Van omnichannel naar optichannel. Wanneer moet je eraan beginnen?

In de klantenservice draait alles om keuzes maken.Wat is het juiste klantenservicesysteem, welke chatbot kies je voor de meest efficiënte ondersteuning, welk CRM-systeem past het best bij je organisatie? Alsof dat nog niet genoeg is, is er ook nog eens de keuze tussen omnichannel en optichannel. In deze blog zoomt Elmer Sadikrama in op wat optichannel is en of je ermee aan de slag moet.

Van multichannel naar omnichannel

Over het belang en de evolutie van omnichannel schreven we al eerder. Omnichannel begon een beetje populair te worden rond 2010. Het was de opvolger van de multichannelstrategie, waarbij kanalen los van elkaar stonden. Daardoor moesten klanten keer op keer hun verhaal opnieuw doen. Bij omnichannel zijn alle kanalen geïntegreerd, waardoor een vloeiende en consistente klantervaring ontstaat. Organisaties die uitblinken in klantbetrokkenheid hebben vaak een sterke omnichannelstrategie. Ongeacht het kanaal dat de klant kiest – of dat nu de website is, e-mail, chat, Whatsapp of de telefoon – ze kunnen moeiteloos de draad weer oppakken en dezelfde servicekwaliteit verwachten. De voordelen van omnichannel zijn onder andere consistentie in communicatie en vertrouwen en loyaliteit van de klant. Bovendien kun je waardevolle data verzamelen over het gedrag en de voorkeuren van klanten, wat leidt tot efficiëntie en hogere productiviteit van je medewerkers.

Van omnichannel naar optichannel

Terwijl omnichannel zich richt op aanwezigheid op een brede range aan kanalen, gaat optichannel nog een stapje verder. Optichannel focust op personalisatie, context en kanaaloptimalisatie. Deze verandering wordt gedreven door drie invloeden: digitale transformatie, de direct-to-consumer-trend en het belang om consumentendata te beschermen. Het gaat niet langer om de hoeveelheid kanalen, maar om die kanalen die het beste passen bij een specifieke klant. Bedrijven die kiezen voor optichannelstrategie analyseren de prestaties van elk kanaal afzonderlijk en verbeteren die steeds verder op basis van de klantvoorkeuren en de verwachte ROI. Zo bereik je klanten via hun favoriete kanalen. Mensen die heel actief zijn op sociale media benader je beter via Instagram of Facebook dan via een chatbot op je website of Whatsapp. Dit is een supergerichte aanpak die resulteert in een relevantere en persoonlijkere ervaring voor elke klant. Door per klantsegment de ROI in kaart te brengen, kun je bovendien de effectiviteit van elk kanaal beoordelen. Zo kun je je budget optimaliseren op basis van wat écht werkt, wat leidt tot een efficiënter gebruik van middelen. Het mag duidelijk zijn dat een goede optichannelstrategie een enorme hoeveelheid data en goede analyse van die data vereist.

Kun je nog zonder optichannel?

Moet je nu half over kop met een optichannelstrategie aan de slag? Wees gerust. Het is belangrijk dat je je eigen behoeften, middelen en klantsegmenten evalueert voordat je beslist of een optichannelstrategie relevant is. Voor sommige organisaties kan een optichannelstrategie heel geschikt zijn, terwijl andere misschien voorlopig meer baat hebben bij een wat traditioneler aanpak. Uiteindelijk draait het allemaal om het bieden van een goede servicebeleving aan je klanten, ongeacht welke kanalen ze kiezen voor interactie.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.