Month: januari 2024

Je vindt dat je een fantastisch product of een geweldige dienstverlening hebt neergezet. Maar vindt je klant dat ook? Hoe weet je nu écht of jouw klanten tevreden zijn? Klanttevredenheid is de graadmeter die aangeeft of je op de juiste weg bent. In deze blog vertelt Elmer Sadikrama hoe je objectief kunt meten hoe het staat met de klanttevredenheid en waarom dit van onschatbare waarde is voor je bedrijf.

De essentie van klanttevredenheid

Klanttevredenheid is niet zomaar een cijfer. Het vertegenwoordigt de mate waarin jouw klanten blij zijn met jouw producten of diensten. Tevreden klanten zullen eerder terugkeren naar jouw bedrijf, wat zorgt voor een stabiele klantenbasis en een duurzame bron van inkomsten. Klanttevredenheid heeft ook invloed op de reputatie van een bedrijf. Blije klanten zijn vaak bereid om positieve recensies en aanbevelingen te delen, wat leidt tot een positieve mond-tot-mondreclame. Zo draagt een hoge klanttevredenheid bij aan de groei van je bedrijf.

Het belang van meten van klanttevredenheid

Het meten van klanttevredenheid biedt inzicht in de prestaties van je bedrijf en helpt om problemen en knelpunten te identificeren. Alleen als je weet waar de schoen wringt, kun je gerichte verbeteringen doorvoeren en de klantervaring optimaliseren.

Methoden voor klanttevredenheidsmeting

Er zijn verschillende methoden om klanttevredenheid te meten, elk met zijn eigen voordelen en toepassingen. De keuze van de methode hangt af van het doel van de meting, de aard van het bedrijf en de beschikbare middelen. Vaak worden meerdere methoden gecombineerd om een alomvattend beeld van de klanttevredenheid te verkrijgen. Hieronder een lijstje met enkele veelgebruikte methoden:

1. Enquêtes
Je kunt enquêtes gebruiken als een klassieke methode om klanttevredenheid te meten. Deze kun je uitvoeren via online formulieren, telefonische interviews, e-mailvragenlijsten of papieren enquêtes. Met enquêtes stel je specifieke vragen aan je klanten over hun ervaringen en meningen. Dit kan zowel kwantitatieve als kwalitatieve gegevens opleveren.

2. Net Promoter Score (NPS)
Met de NPS-methode vraag je je klanten om op een schaal van 0 tot 10 aan te geven hoe waarschijnlijk ze jouw product of dienst zouden aanbevelen aan anderen. Je deelt je klanten in drie categorieën in: promotors (score 9-10), passief tevredenen (score 7-8) en detractors (score 0-6). De NPS bereken je door het percentage detractors van het percentage promotors af te trekken.

3. Klanttevredenheidsscores (CSAT)
Met CSAT meet je de tevredenheid van je klanten na een specifieke interactie, zoals een aankoop of een klantenservicegesprek. Je vraagt je klanten om op een schaal van bijvoorbeeld 1 tot 5 of 1 tot 7 aan te geven hoe tevreden ze zijn met de interactie.

4. Klachten en feedback
Actief luisteren naar klachten en feedback van je klanten is een andere waardevolle methode. Klachten kunnen telefonisch, via e-mail, sociale media of klachtenformulieren worden ingediend. Het monitoren en analyseren van klachten geeft inzicht in de gebieden die verbetering nodig hebben.

5. Klantanalyse
Door klantgegevens en gedragsanalyse te gebruiken, zoals aankoopgeschiedenis, website-interacties en feedback, kun je ook inzicht krijgen in de tevredenheid en behoeften van je klanten. Dit kan worden gedaan met behulp van geavanceerde analysesoftware.

6. Mystery-shoppers
Je kunt mystery-shoppers inzetten om de klantervaring te beoordelen door hun interacties met medewerkers en processen te observeren. Dit is vooral gebruikelijk in de detailhandel en horeca.

7. Socialmediamonitoring
Ook het volgen van sociale media kan je helpen. Door een speciale socialmediamonitoring-tool in te zetten – denk aan Hootsuite, Buffer, Sprout Social, Brandwatch, Talkwalker, Awario, Mention of Google Alerts – kun je socialmedia-activiteiten en merkvermeldingen volgen, sentiment te analyseren en de impact van je online aanwezigheid meten.

8. Exit-interviews
Je kunt ook klanten die afscheid nemen van je dienst of organisatie vragen om de redenen voor hun vertrek te delen. Dit helpt je bij het identificeren van problemen en verbeterpunten.

Gebruik de inzichten

Het meten van klanttevredenheid is de eerste stap, maar de echte waarde zit ‘m natuurlijk in wat je vervolgens doet met de verkregen inzichten. Zet de feedback van klanten om in actiepunten om de klanttevredenheid daadwerkelijk te verhogen. Door voortdurende verbeteringen en klantgerichte benaderingen kun je klanten aan je binden en je bedrijf laten groeien.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

We raken met z’n allen steeds meer gewend zijn aan naadloze en persoonlijke klantbeleving. Zie als klantcontactmanager met die druk op je schouders maar eens alle CX-ballen in de lucht te houden. Gelukkig is er goed nieuws! In deze blog gaat Elmer Sadikrama dieper in op hoe AI je kan bijstaan in je jongleeract.

De moderne CX-uitdagingen

Als klantenserviceprofessional ben je bekend met de constante uitdagingen van het vak. Klanten verwachten niet alleen snelle en effectieve ondersteuning, maar liefst ook zo gepersonaliseerd mogelijk. Elke probleemoplossing moet op maat zijn en de overgang tussen verschillende kanalen naadloos. Het balanceren van deze verwachtingen kan een complexe taak zijn.

AI als je persoonlijke assistent

AI komt hier om de hoek kijken als je geheime wapen. Deze slimme technologie kan je op verschillende manieren helpen.

1. Personalisatie op schaal
AI kan klantdata analyseren om vervolgens een gepersonaliseerde ervaring te bieden. Of het nu gaat om aanbevelingen, productaanpassingen of service-interacties, AI maakt personalisatie mogelijk op een schaal die we een aantal jaar geleden niet voor mogelijk hielden.

2. Slimme automatisering
AI kan repetitieve taken automatiseren, waardoor je medewerkers zich kunnen concentreren op meer waardevolle en complexe taken. Chatbots en virtuele assistenten zijn uitstekende voorbeelden van hoe AI werk uit handen neemt.

3. Voorspellen van klantbehoeften
Dankzij machine-learning kan AI de behoeften van klanten voorspellen en anticiperen op hun verzoeken. Hierdoor kun je razendsnel problemen oplossen, soms zelfs voor ze worden gemeld.

Kunstmatige intelligentie in actie

Laten we een concreet voorbeeld bekijken van hoe AI de CX-ervaring kan verbeteren. Stel je voor dat een klant op je website zoekt naar een specifiek product. AI kan de browsegeschiedenis van de klant analyseren en vergelijkbare producten aanbevelen, waardoor de kans groter wordt dat de klant een aankoop doet.

Stel je voor: Piet, fervent boekenlezer, heeft zijn zinnen gezet op het boek ‘IT’ van Stephen King. Hij struint door de virtuele schappen van Bol.com. Dankzij de slimme kracht van kunstmatige intelligentie (AI) krijgt Piet niet alleen ‘IT’ als resultaat, maar ook een selectie van vergelijkbare boeken. Zo krijgt hij ‘The Shining’ als suggestie, een ander meesterwerk van King, en de opvolger ‘Doctor Sleep’. Dit alles dankzij de AI die Piet suggesties doet op basis van zijn voorkeuren.

De voordelen voor jou als klantcontactmanager

Het toepassen van AI in je CX-strategie biedt voordelen op verschillende fronten:

• Efficiëntie: Door routinetaken te automatiseren, verhoog je de efficiëntie en verlaag je de operationele kosten.
• Klanttevredenheid: Gepersonaliseerde en snelle service leidt tot tevreden klanten.
• Concurrentievoordeel: Het gebruik van AI kan je onderscheiden van concurrenten.

Nieuwsgierig?

Aan jou om van 2024 een succes te maken! Heb je daar een beetje hulp bij nodig? Benieuwd hoe je je klantcontactcentrum optimaliseert op een manier die bij jouw organisatie past? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.