Dit is het moment om je customer-journey opnieuw in te richten. In deze blog kijken we wat de aandachtspunten zijn.

Niet alleen verwachten consumenten steeds meer van een klantenservice, ze nemen ook steeds vaker contact op via allerlei niet-traditionele kanalen. Dit is het moment om je customer-journey opnieuw in te richten. In deze blog kijken we wat de aandachtspunten zijn.

De juiste combinatie van technologie en talent heeft de toekomst

Niet alleen het aantal contactmomenten van klanten met jouw klantenservice groeit, ook het aantal kanalen dat je moet beheren, groeit. Millenials bijvoorbeeld gebruiken volop socialmediakanalen om in contact met bedrijven te komen, maar ook WhatsApp wordt steeds populairder. Een naadloze omnichannel-ervaring is dan ook essentieel. Als je dat combineert met de steeds krapper wordende arbeidsmarkt, zien we twee uitdagingen. Ten eerste is het belangrijk om voor innovatieve technologie te kiezen. Ten tweede is het zaak de supportmedewerkers die je in dienst hebt te koesteren. Door hun talent te combineren met de juiste technologie, ontstaan superkrachten die onbetaalbaar zijn.

Stijgende technologie-uitgaven

Uit een rapport van Gartner blijkt dat 74 procent van de ondervraagden veel waarde hecht aan het creëren van een naadloze klantreis via de klantenservice. Tegelijkertijd denkt 53 procent van de organisaties dat ze nog – lang – niet zo ver zijn. Om deze uitdagingen aan te gaan, verwachten organisaties dat hun technologie-uitgaven in 2022 substantieel zullen groeien. Selfservice en in-queue-technologie zoals terugbelopties helpen wachttijden te verkorten. Maar ook het aantal digitale kanalen groeit. Het gebruik van e-mail, live webchat, berichten, mobiele apps, chatbots, sociale media en zelfs videobellen is tussen 2017 en 2021 meer dan verdubbeld.

First Time Right

Niet alleen verwachten consumenten 24/7 terecht te kunnen bij jouw klantenservice, ze verwachten ook dat bij het eerste contact hun probleem wordt opgelost. De FCR – First Contact Right of First Call Resolution, ook wel First Time Fix of First Time Right – heeft dan ook een direct effect op de klanttevredenheid. In een eerdere blog bespraken wij al wat je kunt doen om de FCR te verbeteren. Dat zorgt niet alleen voor een betere klantreis, maar ook voor het verlagen van je operationele kosten én het verbeteren van andere KPI’s zoals klanttevredenheidsscores (CSAT).

Meer weten?

Benieuwd hoe wij functionaliteiten van onze Hermes360-oplossing, MyQM en Zendesk combineren om tot het optimale contactcenter te komen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.