigrok NetPanel in opdracht van mobiliteitsorganisatie Toogethr blijkt dat maar liefst 75 procent van de medewerkers het spontane contact en het face-to-face-overleg met collega’s mist. Een kleine drie kwart zegt ook het ‘live’ overleg met de leidinggevende te missen. Maar hoe blij we ook weer zijn met dat praatje bij de koffiemachine, thuiswerken zal nooit meer helemaal verdwijnen. Gingen we pre-corona zo’n 4,1 dagen per week naar kantoor, de verwachting is dat we, nu het weer mag, slechts 2,8 dagen per week op kantoor gaan doorbrengen. Ruim 75 procent vindt het wegvallen van de reistijd het grootste voordeel. Maar ook het zelf kunnen indelen van de werktijd en het tussendoor kunnen doen van wat huishoudelijke klusjes ervaren we als prettig.

Hybride werken is de toekomst

We gaan dus niet meer terug naar de wereld zoals die was voor corona. De meeste medewerkers hebben een voorkeur voor een hybride vorm van werken. Het feit dat ze die keuzevrijheid hebben, zorgt voor een betere balans tussen privé en werk. Volgens de Gensler Workplace Surveys 2020 zorgt dat weer voor tevredener werknemers. De rol van het kantoor – en daarmee ook van het klantcontactcentrum – verandert dus. Het kantoor zal dé aangewezen plek worden voor ontmoetingen met collega’s en leidinggevenden, creatieve processen en grote overleggen. De keuze valt op de thuiswerkplek als er werk moet worden gedaan dat veel concentratie vereist, zoals het schrijven van een rapport of het bellen met klanten.

Overal even efficiënt en effectief

Ook voor de medewerkers van jouw klantcontactcentrum geldt dat het niet meer uitmaakt vandaag de dag waar ze hun werk doen, of dat nu thuis is of op kantoor, ze kunnen overal aan het werk. Als je maar zorgt dat ze gebruik maken van een veilige cloudoplossing en centrale monitoring . In een eerdere blog gaven we je al negen tips om je medewerkers efficiënt en effectief aan het werk te zetten . Maar waar dat is, maakt niet meer uit. De klant zal het een zorg zijn waar je medewerkers zitten, als hij of zij maar uit de brand geholpen wordt. Ook thuis zijn je medewerkers goed bereikbaar, kunnen SLA’s gewoon gehaald worden en kan je prima voorbereidingen treffen voor fysieke meetings. Zelfs als iemand niet bij een fysieke meeting kan zijn, is dat geen probleem: je belt gewoon in naar de vergaderzaal waar je collega’s wel fysiek bij elkaar zitten. Is er toch nog iets positiefs uit de coronapandemie voortgekomen.

Nieuwsgierig?

De ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Door je kwaliteitsproces te structureren, draag je bij aan de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw customercontactcenter. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


Efficiënt met je tijd omgaan? Negen tips

Efficiënt met je tijd omgaan? Negen tips.

This is a custom heading element.

Het klantcontactcentrum is het visitekaartje van je bedrijf. Het is minstens zo belangrijk als je winkelbalie of receptie, ook al is het contact niet fysiek. Door voor een adequate oplossing te kiezen, en je processen te stroomlijnen, zorg je dat je klanten tevreden zijn en blijven. In deze blog delen we 9 tips om je medewerkers efficiënt en effectief aan het werk te zetten.

1 Communiceer proactief

Zorg dat je processen zo zijn ingericht dat je proactief kunt communiceren. Zo kun je al voor een storing of leveringsprobleem gaat optreden, daarover communiceren.

2 Wees je bewust van de hele klantreis

Op het moment dat er een vraag binnenkomt bij het klantcontactcentrum, is de klant al halverwege zijn klantreis. Zodra hij of zij je website bezoekt, is de klantreis begonnen en die houdt pas op als de klant tevreden is met de aankoop. Zorg daarom dat je niet alleen je medewerkers aanstuurt bij het behandelen van vragen en klachten, maar dat je betrokken bent bij alle bedrijfsprocessen. Zo weet je precies wat er gaat gebeuren en alleen op die manier kun je proactief zijn.

3 Voorkom vragen

Het is daarom ook belangrijk om gedurende de hele klantreis je klant op de hoogte te houden. Zodra hij of zij iets bestelt, moet de informatiestroom op gang komen. Wanneer wordt de bestelling verwerkt? Wanneer gaat de bestelling mee met PostNL? Zo voorkom je vragen.

4 Zorg voor heldere sturingsinformatie

Je team bestaat uit mensen en die vragen om aansturing. Met heldere sturingsinformatie heb je een tool in handen die je daarbij helpt. Deel die sturingsinformatie met je medewerkers, geef ze inzicht in de KPI’s, het aantal klachten dat is afgehandeld, de servicelevels. Zo deel je de verantwoordelijkheid en zullen ze nog gedrevener zijn om de klant snel en prettig te helpen.

5 Zorg voor de juiste skills op de juiste plek

Niet iedereen is een ster op alle vlakken. Zorg dat je weet waar de kennis en ervaring van elk van je medewerkers zit en zorg voor een zo goed mogelijke verdeling van het werk. Door je mensen in te zetten op hun kracht, heb je niet alleen blijere medewerkers, maar zorg je ook voor blijere klanten.

6 Plan

Efficiënt werken begint bij plannen. Wanneer zet je welke medewerker in met welke skills, op welk tijdstip, op welke onderdelen? Zorg ook dat je medewerkers alle informatie die ze maar nodig kunnen hebben, snel kunnen vinden, zodat de kwaliteit van je dienstverlening hoog blijft. Met de juiste applicatie weten je medewerkers in een mum van tijd welke klant ze aan de lijn hebben en wat de status van een klacht of bestelling is.

7 Beantwoord álle vragen

Vaak worden er meerdere vragen in een contactmoment gesteld, maar niet altijd worden alle vragen direct gesteld. Zorg dat je mensen altijd checken of er nog verborgen vragen zijn die ze kunnen beantwoorden. Ga voor de first time fix, zodat de klant niet nog een keer contact hoeft op te nemen.

8 Zet zoveel mogelijk kanalen in – en doe dat goed

Maak het je klanten eenvoudig om contact op te nemen door ze meerdere kanalen aan te bieden. Of het nu telefoon, mail, chat, Whatsapp of socialmediakanalen zijn, zorg dat je klant contact op kan namen via het kanaal waar hij of zij zich het prettigst bij voelt. Zorg wel dat als je kanalen inzet, dat ze ook goed werken en dat de mensen die erachter zitten bereikbaar zijn. Een goede applicatie helpt je daarbij.

9 Kies kwaliteit boven kwantiteit

Natuurlijk wil je dat het klantcontact zo snel mogelijk verloopt en zo min mogelijk kost. Maar verlies nooit de kwaliteit uit het oog. Ga altijd voor die first time fix, anders ga je vragen steeds weer terugkrijgen. Dat kost alleen maar meer tijd en maakt dat de klanttevredenheid daalt.

Nieuwsgierig?

De ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Door je kwaliteitsproces te structureren, draag je bij aan de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw customercontactcenter. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


Optimaal klantcontact vanuit verschillende locaties? Zo doe je dat

Optimaal klantcontact vanuit verschillende locaties? Zo doe je dat

This is a custom heading element.

Vandaag de dag is het belangrijk overal en altijd te kunnen werken. Niet alleen heeft de uitbraak van het coronavirus ons dat duidelijk gemaakt, maar ook als er een brandoefening is of een andere reden om het kantoor te verlaten, wil je dat het werk doorgaat. In deze blog drie maatregelen om rekening mee te houden.

1 Gebruik een cloudoplossing

Tot begin 2020 kon je misschien nog wel uit de voeten met on-premise software. Maar de uitbraak van het coronavirus heeft ons wel duidelijk gemaakt dat dat niet meer werkt. Flexibiliteit is vandaag de dag het toverwoord, en de cloud helpt daarbij. Kies daarom voor een klantcontactapplicatie die beschikbaar is als cloudoplossing. Of je medewerkers nu op kantoor zitten of thuiswerken, vanuit Nederland of vanuit het buitenland, de ervaring van de medewerker is consistent en de ervaring van de eindgebruiker hetzelfde. Waar de medewerker zich ook bevindt, alle informatie die nodig is – van kennisbankartikelen tot scripting – hebben ze binnen handbereik.

2 Zorg voor een veilige oplossing

Zodra applicaties benaderd gaan worden van buiten je eigen veilige bedrijfsnetwerk, vraagt dat natuurlijk om extra veiligheidsmaatregelen. Medewerkers moeten kunnen inloggen via een veilige verbinding, je wil immers niet dat de buurman – of erger: een cybercrimineel – met je medewerker mee kan luisteren. Kies voor een applicatie die alleen toegang geeft aan verbindingen van vooraf gedefinieerde locaties, op basis van IP-adressen of die gebruik maakt van VPN-verbindingen. Zo weet je zeker dat alleen medewerkers in kunnen loggen.

3 Kies voor centrale monitoring

Als je medewerkers vanaf verschillende locaties werken, wil je natuurlijk niet dat de supervisors of klantcontactmanagers zich van hot naar her moeten bewegen om iedereen aan te sturen. Selecteer een applicatie waarmee je verschillende locaties realtime kunt monitoren, zodat de manager ook op afstand kan bijsturen waar dat nodig is. Bovendien kun je zo pieken opvangen en direct medewerkers bijschakelen als dat nodig is.

Nieuwsgierig?

De ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Door je kwaliteitsproces te structureren, draag je bij aan de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw customercontactcenter. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


Als contact center klaar zijn voor de toekomst? Wat betekent dat? Veiligheidsregio Rotterdam Rijnmond neemt je mee, bekijk hier de video!

Het contact center van Veiligheidsregio Rotterdam - Rijnmond klaar voor de toekomst

This is a custom heading element.

Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond wil slimmer omgaan met bereikbaarheid via crossmediale contactkanalen zoals telefonie, e-mail en chat, en zocht een oplossing die bovendien goede rapportagemogelijkheden biedt. De regio zocht daarom een flexibele en toekomstbestendige applicatie voor hun contactcenter. In twee weken tijd zorgde Contact Center Live dat Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond klaar was voor de toekomst. Ben jij benieuwd hoe dit er aan toe ging? Aimee Desaunois, projectleider Klant Contact Center bij de Veiligheidsregio, deelt haar ervaring.


Gericht leveren als klantcontactmanager. Dit heb je nodig

This is a custom heading element.

Als klantcontactmanager wil je gericht kunnen leveren, maar hoe doe je dat? Vier elementen die niet mogen ontbreken.

1 De juiste strategie

Alles begint natuurlijk met de strategie die je kiest. Wat zijn je doelstellingen en wat wil je bereiken met je klantenservice? Dit onderzoek van Forbes Insights laat bijvoorbeeld zien wat de doelstellingen van grote retailers zijn. Op de eerste plaats staat het tegengaan van klantverloop, gevolgd door meer verkopen aan bestaande klanten, het converteren van bezoekers in klanten en concurrerend blijven.

2 De juiste applicatie

Je strategie staat of valt met de applicatie die je voor je customercontactcentrum kiest. Die moet aansluiten op je doelstellingen en passen bij je organisatie. Alleen met de juiste oplossing speel je steeds beter in op de wensen van je klant en wordt je klantcontact efficiënt, betaalbaar en winstgevend.

3 Heldere rapportage

Je doelstellingen bepalen wat je nodig hebt. Daarbij is goede rapportage cruciaal. Data-analyse is key. Daarmee meet je immers de gezondheid van je organisatie. Werd het klantcontactcenter vroeger nogal eens gezien als kostenpost, vandaag de dag is het de afdeling die zorgt dat je klanten klant blijven. Het gaat er niet meer om dat je in zo kort mogelijke tijd de klantcontacten afhandelt. Nee, je moet ervoor zorgen dat die klant ophangt met een glimlach van oor tot oor. Als manager wil je tools in handen waarmee je je toegevoegde waarde kunt bewijzen. Door je data te analyseren, meet je – en weet je – niet alleen of je kwaliteit goed is, maar kun je bijvoorbeeld ook aantonen dat je aan cross-selling doet.

4 De juiste medewerkers

Zonder medewerkers ben je natuurlijk nergens. Je kiest een applicatie omdat die past bij je doelstellingen, maar ook omdat die past bij je organisatie, bij je team. Je medewerkers moeten zich prettig voelen bij de applicatie, ze moeten als het ware de ambassadeurs zijn van de applicatie, zodat ze samen een geïntegreerd geheel vormen. Hoe minder medewerkers moeten nadenken over de applicatie waar ze mee werken, hoe meer aandacht er is voor de persoon die – virtueel gezien – voor hen zitten.

Nieuwsgierig?

De ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Door je kwaliteitsproces te structureren, draag je bij aan de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw customercontactcenter. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.


Zo blijf je in contact met Millennials en Generatie Z

Zo blijf je in contact met Millennials en Generatie Z

This is a custom heading element.

Customerservice is een vak dat zichzelf voortdurend opnieuw uitvindt. Het verandert, past zich aan en evolueert al naar gelang de de gewoonten van je klanten. Millennials – geboren tussen 1980 en 1995 – en Generatie Z – geboren tussen 1996 en 2015 – nemen een groeiende plek in de economie in. Daarmee is de integratie van WhatsApp in je ‘customercontactcentrumservicestrategie essentieel.

Groeiend vermogen

Begin 2020 maakte WhatsApp bekend dat het wereldwijd officieel meer dan twee miljard gebruikers was gepasseerd. En Whatsapp wordt als communicatiemiddel gewaardeerd door de jongste generaties: de Millennials en Generatie Z. Uit een onderzoek van Coldwell Banker Global Luxury, A Look at Wealth 2019, blijkt dat Amerikaanse mensen uit deze twee generaties tegen 2030 een enorme koopkracht zullen hebben, vele malen groter dan vandaag de dag. Hun vermogen zal met een factor vijf toenemen, dankzij de erfenis van hun Baby Boomer-ouders. Reden genoeg om WhatsApp in te zetten in je omnichannel-klantenservicestrategie.

De voordelen van WhatsApp voor klantenservice

Volgens een ander onderzoek uit 2019 vindt 72% van de respondenten maakt WhatsApp het klantcontact informeler. Begrijpelijk, want via WhatsApp kunnen klanten heel direct communiceren met een contactcentermedewerker. Door traditionele kanalen zoals telefoon, e-mail of sms aan te vullen met een kanaal als Whatsapp – dat digitale interactie combineert met een snelle afhandeling – komen bedrijven dichter bij hun klanten. Dit zorgt voor een waardevolle verbinding met een doelgroep die gewend is aan deze snelle manier van communiceren. Niet alleen biedt Whatsapp voordelen – zoals het besparen van tijd van zowel klanten als medewerkers, een hoge beschikbaarheid en het vermogen om aan te sluiten bij de verwachting van de klanten –, het is ook een manier om te laten zien dat je als bedrijf over een moderne mentaliteit beschikt.

Integreer WhatsApp in je klantstrategie

Om WhatsApp makkelijk in je strategie te integreren, moet je kunnen vertrouwen op een flexibele contactcenteroplossing waarbinnen je eenvoudig nieuwe communicatiekanalen kunt toevoegen. De omnichannel-capaciteit van een klantenservicecentrum hangt af van de mogelijkheid om naast traditionele kanalen ook een breed scala aan socialmediakanalen en instantmessaging-applicaties te integreren. En als er iets zorgt voor een optimale klantbeleving is het wel als je klaar staat op het favoriete kanaal van je klant. Of dat nu Facebook, Messenger, Twitter, Instagram, WhatsApp, WeChat, Telegram of TikTok is, zonder een WhatsApp-vriendelijke contactcenteroplossing die ook 100% omnichannel is, kun je je niet gemakkelijk aanpassen aan de verwachtingen van je klanten.

Een menselijke maat: de sleutel tot succes

In tegenstelling tot chatbots, voicebots en andere soorten bots, zijn het mensen die interacties op instant messaging-platforms zoals WhatsApp beheren. Om een gepersonaliseerde en naadloze ervaring te bieden, moet een medewerker realtime toegang hebben tot de interactiegeschiedenis van een klant over alle communicatiekanalen heen en kunnen vertrouwen op de vlekkeloze integratie van CRM-gegevens.

Nieuwsgierig?

De ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Door je kwaliteitsproces te structureren, draag je bij aan de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw customercontactcenter. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Bron: Vocalcom