Zo zorg je dat je klantcontactcentrum aan de AVG voldoet

De AVG houdt al een dikke vier jaar de gemoederen bezig. Welke data mag je bewaren en welke niet? In deze blog delen we de drie belangrijkste zaken waar je op moet letten om je klantcontactcentrum AVG-proof te houden.

Slapeloze nachten

Laten we eerlijk zijn, de AVG zorgt voor heel wat slapeloze nachten. Als je de AVG – bewust of onbewust – overtreedt, kan de Autoriteit Persoonsgegevens je een boete opleggen van maximaal 20 miljoen euro of vier procent van je wereldwijde jaaromzet. Slecht voor de financiële positie van je organisatie, maar vooral slecht voor je reputatie.

Bepaal de noodzakelijke bewaartermijn

De AVG schrijft geen concrete bewaartermijn voor. Het uitgangspunt is dat je persoonsgegevens niet langer mag bewaren dan noodzakelijk. Bepaal daarom wat voor jouw organisatie noodzakelijk is. Verkoop je softwareabonnementen met een looptijd van twee jaar, dan heb je twee jaar lang reden om data op te slaan. Maar heb je een e-commercebedrijf, dan is elke aankoop in principe een eenmalige aankoop. Koopt iemand een pakket bier, dan is er na verzending geen noodzaak om de persoonsgegevens te bewaren, tenzij iemand zich heeft ingeschreven voor een nieuwsbrief. Check bij de branchevereniging welke bewaartermijnen gebruikelijk zijn in jouw sector.

Gebruik een slimme applicatie

Ook een slimme applicatie kan je helpen door, nadat een case is opgelost, alle persoonlijke data – zoals adressen en bankgegevens – te vergrendelen of te verwijderen. Zo hou je wel inzicht in de case en kun je teruglezen wat er is gebeurd, maar riskeer je geen boete. Het alternatief is alles weggooien. Dat is wel heel safe, maar als je alle data weggooit zonder je rapportage veilig te stellen, ben je ook daadwerkelijk alles kwijt. Dan heb je ook geen inzicht meer in de trends van de afgelopen jaren. Door de case te bewaren zonder de persoonsgegevens, weet je nog wel via welk kanaal een vraag is binnengekomen, welk product het betrof en waar de vraag over ging.

Zorg dat je data kunt verwijderen

Mensen hebben acht verschillende rechten om controle te houden over hun persoonsgegevens. Twee daarvan worden regelmatig gebruikt: het recht op vergetelheid – het recht om ‘vergeten’ te worden – en recht op inzage – het recht om een kopie te ontvangen van de persoonsgegevens die je van deze persoon verwerkt. Op die verzoeken moet je wel voorbereid zijn. Het is beter om daar alvast een proces voor in te richten dan om te wachten tot je het verzoek krijgt. Op het moment dat je het verzoek krijgt moet je namelijk binnen 28 dagen aan het verzoek voldoen. Dan moet je wel weten in welke systemen je alle data bewaart.

Meer weten?

Benieuwd hoe wij functionaliteiten van onze Hermes360-oplossing, MyQM en Zendesk combineren om tot een AVG-proof klantcontactcentrum te komen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.