Month: augustus 2022

Steeds vaker worden digitale kanalen ingezet om de klantenservice te verbeteren. Dat kan leiden tot allerlei voordelen, maar het zorgt ook nogal eens tot misvattingen. Gartner deed onderzoek naar ervaring van mensen tijdens hun customerservicejourney en ontdekte vijf misvattingen over wat klanten willen en hoe ze zich gedragen. In deze blog delen we die vijf mythes – en de realiteit. Zo kun je je klanten een betere ervaring bieden en hun loyaliteit versterken.

1. Proactieve klantservice maakt persoonlijk contact met het KCC overbodig

Door proactief klantenservice te leveren anticipeer je op problemen van klanten. Veel KCC-managers verwachten dat je daarmee klantcontact via dure servicekanalen, zoals telefoon of livechat, voorkomt. Door klanten naar selfservice-opties te leiden, kun je de servicekosten nog verder verlagen. In werkelijkheid vraagt proactieve klantenservice juist om extra betrokkenheid van je KCC. Proactief gecontacteerde klanten gebruiken gemiddeld meer kanalen en hebben meer unieke interacties met de klantenservice dan degenen die zelf contact opnemen. Klanten stellen proactief contact weliswaar op prijs, maar het zorgt eerder voor meer loyaliteit dan dat het je kosten reduceert.

2. Klanten zoeken en vertrouwen vooral op kanalen en informatie van de klantenservice

Veel KCC-managers zijn in de veronderstelling dat klanten instinctief contact opnemen met de klantenservice als zich een probleem voordoet. Echter, klanten willen graag hun eigen problemen oplossen en zetten daar steeds vaker zoekkanalen voor in en andere kanalen die niet in het bezit zijn van het bedrijf. Een meerderheid van de klanten ziet contact met de klantenservice als laatste redmiddel. Dit geldt met name voor millennials en Gen-Z-klanten (binnenkort de grootste groep klanten).

3. Klanten gebruiken gemakkelijk digitale kanalen als ze worden aangeboden

KCC-managers weten dat selfservice vaak de snelste weg naar een oplossing biedt en gaan ervan uit dat klanten consequent voor die optie zullen kiezen als deze voor hen beschikbaar is. De realiteit is anders. Klanten zijn gewoontedieren en grijpen eerder terug naar kanalen die ze in het verleden hebben gebruikt.

4. Kanaalwisseling leidt tot slechte CX en minder loyaliteit

KCC-managers streven ernaar om naadloze service-ervaringen te bieden, met bij voorkeur een oplossing via het eerste kanaal dat een klant inzet. De overtuiging is dat klanten bij elke kanaalwisseling meer tijd en moeite moeten investeren, wat uiteindelijk zal resulteren in frustratie, minder retentie en negatieve mond-tot-mondreclame. In werkelijkheid vinden klanten het helemaal niet zo erg om van kanaal te wisselen, zolang hun probleem maar in één continue interactie wordt opgelost. Zolang ze tijdens die eerste interactie tot een oplossing komen, geven klanten aan dat hun ervaring positief is. Ze hebben er wel moeite mee als de interactie wordt onderbroken.

5. Geweldige klantenservice zorgt ervoor dat klanten in de toekomst meer zaken met de organisatie willen doen

De meeste serviceorganisaties proberen de klantloyaliteit te vergroten door de kwaliteit van de service-ervaring zelf te verbeteren. De veronderstelling is dat als klanten tevreden zijn over de service die ze ontvangen en hun klantreis gemakkelijk was, ze klant willen blijven en hun positieve ervaringen met anderen willen delen. In werkelijkheid zorgen alleen ‘waardeverhogende’ service-ervaringen voor retentie en groei. Een goede service-ervaring kan voorkomen dat klanten weggaan, maar is niet genoeg om ze te laten blijven. Dit komt omdat klanten uiteindelijk loyaal zijn aan het product- of dienstenaanbod van het bedrijf. Als gevolg hiervan zouden organisaties zich minder moeten concentreren op de marginale verbeteringen van de kwaliteit van de klantenservice-ervaring zelf en meer op hoe service-interacties klanten kunnen helpen meer waarde te halen uit het product- of serviceaanbod.

Nieuwsgierig?

Zo’n twintig jaar geleden begonnen wij met het ondersteunen van callcenters. Inmiddels hebben de meeste callcenters zich doorontwikkeld tot een contactcenter. Wij hebben alle kennis, kunde en ervaring van de afgelopen twee decennia meegenomen, wat zorgt dat onze oplossingen niet alleen slim en stabiel, maar ook zorgen voor de optimale klantbeleving. Meer weten? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Het onderzoek naar Customer Service Experience is gebaseerd op gegevens uit de Gartner Customer Service and Support State of the Customer Survey 2021; n = 4.579 klanten in Australië, Canada, Nieuw-Zeeland, Singapore, het VK en de VS, ondervraagd in december 2020.

Niet alleen verwachten consumenten steeds meer van een klantenservice, ze nemen ook steeds vaker contact op via allerlei niet-traditionele kanalen. Dit is het moment om je customer-journey opnieuw in te richten. In deze blog kijken we wat de aandachtspunten zijn.

De juiste combinatie van technologie en talent heeft de toekomst

Niet alleen het aantal contactmomenten van klanten met jouw klantenservice groeit, ook het aantal kanalen dat je moet beheren, groeit. Millenials bijvoorbeeld gebruiken volop socialmediakanalen om in contact met bedrijven te komen, maar ook WhatsApp wordt steeds populairder. Een naadloze omnichannel-ervaring is dan ook essentieel. Als je dat combineert met de steeds krapper wordende arbeidsmarkt, zien we twee uitdagingen. Ten eerste is het belangrijk om voor innovatieve technologie te kiezen. Ten tweede is het zaak de supportmedewerkers die je in dienst hebt te koesteren. Door hun talent te combineren met de juiste technologie, ontstaan superkrachten die onbetaalbaar zijn.

Stijgende technologie-uitgaven

Uit een rapport van Gartner blijkt dat 74 procent van de ondervraagden veel waarde hecht aan het creëren van een naadloze klantreis via de klantenservice. Tegelijkertijd denkt 53 procent van de organisaties dat ze nog – lang – niet zo ver zijn. Om deze uitdagingen aan te gaan, verwachten organisaties dat hun technologie-uitgaven in 2022 substantieel zullen groeien. Selfservice en in-queue-technologie zoals terugbelopties helpen wachttijden te verkorten. Maar ook het aantal digitale kanalen groeit. Het gebruik van e-mail, live webchat, berichten, mobiele apps, chatbots, sociale media en zelfs videobellen is tussen 2017 en 2021 meer dan verdubbeld.

First Time Right

Niet alleen verwachten consumenten 24/7 terecht te kunnen bij jouw klantenservice, ze verwachten ook dat bij het eerste contact hun probleem wordt opgelost. De FCR – First Contact Right of First Call Resolution, ook wel First Time Fix of First Time Right – heeft dan ook een direct effect op de klanttevredenheid. In een eerdere blog bespraken wij al wat je kunt doen om de FCR te verbeteren. Dat zorgt niet alleen voor een betere klantreis, maar ook voor het verlagen van je operationele kosten én het verbeteren van andere KPI’s zoals klanttevredenheidsscores (CSAT).

Meer weten?

Benieuwd hoe wij functionaliteiten van onze Hermes360-oplossing, MyQM en Zendesk combineren om tot het optimale contactcenter te komen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

De AVG houdt al een dikke vier jaar de gemoederen bezig. Welke data mag je bewaren en welke niet? In deze blog delen we de drie belangrijkste zaken waar je op moet letten om je klantcontactcentrum AVG-proof te houden.

Slapeloze nachten

Laten we eerlijk zijn, de AVG zorgt voor heel wat slapeloze nachten. Als je de AVG – bewust of onbewust – overtreedt, kan de Autoriteit Persoonsgegevens je een boete opleggen van maximaal 20 miljoen euro of vier procent van je wereldwijde jaaromzet. Slecht voor de financiële positie van je organisatie, maar vooral slecht voor je reputatie.

Bepaal de noodzakelijke bewaartermijn

De AVG schrijft geen concrete bewaartermijn voor. Het uitgangspunt is dat je persoonsgegevens niet langer mag bewaren dan noodzakelijk. Bepaal daarom wat voor jouw organisatie noodzakelijk is. Verkoop je softwareabonnementen met een looptijd van twee jaar, dan heb je twee jaar lang reden om data op te slaan. Maar heb je een e-commercebedrijf, dan is elke aankoop in principe een eenmalige aankoop. Koopt iemand een pakket bier, dan is er na verzending geen noodzaak om de persoonsgegevens te bewaren, tenzij iemand zich heeft ingeschreven voor een nieuwsbrief. Check bij de branchevereniging welke bewaartermijnen gebruikelijk zijn in jouw sector.

Gebruik een slimme applicatie

Ook een slimme applicatie kan je helpen door, nadat een case is opgelost, alle persoonlijke data – zoals adressen en bankgegevens – te vergrendelen of te verwijderen. Zo hou je wel inzicht in de case en kun je teruglezen wat er is gebeurd, maar riskeer je geen boete. Het alternatief is alles weggooien. Dat is wel heel safe, maar als je alle data weggooit zonder je rapportage veilig te stellen, ben je ook daadwerkelijk alles kwijt. Dan heb je ook geen inzicht meer in de trends van de afgelopen jaren. Door de case te bewaren zonder de persoonsgegevens, weet je nog wel via welk kanaal een vraag is binnengekomen, welk product het betrof en waar de vraag over ging.

Zorg dat je data kunt verwijderen

Mensen hebben acht verschillende rechten om controle te houden over hun persoonsgegevens. Twee daarvan worden regelmatig gebruikt: het recht op vergetelheid – het recht om ‘vergeten’ te worden – en recht op inzage – het recht om een kopie te ontvangen van de persoonsgegevens die je van deze persoon verwerkt. Op die verzoeken moet je wel voorbereid zijn. Het is beter om daar alvast een proces voor in te richten dan om te wachten tot je het verzoek krijgt. Op het moment dat je het verzoek krijgt moet je namelijk binnen 28 dagen aan het verzoek voldoen. Dan moet je wel weten in welke systemen je alle data bewaart.

Meer weten?

Benieuwd hoe wij functionaliteiten van onze Hermes360-oplossing, MyQM en Zendesk combineren om tot een AVG-proof klantcontactcentrum te komen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.