Zo maak je van je supportmedewerker een superagent

Een superheld kan niet vierentwintig uur per dag als superheld door het leven gaan. Clark Kent, het geheime alter ego van Superman weet er alles van. Helaas. Ook jouw supportmedewerkers zien er het grootste deel van de dag heel gewoontjes uit, maar onder die nette kantoorkleding – of dat comfortabele huispak – zit een superagent. Door een goede supportmedewerker te combineren met de juiste technologie, ontstaan superkrachten waarmee je klant supersnel en heel efficiënt geholpen kan worden. Dit zijn de 8 belangrijkste superkrachten.

1 Self-service-technologie

Met self-service-technologie kunnen kennisbankartikelen snel en eenvoudig worden doorzocht. Koppel daar klant- en ordergegevens aan en meng dat met een sausje van slimme chatbots, en je klant heeft al bijna antwoord op zijn of haar vraag voor de vraag überhaupt is gesteld.

2 360-graden-overzicht

Gaat het om een echt complex onderwerp óf vraagt de klant om een andere reden om een medewerker van vlees en bloed, dan krijgt die medewerker direct alle relevante informatie van de klant voor zijn neus. Zo heeft de medewerker een 360-graden-overzicht van de klant en kan hij of zij de vraag van de klant al bijna invullen – én direct beantwoorden!

3 Continue lerend systematiek

Een superagent leert voortdurend bij. Artikelen worden door medewerkers bijgewerkt en na controle van de manager gepubliceerd. Gewijzigde en nieuwe artikelen worden actief onder de aandacht gebracht van je medewerkers, waardoor ze sneller op de hoogte zijn en relevante informatie steeds razendsnel kunnen terugvinden. Niet alleen je medewerkers hebben hier baat bij, maar ook de klanten die gebruik maken van de self-service-functionaliteiten.

4 Emotionele intelligentie

Een superagent verleent niet alleen uitzonderlijke service, hij of zij wordt ook gekenmerkt door een uiterst gevoelige empathiesensor. Elke superagent heeft een hoog EQ en is heel bedreven in het goed omgaan met emotioneel beladen situaties, het ontwijken van dergelijke situaties en het zorgen voor succesvolle gespreksresultaten. Empathie is een ​​essentiële vaardigheid om te kunnen anticiperen en reageren op vragen en wensen van de klant.

5 Multitasken

Multitasken werkt niet? Bij een superagent wel! Tegenwoordig wordt er veel gevraagd van een supportmedewerker. Hij of zij moet alle superkrachten inzetten om alles wat er gebeurt bij te houden en tegelijkertijd kwaliteit te kunnen waarborgen. Meer dan ooit is multitasking en het afhandelen van interacties via meerdere kanalen – en dat goed doen – een cruciaal onderdeel van het werk van contactcentermedewerkers.

6 Drive om eigen initiatief te ontplooien

Naast goede ondersteunende systemen moet een supportmedewerker ook de ruimte krijgen – en nemen – om eigen initiatieven te ontplooien en op eigen kennis te vertrouwen. Er zijn altijd problemen of vraagstukken die niet in een kennisbankartikel of procedure gevangen kunnen worden. Door de kennisbankartikelen te combineren met de juiste procedures én eigen initiatief van de medewerker, worden complexe vraagstukken op de meest vakkundige manier opgelost.

7 Teamspeler

Zoals Clark Kent moest samenwerken met Loïs Lane, moet ook een superagent de waarde begrijpen van goede samenwerking. Kennis is macht, maar delen is kracht. De superagent begrijpt dat en deelt zijn kennis met collega’s, zodat dat afstraalt op de hele afdeling en de klant er beter van wordt. Door als afdelingsmanager je medewerkers te stimuleren nieuwe oplossingen en ontdekkingen met elkaar te delen, creëer je nog meer superagenten.

8 Aanpassingsvermogen

Applicaties passen zich steeds vaker en sneller aan en nieuwe functionaliteiten verschijnen waar je bij staat. Een superagent moet hiervoor steeds weer aanspraak doen op zijn aanpassingsvermogen en zal het zich snel eigen maken. Vaak sneller dan je denkt…

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.