Month: juli 2023

In de snel evoluerende wereld van klantcontact is het cruciaal om altijd vooruit te kijken en mee te gaan met de nieuwste ontwikkelingen. Technologie speelt een centrale rol in het vormgeven van de toekomst van klantcontact, maar het behouden van uniformiteit is net zo belangrijk. In deze blog deelt Rob Wegdam, mede-eigenaar van Contact Center Live, zijn persoonlijke ervaring en visie.

Nieuwe klantengroep dankzij de cloud

Na mijn studie ben ik, na een aantal andere werkgevers, in 2003 bij Vocalcom terecht gekomen. Vocalcom is een Frans bedrijf dat zich op dat moment met name richtte op outbound-oplossingen – de telesalesachtige oplossingen – in een on-premise-omgeving. Rond 2005 deed de eerste dot.net-omgeving z’n intrede – de voorloper van de cloud. Dat opende nieuwe mogelijkheden voor ons. Plotseling konden we een klantengroep bereiken die voorheen buiten ons bereik lag. Immers, on-premise-oplossingen gaan gepaard met fikse investeringen en dat hele prijsmodel ging nu op de schop.

Een innovatieve kijk op klantcontact

In die tijd kwam Boudewijn Chamuleau als salesmanager bij Vocalcom in dienst. We deelden eenzelfde innovatieve kijk op de branche en in 2007 besloten we Contact Center Live op te richten. We richten ons vanaf dag één volledig op de cloud. Daarbij focusten we ons in eerste instantie op de Nederlandse markt, maar al snel zagen we dat we ook over de grens succesvol konden zijn. Zo zijn we gekomen waar we vandaag de dag zijn. Onze reis begon met outbound-oplossingen, maar door de ontwikkeling van inbound zijn we gegroeid naar een in-house-omgeving waarin we verschillende kanalen optimaliseren. In het begin concentreerden we ons vooral op telefonie, later kwam daar mail, chat en social media bij. Nu is bijvoorbeeld de opkomst van AI in het algemeen en ChatGPT in het bijzonder een hot topic binnen onze wereld. We zijn altijd meegegaan met de ontwikkelingen en hebben onze klanten volledig ontzorgd, van techniek tot beheer – inclusief databeheer – en het opzetten en optimaliseren van campagnes. Daarbij zijn we niet per se de partij die altijd voorop loopt. Wij kijken liever heel even de kat uit de boom, zodat we zeker weten dat we onze klanten een oplossing kunnen bieden die geen kinderziekten vertoont.

De toekomst van klantcontact

Het vakgebied staat nooit stil en nieuwe vormen van communicatie raken ons altijd. Er zullen steeds weer nieuwe trends en ontwikkelingen op ons pad komen. Het voordeel is dat we er middenin zitten. Elke keer voegen we een nieuw lego-blokje toe, waarbij wij steeds weer zorgen dat de uniformiteit niet in het geding komt. Het nadeel is dat we steeds ouder worden. Zie al die ontwikkelingen maar eens bij te benen. Om bij te blijven, moeten we niet alleen vernieuwen qua technologie, maar ook verjongen in ons personeelsbestand en management. Zo zie ik de toekomst ook voor ons: wij als mede-eigenaars zullen zo lang mogelijk betrokken blijven, maar we bieden ook de ruimte aan jonge ondernemers die zich bij ons willen aansluiten. Over vijftien jaar zie ik Contact Center Live nog steeds als het bedrijf dat we vandaag de dag zijn, met dezelfde filosofie en passie voor ons vak en voor de branche. We blijven streven naar de beste dienstverlening en inspelen op de nieuwste ontwikkelingen.

Flexibel

Om even los te komen van het werk en op te laden, geniet ik in mijn vrije tijd graag van het buitenleven. Of het nu op mijn kiteboard is als er een beetje wind staat, of tijdens mijn reizen naar nieuwe bestemmingen, mijn flexibiliteit als ondernemer stelt me in staat om mijn sociale leven aan te passen aan mijn werk. Werk en vrije tijd lopen bij mij vaak door elkaar, en de traditionele weekendverdeling is anders dan toen ik nog in loondienst werkte.

Meer weten?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Efficiënt klantcontact is essentieel voor organisaties die streven naar kostenbesparing en het vergroten van winstgevendheid. Het optimaliseren van klantinteracties kan leiden tot een hogere productiviteit, verbeterde klanttevredenheid en uiteindelijk tot een stijging van de verkoopresultaten. In deze blog delen we tien effectieve manieren waarop je klantcontact efficiënter, betaalbaarder en winstgevender kunt maken.

1. Gebruik van intelligente routing

Met behulp van slimme routing kunnen inkomende interacties automatisch naar de juiste medewerkers worden geleid op basis van vaardigheden, beschikbaarheid en prioriteit. Dit zorgt voor een snellere afhandeling en verhoogde efficiëntie.

2. Implementatie van selfservice-opties

Bied selfservice-opties zoals een FAQ-pagina, een kennisbank, chatbots of selfservice IVR. Dit stelt klanten in staat om op eenvoudige vragen zelf het antwoord te zoeken, waardoor de werkdruk van medewerkers wordt verlicht.

3. Gebruik van geïntegreerde CRM-systemen

Integreer je klantrelatiebeheersysteem (CRM) met je contactcenteroplossing. Hierdoor hebben medewerkers direct toegang tot klantgegevens, eerdere interacties en aankoopgeschiedenis, wat de interacties efficiënter maakt en de klanttevredenheid verbetert.

4. Inzetten van slimme workforcemanagement-tools

Gebruik workforcemanagement-tools om de personeelsbezetting te optimaliseren op basis van historische gegevens, verwachte drukte en vaardigheden van medewerkers. Dit helpt bij het verminderen van wachttijden en overbezetting.

5. Real-time monitoring en analytics

Maak gebruik van real-time monitoring en analytics om inzicht te krijgen in de prestaties van je klantcontactcentrum. Identificeer knelpunten, monitor de klanttevredenheid en ontdek op die manier waar kansen voor verbetering te vinden zijn.

6. Implementatie van omnichannel-mogelijkheden

Bied klanten de mogelijkheid om via verschillende kanalen contact op te nemen, zoals telefoon, e-mail, chat en social media. Dit vergroot de bereikbaarheid en keuzemogelijkheden voor klanten, waardoor de klanttevredenheid wordt verhoogd.

7. Training en ontwikkeling van medewerkers

Investeer in de training en ontwikkeling van je medewerkers. Goed opgeleide medewerkers kunnen efficiënter en effectiever klantinteracties afhandelen, waardoor de productiviteit en kwaliteit toenemen.

8. Proactieve communicatie

Streef naar proactieve communicatie met klanten, bijvoorbeeld door het versturen van relevante updates, orderbevestigingen of afspraakherinneringen. Dit vermindert het aantal inkomende vragen en zorgt voor een efficiëntere afhandeling van klantcontacten.

9. Continu procesverbetering

Implementeer een cultuur van continu procesverbetering binnen je klantcontactcentrum. Moedig medewerkers aan om verbeteringsvoorstellen te doen en implementeer efficiëntere werkwijzen en automatisering waar mogelijk.

10. Gebruik van geavanceerde contactcenteroplossingen zoals Hermes360

Maak gebruik van geavanceerde contactcenteroplossingen zoals Hermes360 om klantcontact efficiënter, betaalbaarder en winstgevender te maken. Hermes360 biedt een intuïtieve interface, 360-graden-beheer over alle kanalen en geïntegreerde AI-technologieën. Hiermee kun je klantinteracties stroomlijnen, de productiviteit verhogen en de kosten optimaliseren.

Meer weten?

Benieuwd hoe Hermes360 jouw klantcontact efficiënter, betaalbaarder en winstgevender kan maken? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het optimaliseren van jouw klantcontactstrategie en het behalen van succesvolle resultaten.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.