Month: juli 2022

Met een slimme, interne kennisbank help je je agenten op het juiste moment met het juiste antwoord te komen. Dat zorgt voor blijere medewerkers en tevredener klanten. Maar hoe beheer je zo’n kennisbank? In deze blog delen we vijf tips.

1. Maak de goede performers verantwoordelijk

We schreven al eerder over het belang van een slimme, interne kennisbank. Met zo’n kennisbank kun je kennis die binnen de organisatie aanwezig is, borgen. Goede performers doen iets wat ze zo goed maakt. Door hen verantwoordelijk te maken voor het bijhouden van de kennisbank, zet je hun kennis in voor het algemeen belang van de organisatie.

2. Zorg dat de informatie laagdrempelig is

De content die je in een interne kennisbank opslaat, moet goed leesbaar zijn. Omdat er geen marketinggewin achter zit, mag de informatie laagdrempeliger zijn. Zorg wel dat helder is dat de kennis voor intern gebruik is, zeker als bepaalde zaken niet met de klant gedeeld mogen worden.

3. Maak de kennisbank dé single source of truth

Zorg dat je kennisbank dé single source of truth is. Zijn er aanpassingen, zorg dan dat die zo snel mogelijk in de kennisbank worden aangebracht en ga ze niet verspreiden via mail of op een andere manier. Alles wat je agenten aan kennis nodig hebben, moet in de kennisbank staan en niet ergens anders. Als je bijvoorbeeld je medewerkers wil informeren over een nieuwe procedure voor het afhandelen van reparaties, zet die nieuwe procedure dan in de kennisbank en mail een link naar de betreffende pagina in de kennisbank. Dit zorgt ervoor dat er altijd duidelijkheid is over waar ze de informatie kunnen vinden, en geef je het goede voorbeeld in het delen van de informatie.

4. Maak de kennisbank eenvoudig benaderbaar

Medewerkers moeten altijd en overal bij de kennisbank kunnen. Moeten ze hun uren bijhouden? Zorg dan dat daar waar ze het urenregistratiesysteem benaderen, ook de kennisbank te benaderen is. Integreer je kennisbank integreert ook in je supportomgeving. Als agenten een ticket willen aanmaken, moeten ze in dezelfde omgeving de kennisbank kunnen openen zonder allerlei omwegen te moeten maken. Misschien moet je de kennisbank zelfs zover openstellen, dat mensen opmerkingen op artikelen kunnen plaatsen en er een discussie over kunnen aangaan.

5. Vertrouw op de toegevoegde waarde van je kennisbank

De efficiëntie van een kennisbank is altijd moeilijk te meten. Je kunt meten hoe vaak een pagina wordt gelezen, maar wordt er ook iets met die kennis gedaan. En stel dat een artikel over het verwerken van retouren heel veel gelezen wordt, betekent dat dan dat je retourenprocedure niet goed is, dat het artikel niet goed is of dat het artikel niet aandachtig genoeg gelezen wordt? Bij een kennisbank zijn er geen harde, snelle metrics die je in kunt zetten om het succes te meten. Maar vertrouw erop dat het altijd bijdraagt aan de kennis van je medewerkers. Hoe meer er beschreven wordt, hoe beter. Bovendien zorgt een kennisbank ervoor dat wanneer medewerkers je organisatie verlaten, de kennis niet wegvloeit. Als alles in de hoofden van je mensen blijft zitten, ben je maar één uitvaller verwijderd van een groot probleem. En daar zit niemand op te wachten.

Meer weten?

Benieuwd hoe wij functionaliteiten van onze Hermes360-oplossing, MyQM en Zendesk combineren om tot het optimale klantcontactcentrum te komen, inclusief slimme kennisbank? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Alembo ondersteunt haar klanten bij het uitvoeren van een aantal arbeidsintensieve bedrijfsprocessen. Dat doet zij vanuit Suriname. Ver voor iemand ooit van COVID-19 had gehoord, zocht Alembo al naar een online klantenserviceapplicatie, zodat zij hun klanten op afstand kunnen bijstaan. In deze blog vertelt Frank Veldhuizen van Alembo waarom zij hun ideale partner vonden in Contact Center Live.

Op afstand klanten bijstaan

Met een team van meer dan driehonderd medewerkers bieden wij onze klanten ondersteuning op het gebied van gegevensverwerking, klantenservice, financiële administratie, content en persoonlijke assistentie. Dat doet ons team vanuit Paramaribo, Suriname, voor met name Nederlandstalige klanten. Ruim tien jaar geleden al waren wij op zoek naar een klantenserviceapplicatie waarmee we op afstand onze klanten konden bijstaan. Een dergelijke SaaS-oplossing vonden we bij de Franse tak van Vocalcom, in de vorm van Hermes.NET. De oplossing an sich was weinig mis mee, maar het feit dat er Frans werd gesproken, dat werkte voor ons niet.

Nederlandstalige communicatie

We gingen op zoek naar een Nederlandstalige partner en via Vocalcom kwamen we in aanraking met Contact Center Live. Zij bieden dezelfde oplossing als Vocalcom, maar communiceren gewoon in het Nederlands. Bovendien kunnen we bij hen ook een aantal telefoonnummers afnemen. Zo kunnen de klanten van onze klanten gewoon een Nederlands telefoonnummer bellen als ze ondersteuning nodig hebben en worden ze in hun eigen taal te woord gestaan. Dat het team in Suriname zit, doet voor hen niet ter zake.

Flexibiliteit

Wij hebben verschillende klanten die zo nu en dan hun team flink moeten opschalen, bijvoorbeeld omdat er een bepaald evenement op handen is. De oplossing die CCL ons biedt is heel eenvoudig op te schalen en af te schalen, wat ons heel flexibel maakt. Bovendien bewegen de kosten op die manier mee met de wensen van ons opdrachtgevers. Naast het op- en afschalen van licenties en kosten, biedt de applicatie ook flexibiliteit in functionaliteit waardoor we het volledige plaatje aan onze klanten kunnen aanbieden. Mocht er iets heel specifieks nodig zijn, dan heeft Contact Center Live ontwikkelaars en consultants die met je mee- en out-of-the-box denken. Zo komt er altijd een oplossing die past. Contact Center Live zet altijd net dat stapje extra, daarom zien we hen ook niet als leverancier, maar als collega!

Robuuste oplossing

Voor ons was het ook van groot belang dat de oplossing vanaf het begin heel stabiel was, juist omdat we op zo’n remote locatie zitten, wil je een robuust systeem. Dat kon Contact Center Live bieden. Het internetverkeer in Suriname is afhankelijk van één enkele zeekabel. Als daar een storing optreedt, hebben we een serieus probleem. Aan de lijn zelf kan Contact Center Live weinig veranderen, maar dat wat wél binnen hun invloedsfeer ligt, hebben ze goed mogelijk ingericht. Als er al een hapering in de lijn zit, kunnen zij end-to-end achterhalen waar het probleem zit, zodat ze zo snel mogelijk aan een oplossing kunnen werken.

Gedeeld DNA

Wij hadden direct een heel goede klik met het team van Contact Center Live. Dat komt omdat we allebei klantgerichtheid in ons DNA hebben zitten. Dat werkt goed samen. Het feit dat de medewerkers van Contact Center Live proactief met ons meedenken en ons ook ongevraagd van advies voorzien als ze denken dat dat nodig is, ervaren wij als heel prettig. Onze ‘tech-savvy’ mensen kunnen goed communiceren met de mensen van CCL, dat werkt ook heel fijn.